![Служба поддержки WeChat [Июль 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/0X2W6IqeFH8YZK2kQkHya/23af32464c3e24feec918098eab3fba9/WeChatCustomerSupportCoverImage_0796fa92216f2610b45371ef044a2025.png?q=70&fm=avif)
В странах, где WeChat популярен, бизнес использует его в качестве канала поддержки клиентов. Если ваши клиенты — пользователи WeChat, не смотрите дальше. В этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с обслуживанием клиентов WeChat.
Традиционно компании предоставляют поддержку клиентов по телефону, электронной почте и в чате на сайте. Но эти каналы имеют серьезные ограничения. Давайте обсудим, что такое ограничения и почему WeChat может хорошо подходить для ваших потребностей в поддержке клиентов.
Для начала разговоры с клиентами трудно отслеживать на традиционных каналах обмена сообщениями. Это не самое лучшее решение для операторов поддержки, которым нужно изучить прошлые взаимодействия с клиентами.
Кроме того, компании, использующие электронную почту в качестве основного канала связи с клиентами, склонны иметь разрозненные разговоры для одного и того же контакта, Это делает строительство одного заказчика сложным. Это часто происходит из-за того, что агенты забывают указать других пользователей в CC или клиенты пишут в компанию с другого адреса электронной почты.
Когда разговоры разбросаны и трудно проследить, клиенты должны повторять свои случаи, чтобы поддерживать агентов каждый раз, когда им нужна помощь. Это не только пагубно сказывается на удовлетворенности клиентов, но и на сроках разрешения конкретных случаев.
Наконец, поддержка клиентов по телефону или через чат веб-сайта, как правило, стоит больше. Поскольку контакты и агенты поддержки должны быть подключены к разговору, компании должны нанимать больше персонала.
Есть несколько причин, по которым поддержка клиентов через канал обмена мгновенными сообщениями является лучшим выбором. Давайте посмотрим, какой популярный канал обмена сообщениями, такой как WeChat может предложить по сравнению с вышеуказанными каналами.
С 1,29 миллиарда активных пользователей в месяц в 2022 году WeChat является очень популярным в материковом Китае, а также имеет определенную популярность за рубежом, в таких странах как США, Индонезия, Тайвань и Вьетнам.
Но WeChat - это не просто чат. На самом деле у него есть множество особенностей, которыми пользуются китайские граждане в своей повседневной жизни. Например, WeChat Pay является одним из самых популярных методов оплаты в Китае.
Более того, миллионы людей ежедневно используют WeChat Mini-programs для покупок, игр, получения купонов и многого другого. Короче говоря, если ваши клиенты находятся в Китае, подумайте о предоставлении услуг для клиентов WeChat .
WeChat позволяет агентам отслеживать разговоры в чате. Благодаря этому они могут легко определить контакты, их прошлые взаимодействия с компанией, и наилучший способ помочь им с их текущей проблемой без лишних вопросов.
Каналы обмена мгновенными сообщениями, такие как WeChat также универсальны, когда дело доходит до скорости. WeChat подключен к правильному почтовому решению, агенты поддержки могут уделять приоритетное внимание клиентам с насущными проблемами, требующими немедленной помощи.
С другой стороны, клиенты могут в надлежащее время ответить на вопросы агентов, что является для них более приятным опытом.
Поскольку агенты имеют доступ к истории разговоров, и есть только один поток за каждый контакт, они могут выполнять свою работу более эффективно и сократить время разрешения разговоров.
Прежде чем вы начнете использовать WeChat для поддержки клиентов, есть несколько баллов, с которыми вы должны быть знакомы.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!
Если вы не являетесь микро или малым бизнесом, вы не должны использовать приложение WeChat для обслуживания клиентов, так как оно не разрабатывается с учетом бизнеса — оно не позволяет нескольким пользователям, не имеет автоматического конструктора и не хватает инструментов управления контактами, таких как тэги или пользовательские поля.
Кроме того, приложение WeChat не имеет API, который необходим для интеграции WeChat с бизнес-программным обеспечением или CRM, поэтому средним и крупным компаниям следует подать заявку на WeChat Business Account. К сожалению, это не так легко понять.
Не переживайте, мы здесь, чтобы помочь вам. В этом разделе мы объясним различные типы бизнес-аккаунтов WeChat, какой мессенджер выбрать и с какими правилами сообщений столкнется ваша команда по поддержке WeChat.
