Одним из самых больших преимуществ использования WhatsApp в качестве канала коммуникации является возможность автоматизации повторяющихся или времязатратных задач через автоматизацию WhatsApp. Но для начинающих эта идея может показаться немного устрашающей. В этом руководстве мы объясним преимущества бизнес-автоматизации WhatsApp, варианты автоматизации для различных размеров бизнеса и о том, как создать своего собственного бота автоматизации WhatsApp.
Проще говоря, автоматизация WhatsApp - это автоматизация разговоров на WhatsApp Business App или WhatsApp Business API. Благодаря этому, компании могут экономить время и ресурсы, улучшать время ответа и повышать удовлетворенность клиентов.
Микро и малые компании могут настроить базовую автоматизацию в WhatsApp Business App с помощью своего телефона или компьютера. Сюда входят приветственные сообщения и сообщения об отсутствии, например.
Это становится более сложным для средних и крупных компаний, стремящихся автоматизировать повторяющиеся или сложные бизнес-задачи, такие как маршрутизация чата и назначение операторов. Ранее это было невозможно из-за ограничений приложения. Но в 2018 году был запущен WhatsApp API, что решило эту проблему.
Из-за растущей популярности разговорных продаж и поддержки всё больше компаний используют автоматизацию для упрощения общения с клиентами через WhatsApp. Автоматизация WhatsApp набирает популярность. Но почему? Вот лишь некоторые из преимуществ.
Сократите время ответа - Автоматические ответы WhatsApp, такие как автоматизированные приветствия и сообщения об отсутствии, улучшают время ответа и уверяют клиентов в том, что их сообщение было получено.
Снизьте нагрузку операторов - Автоматизация снижает нагрузку, обрабатывая некоторые запросы клиентов, такие как предоставление автоматических ответов на распространенные вопросы через интерактивное меню FAQ.
Увеличьте конверсию продаж - Автоматизация WhatsApp гарантирует, что только квалифицированные лиды доходят до операторов, экономя время и позволяя операторам сосредоточиться на настоящих возможностях продаж.
Увеличьте удовлетворенность клиентов - Автоматизация помогает быстрее направлять разговоры к нужной команде, используя формы предварительного опроса для сбора данных о клиентах и определения целей общения. Это быстрое внимание улучшает общую удовлетворенность клиентов.
Превратите разговоры в клиентов с помощью официального WhatsApp API от respond.io. ✨
Управляйте звонками и чатами WhatsApp в одном месте!
Автоматизация WhatsApp предлагает различные методы для оптимизации своих операций. Как мы рассмотрим позднее, большинство из этих методов требуют использования WhatsApp API.
Во-первых, важно понимать роль API (интерфейс программирования приложений) в автоматизации WhatsApp. API позволяют компаниям интегрировать свое программное обеспечение или системы с платформой WhatsApp, позволяя разработчикам создавать пользовательские решения для автоматизации взаимодействия WhatsApp несколькими способами.
Давайте рассмотрим некоторые способы, как компании могут использовать автоматизацию WhatsApp.
Эти автоматические разговорные агенты могут понимать команды и запросы пользователей. Используя алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), чатботы могут мгновенно предоставлять предопределенные или сгенерированные AI ответы клиентам в WhatsApp.
Используя данные о клиентах и инструменты взаимодействия с продажами, компании могут отправлять персонализированные рассылки WhatsApp, предлагая более привлекательный и индивидуализированный опыт для своих клиентов.
Компании могут настроить рабочие процессы в WhatsApp для автоматизации конкретных задач и процессов. Это включает в себя определение правил и триггеров, которые инициируют автоматизированные действия на основе взаимодействий пользователей или других заранее определенных условий. Например, можно создать автоматизированный рабочий процесс для автоматической отправки подтверждений заказов или напоминаний о встречах клиентам.
Компании могут планировать сообщения в WhatsApp для автоматической отправки обновлений и уведомлений клиентам. Сюда входят критические предупреждения, напоминания о событиях и обновления статуса заказов, обеспечивая связь с клиентами о важной информации в реальном времени.
Теперь, когда вы знаете преимущества и варианты использования, мы углубимся в то, как сделать автоматизацию WhatsApp.
Автоматизация сообщений WhatsApp зависит от решения, которое вы используете, так как процесс не одинаков для приложения WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
При выборе между приложением WhatsApp Business и WhatsApp API для автоматизации важно понять различия в функциях и возможностях каждой платформы. Далее мы предоставим подробное сравнение, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.
