Что такое диалог маркетинга? 3 Стратегии и примеры

Хотите знать, подходит ли разговорный маркетинг для вас? Узнайте, что такое и почему важно для повышения прибыли в сегодняшнем конкурентном ландшафте.

Мы покажем вам, как взаимодействие через чат вовлекает клиентов и ускоряет продажи так, как это не может сделать традиционный маркетинг. Мы также делимся передовым опытом, потенциальными вызовами и практическими стратегиями масштабирования разговоров по каналам WhatsApp, Facebook и веб-чата.

В конце мы представим реальные примеры компаний, которые увеличили конверсию и удержание с помощью эффективного разговорного маркетинга. Готовы генерировать результаты в чате? Давайте погрузимся.

Что такое диалог маркетинга?

Разговорный маркетинг относится к маркетинговым чатам в реальном времени на виджетах веб-сайтов, социальных сетях и каналах обмена мгновенными сообщениями. Он создает возможности для получения дохода, побуждая лидов или клиентов интересоваться вашими продуктами или услугами и направляя их к первичным или повторным покупкам через персонализированные взаимодействия один на один.

Почему важно разговорный маркетинг?

Традиционные воронки продаж, такие как формы захвата лидов, электронные письма и другие односторонние методы общения, больше неэффективны на рынках с высокой конкуренцией.

Например, покупатели, получающие рекламное письмо по электронной почте, могут захотеть знать ваши расходы на доставку или какие размеры есть на складе. Те, кто не может получить немедленные ответы, часто становятся нетерпеливыми и покидают.

В отличие от этого, мы видим значительные результаты от двухсторонних, персонализированных клиентских взаимодействий. Клиенты чувствуют, что их особые потребности удовлетворяются, что повышает уверенность покупателя. Чат через мгновенные сообщения или социальные приложения является важной частью этой стратегии. Рассмотрим следующую статистику:

• 55% голосуют за сообщения приложений, как лучший способ взаимодействия с брендом.

• 72% ожидают, что предприятия ответят в течение 5 минут после установления контакта.

• 70% (поколение миллениалов) предпочитают компании, которые используют чат вместо электронной почты.

Гладкий опыт клиентов, повторяющийся со временем, положительно влияет на удовлетворенность и удержание. Это отличная новость для вас:

• Замена потерянных лояльных бренду клиентов может обойтись в пять-семь раз дороже , чем их сохранение

• Последовательный опыт взаимодействия с брендом формирует доверие, повышая вероятность того, что клиенты 88% купят у вас снова

• Ошеломляющие 62% постоянных клиентов полагаются исключительно на свои проверенные бренды и в 3.8 раза более вероятно, что они потратят больше на них.

Короче говоря, качественный разговорный маркетинг может создать надежный пайплайн лидов и возвращающихся клиентов и ускорить возврат инвестиций (ROI).

Как работает разговорный маркетинг, специально для среднего и крупного бизнеса?

Клиенты реагируют на маркетинговую кампанию, общаясь с вами с помощью таких контактных пунктов, как ваш сайт, социальные сети или каналы обмена сообщениями, как WhatsApp. В качестве альтернативы, быстрое взаимодействие на вашем сайте с всплывающим запросом, "Здравствуйте, как я могу вам помочь?"

Затем они войдут в чат в реальном времени с вами. Индивидуальная природа разговора гарантирует, что клиенты мгновенно получают информацию, необходимую для принятия решения, побуждая их перейти к следующему этапу поездки клиента.

Однако масштабный разговорный маркетинг может создать значительную нагрузку на бизнес, особенно если вы не можете обрабатывать разговоры 24/7 или присутствуете на нескольких каналах, таких как WhatsApp, Facebook, Instagram и веб-чат. Общие способы снижения нагрузки включают:

• Использование быстрых ответов , которые точно отвечают на вопросы клиентов, плавно направляя их от интереса к решению о покупке

• Используя автоматизацию чата и AI для автоматизации части или большей части поездки клиента, от ответов на общие запросы до обработки свинца квалификации, чата маршрутизации и многое другое

Технология чатбота с диалогией стала настолько сложной, что многие клиенты считают, что они взаимодействуют с человеком. Если взаимодействие становится сложным, умный рабочий процесс позволит агенту начать разговор, создавая единый опыт.