При подаче заявки на WeChat Business Account на официальной платформе учетных записей WeChat компаниям необходимо будет выбрать один из следующих типов учетных записей:
Мини-программа
Работаем с WeChat
Аккаунт подписки
Аккаунт службы
Для предприятий, осуществляющих поддержку клиентов в компании WeChat, Счет Сервиса - это путь к этому. Как следует из названия, он предназначен для обслуживания клиентов и предлагает более видимые возможности и функции, чем другие типы аккаунтов.
Учетные записи WeChat отображаются в чате клиентов так же, как и обычные контакты. Самое главное, пользователи службы WeChat имеют доступ к API WeChat и позволяют компаниям интегрировать его с CRM или почтой сообщений.
Создание аккаунта WeChat бесплатно. Тем не менее, WeChat дает компании 30 дней, чтобы подать заявку на верификацию аккаунта. Процесс верификации для WeChat Service Account включает в себя подачу документов и ежегодный сбор за верификацию в размере 99 долларов США.
Предприятия, не подающие заявки на процесс верификации в течение 30 дней с даты создания учетной записи, потеряют свои Счета Сервиса.
WeChat внедрил ряд правил для пользователей Аккаунтов Сервиса, чтобы предотвратить спам со стороны бизнеса. Для начала контактные списки не могут быть импортированы. Клиенты должны сначала написать вам, прежде чем вы добавите их в свой список контактов.
После получения запроса агенты поддержки имеют 48-часовое окно обмена сообщениями с клиентом. По истечении 48-часового сеанса агенты больше не смогут обмениваться сообщениями, если клиенты не откроют окно обмена сообщениями с новым сообщением.
К счастью, у вас есть возможность возобновить разговор через другие каналы обмена сообщениями, включая SMS и электронную почту, с помощью многоканального почтового ящика respond.io. Подробнее об этом в следующем разделе.
Но как клиенты могут связаться с вашим бизнесом на WeChat? Они могут искать вашу учетную запись Сервиса в приложении по отображаемому имени (которое должно быть уникальным) и ключевым словам в описании.
Вы также можете использовать QR-код WeChat на своем веб-сайте или в обычном магазине, чтобы побудить клиентов общаться с вами.
И последнее, но не менее важное: не забудьте следовать Политике допустимого использования WeChat, чтобы избежать аннулирования вашего аккаунта. Например, предприятиям не разрешается использовать WeChat для рекламы алкоголя, табака и медицинских продуктов, которые требуют лицензирования.
WeChat также оставляет за собой право принимать меры в отношении вашего аккаунта, если вы используете поддельные личные данные.
Вашей команде службы поддержки клиентов необходимо иметь доступ к почтовому ящику для нескольких пользователей, чтобы назначать контакты, эскалировать дела и держать руководителей в курсе. В качестве пользователя аккаунта WeChat это два основных варианта.
Использовать "Входящие" при помощи платформы WeChat
Подключите WeChat API к сообщениям по вашему выбору
Входящий аккаунт WeChat поддерживает до 100 пользователей, что достаточно для многих компаний. Тем не менее, у него не хватает автоматической маршрутизации контакта и агентов, поэтому руководители должны вручную назначить контакты или позволить агентам выбрать их вручную.
Как вы можете себе представить, это может быть проблематично: агенты избегают сложных случаев, неравномерное распределение нагрузки и т.д.
Входящие в WeChat Официальные счета также включают панель аналитики с несколькими виджетами, которые менеджеры могут использовать для отслеживания различных метрик. К сожалению, невозможно фильтровать метрики по агентам или команде.
Этот почтовый ящик также не впечатляет инструментами управления контактами. Теги являются единственным доступным способом классифицировать контакты. А когда дело доходит до автоматизации, вы найдете только три типа автоответов.
Если ваши клиенты общаются через каналы обмена сообщениями, кроме WeChat, вы должны рассмотреть вопрос об инвестировании в почтовый ящик как respond.io. Это позволит вам получить доступ к функциям автоматизации, детальным отчетам и аналитике, продвинутым инструментам управления контактами и многим другим.
Теперь у вас есть вся информация, необходимая для использования WeChat в качестве канала поддержки клиентов. Но чтобы вывести свою поддержку клиентов на новый уровень, зарегистрируйте учетную запись respond.io и подключите WeChat как канал.
При этом вы получите доступ к нескольким функциям, которые улучшат работу ваших агентов по обслуживанию клиентов. Далее мы рассмотрим некоторые преимущества использования respond.io в качестве почтового ящика для поддержки WeChat .