Самый простой способ автоматизации WhatsApp - это использование приложения WhatsApp Business. Это приложение бесплатно для использования и лучше всего подходит для малых предприятий с небольшим числом пользователей, которым требуется только базовая автоматизация.
WhatsApp Business API предлагает продвинутые возможности автоматизации, необходимые средним и крупным предприятиям. Чтобы использовать его, вам нужно выбрать WhatsApp BSP и подписаться на платформу управления коммуникациями.
Приложение WhatsApp Business | WhatsApp API |
|---|---|
Базовая автоматизация ответа | Расширенная автоматизация ответа |
Нет отслеживания производительности разговоров | Отслеживание производительности разговоров |
Нет интеграции с чатботами | Интеграция с чатботами |
Нет интерактивных меню | Настраиваемые интерактивные меню |
Нет автоматизированных рабочих процессов | Поддерживает автоматизированные рабочие процессы |
Приложение WhatsApp Business предоставляет базовую автоматизацию ответов, подходящую для простых автоматических ответов. В отличие от этого, WhatsApp API предлагает расширенную автоматизацию ответов, позволяя более сложные и продвинутые автоматизированные взаимодействия.
Приложение WhatsApp Business не предлагает функций для отслеживания производительности разговоров, что затрудняет измерение и анализ эффективности взаимодействия. WhatsApp API, однако, включает отслеживание производительности разговоров, позволяя компаниям отслеживать и оптимизировать взаимодействие с клиентами.
Приложение WhatsApp Business не имеет интеграции с чатботами, что ограничивает возможность автоматизации поддержки клиентов. С другой стороны, WhatsApp API поддерживает интеграцию с чатботами, обеспечивая более надежное решение для автоматизации обслуживания клиентов.
Приложение WhatsApp Business не поддерживает интерактивные меню, что снижает потенциал для вовлечения клиентов. С другой стороны, WhatsApp API позволяет настраивать интерактивные меню, улучшая взаимодействие с пользователями благодаря более интерактивному и управляемому общению.
Хотя приложение WhatsApp Business не поддерживает автоматизированные рабочие процессы, WhatsApp API поддерживает, позволяя компаниям автоматизировать конкретные задачи и процессы для повышения эффективности.
С таким пониманием давайте рассмотрим, как создать автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business.
Приложение WhatsApp Business имеет некоторые основные функции автоматизации, которые можно использовать бесплатно: приветственные сообщения и сообщения об отсутствии. Давайте посмотрим, как они выглядят.
Приветственные сообщения являются одной из самых базовых функций, которые используют компании. Клиенты ценят теплые приветственные сообщения, и есть несколько бизнес-выгод от использования приветственных сообщений WhatsApp.
Когда они включены, эти приветственные сообщения отправляются клиентам, которые пишут вам в первый раз или после 14 дней бездействия. Приветственные сообщения настраиваются, и вы можете выбрать, кто их получит из вашей адресной книги.
Настройка приветственных сообщений в приложении WhatsApp Business довольно проста. Вы можете подогнать ваше сообщение-приветствие WhatsApp под конкретные нужды и применять рекомендуемые лучшие практики для максимальной выгоды от сообщения.
Если ваш бизнес не может гарантировать немедленные ответы на все входящие сообщения, вам следует иметь способ управлять ожиданиями времени ожидания.
Когда они включены, сообщения об отсутствии WhatsApp отправляются клиентам, которые связываются с вашим бизнесом вне рабочего времени или когда вы недоступны. В приложении WhatsApp Business вы можете определить свою доступность, установив свой график.
Имея только 2 типа автоматических ответов, приложение WhatsApp Business подходит только для малого бизнеса. Давайте вспомним некоторые из его других ограничений.
Базовая автоматизация ответа
Нет отслеживания производительности разговоров
Нет интеграции с чатботами
Нет интерактивных меню
Нет автоматизированных рабочих процессов
Средние и крупные компании получат выгоду от более мощного инструмента автоматизации WhatsApp, такого как WhatsApp Business API.
Компании, стремящиеся внедрить продвинутую автоматизацию WhatsApp API с помощью respond.io, должны выполнить 2 требования:
Зарегистрируйтесь для получения учетной записи respond.io
Подключите WhatsApp API к respond.io
Для пользователей respond.io Модуль рабочих процессов является местом для создания бота автоматизации WhatsApp. Этот модуль доступен во всех планах respond.io.