Эта эффективность, в то время как их интерес высок и уменьшает трение, что может помешать им быстро перейти к следующему этапу путешествия.

3 Стратегии разговорного маркетинга

Разговорный маркетинг трансформирует то, как бренды взаимодействуют с потенциальными клиентами, но это не происходит само собой. Ниже приведены некоторые критические шаги для эффективной и ориентированной на результаты стратегии.

1. Максимизируйте конвейерную линию создания предварительных контактов

Ваш сайт — цифровой витрина, — динамичная платформа для подключения к вашему бренду. Рассмотрим использование виджета чата на соответствующих страницах сайта, чтобы посетители могли легко задавать вопросы и взаимодействовать с вашим брендом.

Также используйте ссылки и кнопки чата, которые ведут их прямо в чат на предпочитаемом канале, с дополнительным преимуществом захвата информации о клиентах, такой как их номер WhatsApp или аккаунт в Instagram.

Клиенты постоянно просматривают социальные сети, предоставляя благодатную почву для привлечения их внимания в любимой цифровой среде. Вовлекающие кампании и реклама с возможностью перехода в чат в лентах социальных сетей — это эффективный метод привлечения целевой аудитории к общению с вами. Кроме ссылок и кнопок чата, вы можете направлять лидов из вашего Instagram или Facebook в WhatsApp, Messenger или чат Instagram.

Рассмотрите офлайн-точки соприкосновения , такие как физические магазины или торговые выставки, разместив QR-коды в стратегически важных местах, таких как товарные стенды, брошюры или стенды. Это превращает возможную одноразовую встречу в длительное занятие, позволяя им общаться с вами в удобном для них месте.

2. Поддерживать надежный план разговорного маркетинга

Так что ваши маркетинговые беседы запущены и работают. Чтобы убедиться, что они обеспечивают желаемые результаты, реализуют четкий план. Некоторые шаги включают:

• Задайте четкие маркетинговые цели, такие как объем разговоров на кампанию или коэффициенты конверсии по чату.

• Опережайте наиболее вероятные вопросы или подталкивания и тренируйте ваших агентов и агентов ИИ, чтобы ответить соответствующим образом

• Убедитесь, что ваши ИИ-чатботы, автоматизация и платформа функционируют бесперебойно и не являются болевыми точками.

• Создать каналы обратной связи, такие как опросы или рейтинговые системы, чтобы определить опыт клиентов

Это всего лишь несколько действий, которые гарантируют, что ваши разговорные маркетинговые инициативы намерены и сфокусированы для лучшего достижения своих целей.

3. Успешное измерение с правыми КПК

Тестирование, анализ и точная настройка ваших разговорных маркетинговых стратегий являются частью игры. Но чтобы узнать, что работает, вам нужно полагаться на ключевые показатели эффективности (KPI), которые быстро отражают успех или области для улучшения. К ценным KPI относятся:

• Объем разговора для показа участия в кампании

• Предпочтительные каналы и время участия для оптимизации будущих кампаний

• Оценка удовлетворенности клиентов на основе обратной связи, собранной непосредственно после чата

• Результаты, привязанные к оптимизации разговорных усилий, таких как доход

Задачи и передовая практика в области разговорного маркетинга

Разговорный маркетинг в масштабе может породить проблемы. Высокие тома чата могут перегрузить вашу команду и задержать ответ, в то время как неспособность интегрировать новые инструменты чата с существующим CRM-программным обеспечением или технологический стек может фрагментировать данные и уменьшить производительность.

Важное значение также имеет установление правильного баланса между автоматизацией и взаимодействием человека. Общие ответы, которые не учитывают конкретные запросы, не только не могут вызвать отклик у клиентов, но и активно разочаруют их.

Если вы хотите генерировать существенные результаты от разговорного маркетинга, приоритизируйте решение, которое поддерживает персонализацию, например, способство:

• Определить различные сегменты клиентов

• Первым или возвращаемым посетителям и существующим клиентам

• Укажите, где клиенты находятся в своем жизненном цикле для индивидуальной коммуникации

• Использовать имя или другие личные идентификаторы, такие как местоположение, где это необходимо

Для достижения наилучших результатов сочетайте автоматизацию и человеческое прикосновение к данным клиента для значимых, персонализированное взаимодействие, которое стимулирует вовлеченность и прочные отношения с клиентами без ущерба для эффективности.