Как уже упоминалось, QR-коды WeChat поощряют клиентов общаться с вашей службой поддержки, и вы легко можете создать их с помощью respond.io. Кроме того, QR-коды WeChat - это хороший способ расширить список контактов respond.io с вашего сайта или с вашего магазина.
Чтобы стать контактами respond.io, клиентам нужно отправлять сообщения только через WeChat или любой другой канал обмена сообщениями. Контакты можно легко идентифицировать , даже если они ранее отправляли сообщения вашей службе поддержки клиентов через другой канал.
Знание — это сила. Как уже упоминалось выше, получение информации о существующем профиле клиента дает контекст поддержки агентов и помогает им обеспечить Контакты лучшим решением.
Модуль рабочих процессов respond.io — это визуальный конструктор автоматизации. Компании используют их для автоматизации повторяющихся задач, что помогает снизить нагрузку на агенты. Вот как вы можете использовать их для автоматизации общих процессов обслуживания клиентов WeChat .
Просто убедитесь, что у вас есть возможность общаться с агентом для более сложных вопросов. Традиционно агенты поддержки вручную выбирают разговоры, когда они доступны для обслуживания новых клиентов. Чтобы исправить это, создайте рабочий процесс с несколькими вариантами ответов, чтобы отвечать на распространенные вопросы. Просто убедитесь, что вы предоставляете клиентам возможность общаться с Оператором по более сложным вопросам.
Традиционно агенты поддержки вручную выбирают разговоры, когда они доступны для обслуживания новых клиентов. Однако это приводит к таким проблемам, как неравномерное распределение разговоров или избегание сложных случаев.
Вместо этого мы предлагаем вам создать рабочий процесс, реализующий предпочтительную стратегию маршрутизации чата для передачи входящих сообщений WeChat нужной команде поддержки. Затем настройте свою стратегию автоматического назначения, чтобы они связались со свободным агентом.
Respond.io также упрощает эскалацию поддержки — буквально одним нажатием кнопки. Использование сочетания клавиш в качестве триггера в рабочем процессе эскалации вашего обращения позволяет агентам передавать разговоры в отдел продаж или агенту более высокого ранга.
И это можно запустить из самой консоли обмена сообщениями . Наконец, агенты поддержки имеют возможность оставить комментарий с объяснением причины эскалации дел.
Опросы CSAT являются одним из самых популярных способов измерения уровня удовлетворенности клиентов службами поддержки компании. Опросы CSAT создаются в модуле «Рабочие процессы» с шагом оценки и, который относится к категории «Задать вопрос».
Некоторые предпочитают автоматически запускать опрос CSAT в конце каждого разговора, используя триггер завершения разговора . Чтобы иметь полный контроль над тем, когда отправить их, используйте клавишу Триггер.
Когда речь заходит о сохранении рейтинга клиентов, вот наши предложенные варианты. Если ваши службы поддержки работают с хранилищем данных или CRM, используйте HTTP-запрос шага для передачи оценок в выбранное вами программное обеспечение.
Если это не сработает для вашей службы поддержки, настройте Шаг добавления в Google Таблицы, чтобы загрузить их в Google Таблицы.
Платформа response.io включает в себя модуль отчетов , в котором руководители имеют доступ к подробным отчетам и аналитике. Их можно доработать с помощью фильтров для выявления долгосрочных тенденций или выявления конкретных проблем.
Например, слишком много разговоров, открытых в рабочее время, указывает на то, что вашему бизнесу нужна дополнительная служба поддержки, чтобы общаться с клиентами в это время дня.
Модуль отчетов также представляет собой средство измерения эффективности агентов. На вкладке Пользователи руководители найдут важные показатели, такие как среднее время первого реагирования или среднее время разрешения проблемы каждым агентом.
Для агентов на ходу приложение respond.io содержит все функции, которые вы найдете в настольной версии, карманном размере. С помощью этого агенты поддержки могут обмениваться сообщениями с клиентами, даже если они находятся не на своих местах.
Агенты будут получать push-уведомления каждый раз, когда они получат новое сообщение или когда им будут назначены новые контакты. Благодаря этому они могут оставаться в курсе событий и сокращать время реагирования.
Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!
Если эта статья показалась вам интересной, ознакомьтесь со следующими статьями по обслуживанию клиентов.
В 2021 году Роман Филге́йра, выпускник Университета Виги с дипломом бакалавра в области иностранных языков, присоединился к команде respond.io как автор контента. Роман предлагает экспертные рекомендации по лучшим практикам использования мессенджеров для стимулирования роста бизнеса.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
