Как 800 Storage достигло на 30% больше конверсий через WhatsApp

Компания 800 Storage, расположенная в Дубае, владеет 15 000 квадратных футов складских помещений для клиентов B2B и B2C. Хранение предметов включает товары и продукты, офисную мебель, офисные файлы и строительные материалы. Клиенты обычно узнают о компании через рекламные объявления Google или рекомендации, а затем обращаются через WhatsApp или электронную почту для получения расценок.

‍

Проблема

Сначала 800 Storage нуждалось в более эффективной многофункциональной функциональности WhatsApp для обработки большого объема запросов на продажи и поддержку. Также компания хотела автоматизировать маршрутизацию и назначение разговоров.

Поскольку она использует данные из нескольких сторонних систем, включая собственную систему планирования ресурсов предприятия (ERP), 800 Storage требовало платформу для общения с клиентами с возможностями интеграции. Наконец, компания хотела контролировать своих полностью удаленных агентов.

‍

Решение respond.io

800 Storage опросило несколько поставщиков решений для бизнес-сообщений, но выбрала respond.io за его мощную автоматизацию. Чтобы максимизировать возможности платформы, компания работала с агентом поддержки клиентов для внедрения следующих решений.

WhatsApp был подключен к центральному почтовому ящику.

У команд продаж и поддержки 800 Storage был ограниченный многофункциональный доступ к WhatsApp Business App, что приводило к медленным ответам клиентам. Это оказало прямое влияние на рост бизнеса.

По совету respond.io 800 Storage обновила до WhatsApp API и интегрировала его с платформой для многофункционального доступа. Теперь, когда она может обрабатывать большой объем разговоров, компания добавила ссылки WhatsApp для чата на своем веб-сайте, чтобы привлечь больше запросов к торговой команде.

Автоматизированное маршрутизирование и назначение были внедрены.

Приложение WhatsApp Business не имеет возможности идентифицировать и маршрутизировать контакты в зависимости от того, кто они (новые или возвращающиеся клиенты) и что им нужно (продажа или поддержка). Эти данные должны были определяться вручную. Некоторые операторы также имели более тяжелые нагрузки, чем другие, что приводило к неосторожным ошибкам и медленным временам ответа и разрешения.

Теперь Теги идентифицируют клиентов с активными арендами складских помещений. Рабочие процессы, флагманский конструктор автоматизации respond.io, использует их для автоматического маршрутизирования активных клиентов к команде поддержки и новых клиентов к команде продаж. Затем он назначает их по круговой системе операторам для равномерного распределения нагрузки.

Сторонние системы были интегрированы.

Ранее клиенты, которые хотели получить расценку, заполняли свои контактные данные в веб-форме. Торговые агенты связывались, чтобы выяснить их требования к хранению и вручную вводили информацию в ERP для генерации предложения.

Интегрировав свой ERP и сторонние системы, такие как Dialogflow и Google Sheets, с respond.io, 800 Storage может автоматизировать процессы и передачу данных через платформу, ее различные системы и даже WhatsApp.

Теперь клиенты заполняют свои требования в веб-форме. Рабочие процессы обрабатывают данные, отправляют предложение клиенту через WhatsApp и назначают агента на разговор — все автоматически. Благодаря этому 800 Storage считает, что у них одни из самых быстрых сроков предоставления расценок на рынке.

Агенты и разговоры контролируются удаленно и в реальном времени.

Поскольку операторы работают в другой стране, менеджеры полагаются на множество программного обеспечения для мониторинга и измерения производительности. Им нужно было переключаться между платформами или даже устройствами для этого.

Контроль имеет решающее значение для 800 Storage, так как 70% клиентов возражают против его цен в момент получения расценок. Операторам необходимо эффективно сообщать о ценности решения компании, чтобы сохранить интерес клиентов.

С помощью respond.io менеджеры могут контролировать разговоры и помогать с внутренними комментариями. Они также могут просматривать производительность команд или отдельных операторов, используя ключевые показатели, такие как время ответа и разрешения с одной платформы для выявления областей, требующих улучшения.

“Respond.io резко уменьшил количество платформ и кликов, необходимых для выполнения задач с помощью своих интеграций и автоматизации. Я уверен, что здесь реализуются последние решения на рынке. С тех пор как мы начали работать с Агентом поддержки клиентов, я также получал быстрые и эффективные решения проблем. Я определенно доволен качеством обслуживания клиентов.” – Malek Barghout, CEO 800 Storage.

Результаты

Эффективность значительно возросла во всех областях. Многофункциональный доступ к WhatsApp и автоматизированное маршрутизирование и назначение сократили время первого ответа на 30% до 1 минуты и 56 секунд. Автоматизация передачи данных между системами также сократила время разрешения на 60% до всего лишь 5 минут и 24 секунды.

С более сбалансированной загрузкой и руководством менеджеров в реальном времени операторы становятся более эффективными в продвижении лидов по воронке продаж, что приводит к увеличению конверсий на 30%. Короче говоря, 800 Storage закрывает больше сделок за меньшее время.

После успеха 800 Storage на платформе, CEO Malek Barghout подписал еще одну компанию, Colour My Plate, на respond.io.

‍