Ультимативное руководство по мгновенным сообщениям для бизнеса [май 2020]

Идея мгновенных сообщений для бизнеса витает в воздухе уже некоторое время. Волна чат-ботов Facebook принесла эту идею в западный мир, а в Китае WeChat уже стал способом общения для брендов и потребителей. WhatsApp сделал то же самое на других рынках, таких как Индия и Латинская Америка. При стольких пользователях, использующих личные мессенджеры для общения с бизнесом, у нас есть вопросы: почему и как мы можем эффективно и масштабируемо использовать мгновенные сообщения для бизнеса?

Недавно волна компаний по предоставлению онлайн-чата изменила наш подход к взаимодействию с бизнесом. Приятно общаться с брендами на их веб-сайтах, но есть одна проблема: посетители могут покинуть ваш сайт. Вы можете попробовать восстановить связь по электронной почте, но почтовые ящики переполнены. Могут ли мессенджеры заполнить пробел между онлайн-чатом и электронной почтой?

В этой статье мы проведем вас по этапам использования мессенджера, сравним, как приложения, такие как Facebook Messenger, WhatsApp и WeChat, справляются с этим, и поможем вам начать использование мгновенных сообщений для бизнеса. Эта статья посвящена бизнесу, который ведет внешние разговоры, поэтому если вы ищете руководство по внутренним приложениям обмена сообщениями, мы его здесь.

Почему стоит использовать мессенджеры для бизнеса?

Значение использования приложений обмена сообщениями, таких как Messenger или WhatsApp для общения с клиентами очевидно по сравнению с почтой и чатом.

Начнем с электронной почты, она надежна и универсальна. Вы уверены в том, что он будет доставлен и Вы сможете отформатировать его в соответствии с назначением. С другой стороны, получение и чтение письма может быть громоздким. Вам придется открыть ее и пролистать содержимое, пока не найдете нужную информацию.

Онлайн-чат предоставляет другой опыт: нет больших абзацев, строго по делу, и никакого отвлекающего форматирования. Хотя онлайн-чат быстр и увлекателен, никогда не знаешь, с кем общаешься, когда они уйдут из диалога или почему.

Приложения обмена сообщениями являются сладким пятном в центре. Вы общаетесь с зарегистрированным аккаунтом, вы знаете, что говорите с одним и тем же человеком, и они могут в любой момент прекратить или возобновить разговор, как и в электронной почте. За исключением того, что опыт общения очень быстрый и увлекательный, как в онлайн-чате. Если вы уверены, переходите к следующему разделу. Если нет, то есть больше доказательств того, что мгновенные сообщения для бизнеса работают.

Размер аудитории в сообщениях

Мы находимся в мире мгновенных сообщений, и с более чем 3 миллиардами пользователей приложений для обмена сообщениями, вероятно, что ваши клиенты находятся хотя бы на одном из них. На самом деле, скорее всего, если ваши клиенты очень молоды, это будет одно из немногих мест, где вы сможете с ними надежно и непосредственно связаться.

Показатели вовлеченности приложений для обмена сообщениями.

Кажется, прошло больше десяти лет с тех пор, как нам были преподаваны те же стратегии роста для наших компаний. Используйте магнитные приманки и другие поощрения, чтобы собрать письма посетителей с вашего сайта, и у вас будет большая аудитория, с которой вы можете взаимодействовать почти бесплатно.

Ничто не бывает бесплатным; на самом деле, мы использовали email-маркетинг так долго, что показатели открываемости и кликов упали до исторического минимума. Это не изменится, и будет только сложнее.

Переход на приложения для обмена сообщениями открывает нам новую возможность получить доступ к этой же аудитории, и эта возможность потрясающая. Отправка нашей рассылки с Facebook Messenger вместо электронной почты позволяет нам увеличить открытые ставки на 613%. Как это повлияет на ваш бизнес, если вы увеличите стоимость открытий на 600 процентов?

Не упустите темную сторону социальных медиа.

Темный социальный — термин, введенный в статье, опубликованной в Atlantic. Что подразумевается под темным социальным? Все просто: не все действия в социальных сетях проводятся в публичных пространствах, таких как Facebook. На самом деле, подумайте о последнем разе, когда вы поделились чем-то очень увлекательным на Facebook.

Если вы похожи на нас, вы делитесь самым интересным контентом напрямую с другом или группой друзей в WhatsApp. Подумайте о прямом трафике, который вы получаете в Google Analytics; его часть приходит от гостя, делящегося ссылкой в мессенджере. И что может быть лучше, чем заставить людей делиться вашими ссылками в частных группах или сообщениях, чем отправить их в приватной группе с самого начала?

Надеемся, что этого достаточно для того, чтобы убедить вас дать мгновенные сообщения для бизнеса.

Какие приложения для обмена мгновенными сообщениями подключают бизнес & клиенты?

Существует множество приложений для обмена сообщениями, о которых никто из нас, вероятно, не слышал, и в этой статье мы сравним, как 7 самых популярных приложений взаимодействуют с клиентами.