Примеры разговорного маркетинга и примеры исследований

То, что вы читаете до сих пор, может звучать абстрактно или трудно сделать. Вот две реальных истории успеха от наших клиентов, чтобы показать, какой разговорный маркетинговый успех может выглядеть так.

Спортивный центр Лос Наранхос

Этот оздоровительный центр в Каракасе с трудом справлялся с обработкой более 1000 запросов в месяц из WhatsApp и других каналов, что приводило к задержкам ответов и значительному разочарованию клиентов. Кроме того, внутреннее сотрудничество было неэффективным, поскольку оно включало ручное использование программного обеспечения для управления внешним здоровьем (ФИТКО).

Respond.io обновил WhatsApp-аккаунт Sport Center Los Naranjos до API для многопользовательского доступа к WhatsApp и подключил все каналы, Fitco и Google Sheets для централизации операций. Унифицированный почтовый ящик позволяет легко отвечать на omnicомmunication запросы и отклики на Click-to-Messenger Ads, а автоматизация рабочих процессов обрабатывает большинство часто задаваемых вопросов и маршрутизирует чаты к соответствующим операторам.

Руководители также имели беспрецедентные представления о разговорах с клиентами и могли бы выявлять области улучшения и отслеживания результатов. Результат? Впечатляющее сокращение времени отклика на 75% и увеличение конверсий на 20%.

H&H Skincare

Этот индонезийский ритейлер средств по уходу за кожей выделяется тем, что предлагает экспертные консультации круглосуточно через WhatsApp, Instagram, и Facebook, а также круглосуточную прямую трансляцию на TikTok. Однако эскалация трафика в чате создала серьезные узкие места и хотя бизнес обновился до WhatsApp API, он все равно не смог создать его идеальный опыт для клиентов.

Она подключила все каналы обмена сообщениями к respond.io, объединив историю чата клиентов по каналам для создания полных профилей, включающих данные о типах и проблемах кожи. H&H Skincare затем расширила свою команду по работе с клиентами и внедрила автоматизацию в процесс продаж, начиная с ответов на часто задаваемые вопросы и отправки опросов до записи на встречи и совершения покупок.

Персонализированные ответы, основанные на предыдущем поведении, и транслируемые сообщения для тщательно выбранных аудиторий также помогли снова заинтересовать существующих клиентов. В результате ритейлер увидел рост удержания клиентов на 60% и рост продаж на 160%.

Обеспечьте отличные результаты разговорного маркетинга.

Как вы можете видеть, успех разговорного маркетинга возможен только при тщательном планировании. Это требует четких целей, целенаправленной и действенной стратегии и всеобъемлющей структуры отчетности для отслеживания и оптимизации.

Если вы осуществляете это в масштабах —будь то несколько коллег или команд, присутствие на нескольких каналах или работа с огромной клиентской базой — выбранное вами программное обеспечение должно не только поддерживать эти инициативы, но и облегчать достижение успеха.

Это включает такие функции, как поддержка нескольких каналов, профили клиентов и управление жизненным циклом для индивидуализированной связи, интеграции с вашей существующей технологической платформой и автоматизации или ИИ, которые снижают повторяющуюся работу и могут плавно передавать сложные запросы или VIP клиентов к человеческим операторам.

Respond.io делает все это и многое другое, включая предоставление полных отчетов и аналитики, сохраняя рекордное время безотказной работы платформы на уровне 99.999%, что позволяет вам постоянно предоставлять отличный клиентский опыт, способствующий доверию и лояльности.

Интересно, как ваш бизнес может извлечь пользу из такого решения? Запишитесь на бесплатный пробный период или запланируйте индивидуальную демонстрацию сегодня, чтобы начать использовать огромный потенциал окупаемости инвестиций в разговорный маркетинг.

Дополнительные материалы для чтения.

Хотите узнать больше о том, как развить свой бизнес через разговоры? Посмотрите следующие статьи.

• Маркетинг WhatsApp: Полное руководство

• Рост через разговоры: добивайтесь бизнес-результатов с помощью диалогов.

• Платформа разговорного ИИ: обеспечение успеха с ИИ-чатами.