Во-первых, вам нужно получить некоторые базовые знания о рабочих процессах входящих бесед. Если вы уже знакомы с этим, вот некоторые из автоматизаций WhatsApp, которые вы можете создать из модуля рабочих процессов.
Приветственные сообщения для WhatsApp могут быть созданы с нуля или из шаблона рабочего процесса, такого как Приветственное сообщение или Приветственное сообщение и запрос электронной почты.
При выборе последнего, адреса электронной почты клиентов cбудут сохранены как Поля контактов для будущего использования. Запросы на адреса электронной почты будут отправляться только тем клиентам, чьи электронные адреса не были ранее записаны, чтобы избежать задавания повторяющихся вопросов и их раздражения.
Чтобы реализовать приветственные сообщения исключительно для WhatsApp, замените Последний взаимодействующий канал в Шаге отправки сообщения на ваш канал API WhatsApp.
Кроме того, вы можете настроить приветственные сообщения WhatsApp с помощью Динамических переменных. Например, используйте динамическую переменную $contact.firstname, чтобы приветствовать клиентов лично и создать дружеское первое впечатление.
Приветствие клиентов важно, но так же важно управлять их ожиданиями. Далее мы объясним, как использовать Автоматизированные алгоритмы для создания сообщения об отсутствии в WhatsApp.
Чтобы создать сообщение об отсутствии в WhatsApp с помощью respond.io, создайте его с нуля или выберите шаблон Автоматизированного алгоритма.
Выберите шаблон Сообщение об отсутствии, чтобы автоматически отправлять уведомление каждый раз, когда клиент начинает разговор. Автоматизированный алгоритм должен включаться и выключаться вручную, поэтому он подходит для бизнеса, который предлагает поддержку 24/7 и редко бывает недоступен.
С другой стороны, используйте шаблон Сообщение об отсутствии с рабочими часами , чтобы автоматически отправлять сообщение об отсутствии WhatsApp вне рабочего времени. Вам просто нужно ввести ваши рабочие часы в шаге Дата & Время, чтобы определить, когда будут отправляться сообщения об отсутствии.
Пока что мы объяснили, как приветствовать клиентов WhatsApp, которые открывают с вами разговор. Давайте сделаем шаг к созданию вопросительного бота, чтобы автоматически задавать вопросы клиентам.
Самый простой способ создать вопрос бота с помощью рабочих процессов respond.io — это использование шага «Задать вопрос». Этот шаг имеет несколько подкатегорий для формулирования различных типов вопросов, таких как вопросы с множественным выбором, текстовые или рейтинговые ответы от 1 до 5.
Существует несколько причин, по которым бизнес может задавать вопросы клиентам, когда они обращаются через WhatsApp. Некоторые компании предпочитают иметь резервный способ связи с клиентами после завершения разговора, поэтому могут спросить адрес электронной почты.
Хотя открытые вопросы трудно классифицировать и обобщать, компании могут использовать их для сбора качественных данных и для получения информации о поведении клиентов. Например, компания может спросить у клиентов Каковы основные причины, по которым вы выбрали нашу услугу?
Чтобы мгновенно решить периодически возникающие запросы клиентов, компании могут создавать автоматизированные разделы с часто задаваемыми вопросами, используя тип вопроса с множественным выбором. Это может дать мгновенные ответы на общие вопросы о ценах, условиях или стоимости доставки.
Опросы CSAT используются для оценки уровня удовлетворенности клиента после конкретного взаимодействия с компанией. Вы можете создать простой алгоритм автоматизации, чтобы создать опросы CSAT и сохранить ответы в Google Sheets или в хранилище данных.
Наконец, шаг «Задать вопрос» можно использовать для маршрутизации клиентов к правильной команде и автоматического назначения их доступным операторам в зависимости от предоставленных ответов. Давайте посмотрим, как это сделать.
Предприятия, имеющие много ежедневных разговоров с помощью WhatsApp для бизнеса с несколькими пользователями, не могут просто полагаться на операторов, чтобы вручную выбирать и решать их. Им нужно бизнес-решение для маршрутизации разговоров и автоматического назначения их операторам.
С помощью respond.io вы можете создать свои собственные маршрутизированные алгоритмы с нуля или выбрать шаблон рабочего алгоритма, такой как Маршрутизация для нескольких команд: Смены, которая идеально подходит для компаний с разными командами, работающими круглосуточно, которые хотят назначать разговоры по сменам.
Маршрутизация для нескольких команд: Множественный выбор по контакту — это шаблон для бизнеса, который предпочитает маршрут клиентов в зависимости от функций команды, таких как запросы по продажам или поддержке.
Когда дело доходит до автоматического назначения операторов, шаблоны рабочих процессов помогут вам начать с 2 логик, чтобы выбрать: Циклический алгоритм для равномерного распределения разговоров между операторами или по наименьшему количеству открытых контактов для быстрейшего обслуживания операторами.
С помощью HTTP-запроса в рабочих потоках respond.io компании могут выполнять обратные вызовы к сторонним приложениям, чтобы передавать данные между ними и respond.io. Вот некоторые распространенные варианты использования:
Подключите WhatsApp CRM к respond.io
Отправьте автоматизированные уведомления в Slack
Квалифицируйте лидов с помощью инструментов обогащения данных
Создавайте сделки в системах CRM продаж или тикеты в системах поддержки CRM
Сохраните результаты CSAT в хранилище данных или Google Sheets
Но это еще не все: Подключение respond.io к Zapier предоставит вам доступ к более чем 5000 интеграций приложений. Аналитические инструменты, календарные приложения, базы данных... вы называете это. И так же, как и Workflows от respond.io, автоматизация Zapier не требует программирования.
Предприятия сферы здравоохранения могут значительно улучшить свою деятельность с помощью автоматизации WhatsApp. Виртуальные залы ожидания позволяют держать пациентов в курсе и сокращают физическое скопление людей.
Автоматизация сбора данных до консультации обеспечивает медицинским работникам хорошую подготовку, повышая эффективность. Простые случаи могут быть решены быстро, освобождая время для более сложных проблем. Сложные случаи могут быть легко переданы специалистам, что гарантирует пациентам наилучший уход.
Кроме того, автоматизация маршрутизации пациентов и назначения операторов позволяет эффективно отслеживать и следить за выполнением планов лечения и назначений.
Автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность образовательных учреждений. Быстрое реагирование на нетерпеливые запросы в сезоне приема гарантирует, что ни один лид не будет потерян из-за задержек.
Используя Respond AI, ведущий чат-бот для образования, учреждения могут предоставлять мгновенные ответы на запросы и собирать данные 24/7 до того, как вмешается человек. Автоматизация также может фильтровать спам, позволяя операторам сосредоточиться на значимых взаимодействиях.
Упрощение процессов от регистрации на мероприятия до зачисления происходит гладко благодаря интеграции в системы управления студентами, CRM и ERP. Кроме того, отправка информации о мероприятиях, напоминания и автоматизированные опросы удовлетворенности студентов обеспечивают эффективную связь и постоянное улучшение.
Вот как автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность розничных операций. Для начала, интеграция вашей ERP или CRM-продаж позволяет в реальном времени извлекать данные и генерировать сделки во время разговоров.
Автоматизация трубопровода продаж, от квалификации лидов до восстановления брошенной корзины, повышает эффективность. Например, создание VIP маршрутов предоставляет специализированный сервис для клиентов с высокой стоимостью и повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, круглосуточная поддержка через автоматизированные FAQ и доступ к операторам обеспечивает постоянное обслуживание.
Интеграция вашей CRM поддержки облегчает создание тикетов во время разговоров. Кроме того, автоматизация таких процессов, как поддержка эскалации и отправка опросов NPS или CSAT, оптимизирует операции и улучшает общее качество обслуживания клиентов.
Предприятия автомобильной индустрии могут использовать автоматизацию WhatsApp для мгновенного ответа на запросы продаж. Когда клиенты покупают автомобиль, они часто делают много запросов. Быстрый и подробный ответ может сыграть решающую роль в их решении прийти и пройти тест-драйв.
Если потенциальному клиенту не нужно общаться с продавцом, а он просто хочет зайти в выставочный зал, вы также можете автоматизировать запись на прием. Потенциальные клиенты могут забронировать время, не дожидаясь, и это также освобождает время агентов по продажам, чтобы они могли сосредоточиться на клиентам, готовым к покупке.
Целевые рассылки для прошлых клиентов также помогают держать ваш бизнес на виду. Например, один из наших клиентов в автомобильной индустрии ретаргетирует тех, кто сделал покупку 5 лет назад. Это эффективная долгосрочная стратегия, поскольку большинство людей не будут каждый год в поиске автомобиля, но персонализированное напоминание может сделать ваш бизнес их первым выбором.
Различные профессиональные службы используют WhatsApp для автоматизации записей. Независимо от того, идет ли речь об уборке или фотосъемке, позволяя клиентам записываться через WhatsApp, вы упрощаете процесс планирования.
Отправляйте автоматизированные напоминания и сегментируйте клиентов на основе прошлых услуг, которые они использовали, чтобы повторно обратиться с последними акциями и повторным бизнесом.
Также полезно отправлять опросы CSAT после каждого завершенного обслуживания, чтобы выявить области для улучшения и сохранить клиентов.
Туристические агентства могут использовать автоматизацию WhatsApp для ответов на часто задаваемые вопросы о политике и пакетах, чтобы клиенты получали немедленные ответы на свои нужды.
Когда потенциальные клиенты готовы забронировать пакет или имеют более конкретные вопросы, на которые не может ответить раздел FAQ, настройте автоматизацию для назначения их оператору. Например, некоторые компании могут направлять клиентов к следующему доступному оператору, в то время как другие могут назначить оператора, специализирующегося на определенных направлениях.
После того как потенциальный клиент станет клиентом, вы можете запланировать сообщения WhatsApp, чтобы держать их в курсе, отправляя напоминания и уведомления о планах поездки.
Готовы настроить автоматизацию WhatsApp? Если вы микро или малый бизнес, использующий приложение WhatsApp Business для общения с клиентами, бесплатные функции автоматизации внутри приложения могут быть достаточными.
Тем не менее, для большинства показанных нами случаев средние и крупные предприятия должны подключить API WhatsApp к омниканальной платформе обмена сообщениями с мощным конструктором алгоритмов для систематизации трудоемких задач и эффективного управления большим количеством сообщений.
Чтобы воспользоваться преимуществами автоматизации WhatsApp, попробуйте respond.io бесплатно или свяжитесь с нами для персонализированной демонстрации.
Превратите разговоры в клиентов с помощью официального API WhatsApp от respond.io. ✨
Управляйте звонками и чатами WhatsApp в одном месте!
Откройте бизнес-приложение WhatsApp.
Нажмите Ещё опции. > Бизнес-инструменты > Сообщение об отсутствии.
Включите отправку сообщения об отсутствии.
В разделе Сообщения об отсутствии нажмите на сообщение, чтобы отредактировать, затем нажмите ОК.
Нажмите "Запланировать", чтобы запланировать ваше сообщение. ...
Нажмите на "Получатели", чтобы определить, кто должен получить ваше сообщение. ...
Нажмите Сохранить.
Да. Хотя это невозможно с помощью бизнес-приложения WhatsApp, вы можете автоматизировать WhatsApp массовые сообщения с помощью API WhatsApp — также известного как платформа WhatsApp.
Выберите правильную платформу CRM. Убедитесь, что ваша платформа CRM поддерживает интеграцию с WhatsApp.
Настройте API WhatsApp.
Определите коммуникационные алгоритмы.
Обучите свою команду.
Мониторьте и анализируйте эффективность.
Чат-боты WhatsApp действительно могут решать многие запросы клиентов быстрее и эффективнее, чем люди-операторы. Однако некоторые сложные запросы клиентов требуют чувствительности и критического мышления. Вот почему вы всегда должны предлагать клиентам возможность эскалации к оператору.
В последние годы решения для чат-ботов и автоматизации WhatsApp множатся. Из многообразия вариантов мы рекомендуем использовать respond.io. Создан и спланирован для бизнеса любого размера, он предлагает передовые возможности автоматизации WhatsApp и многое другое!
Чтобы начать работу с API WhatsApp Business, ознакомьтесь с нашим универсальным руководством: Как получить API WhatsApp.
Вы нашли это чтение интересным? Если да, мы рекомендуем вам ознакомиться со следующими статьями.
Роман Филге́йра, выпускник Университета Виги с дипломом бакалавра в области иностранных языков, присоединился к команде respond.io как автор контента в 2021 году. Роман предлагает экспертные рекомендации по лучшим практикам использования мессенджеров для роста бизнеса.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