Лучшие приложения для сообщений по стране

При использовании любого нового инструмента для общения или маркетинга важно понимать, какая аудитория доступна через него. При принятии решения в области обмена сообщениями учитываются география, демография и промышленность. Для подробного обзора географии мы'составили список трех лучших приложений обмена сообщениями в каждой стране. Это должно помочь вам выяснить лучший мгновенный мессенджер для бизнеса в вашей стране. Но для быстрого просмотра вы можете просмотреть наши лучшие приложения обмена сообщениями по странам ниже.

Три лучших приложения для обмена сообщениями во всем мире

Следующие приложения для обмена сообщениями охватывают около 3 миллиардов человек всего населения мира. Мы рекомендуем начинать работу с одним из них.

Facebook Messenger популярен во всем мире. Это не значит, что Facebook Messenger всегда идеален для начала в вашем регионе. Лучше всего начинать с самого популярного в вашей стране. Лучше всего начинать с самых популярных в вашей стране. Однако здесь перечислены крупные рынки, где Facebook Messenger является самым популярным: Соединенные Штаты, Австралия, Канада, Филиппины, Таиланд, Новая Зеландия и Вьетнам. Информация о других меньших рынках доступна здесь.

WhatsApp является еще одним огромным партнером, он'с самым популярным приложением для обмена сообщениями по всему миру. Вы найдете WhatsApp самым популярным приложением в большинстве стран Европы, Латинской Америки и некоторых частях Африки. Некоторые заметные исключения - это Аргентина, Чешская Республика, Дания, Греция, Венгрия, Норвегия, Польша, Румыния и Швеция, где более популярен Facebook Messenger.

WeChat - это мессенджер, где необходимо учитывать регион и этническую принадлежность. WeChat не только самое популярное мессенджер в Китае. Китайские экспатрианты также очень активно общаются в WeChat, даже когда они находятся за границей. Если вы пытаетесь связаться с китайскими потребителями, WeChat станет вашим наилучшим и единственным вариантом, так как большинство других мессенджеров в Китае заблокировано.

Контенты Ниццы

Хотя мы настоятельно рекомендуем три наиболее популярные из описанных выше, есть определенно уникальные компании, которые должны рассмотреть нишевые приложения обмена сообщениями, описанные ниже.

Telegram — это еще один интересный случай, где дело обстоит не только с регионом. Telegram является самым популярным приложением для обмена сообщениями в Иране и Узбекистане, двух округах, где поток информации контролируется правительством. На самом деле Telegram имеет историю использования в качестве инструмента для подрыва власти. Telegram также стал де-факто приложением для обмена сообщениями в индустрии криптовалют.

Line — приложение, которое появилось в Японии, а также доминирует на Тайване. Line также очень популярен в Таиланде и Индонезии. На самом деле Line сам объявил эти рынки своими целевыми рынками в будущем.

Viber — это приложение для обмена сообщениями, которое должно вас заинтересовать, если ваша аудитория находится в Восточной Европе. Приложение появилось как клон Skype, но быстро набирает популярность в этом регионе..

Кик — это особый случай. Хотя это приложение и не самое популярное в любой стране, оно очень популярно среди молодого поколения в США. Если ваш бренд ищет осознание среди следующего поколения, это должно вас заинтересовать.

Аккаунты для обмена мгновенными сообщениями для бизнеса

Вы уже дошли до этого момента, вы заинтересованы в использовании обмена мгновенными сообщениями для бизнеса, и у вас, вероятно, есть представление о том, какое приложение будет работать для вас. Следующим шагом является создание учетной записи.

Создание бизнес-аккаунта для Facebook Messenger, Telegram, Viber или Kik так же просто, как заполнить форму. Однако Facebook требует дополнительной информации о использовании, если вы хотите, чтобы контактные данные были отправлены в другое приложение через API или права на трансляцию вашей аудитории.

Создание бизнес-аккаунтов для WhatsApp и Line — это момент, когда все усложняется. Оба имеют два уровня коммерческих счетов, один для небольших компаний и один для крупных брендов. Для небольших компаний WhatsApp имеет бизнес-приложение WhatsApp. Для начала работы с WhatsApp Business App требуется Android телефон, К сожалению, нет приложения iOS и SIM-карта, поскольку аккаунт привязан к номеру телефона. API WhatsApp Business в настоящее время находится на ранней стадии доступа, он принимает крупные бренды и требует утверждения.

Line имеет Line@ для небольших компаний. Начало работы с Line@ так же просто, как заполнять форму. Для крупных брендов Line предлагает Line Official Account, который более похож на управляемую услугу от Line, чем на счет самообслуживания.

Получение WeChat for Business является самым сложным вызовом. Все типы учетных записей (Официальная учетная запись WeChat, Подписная учетная запись и Учетная запись сервиса WeChat) требуют одобрения, и вам'нужно будет предоставить документы о регистрации компании, а также личные удостоверения лиц, которые будут отвечать за учетную запись. Нам потребовалось около четырех недель, чтобы наш счет был одобрен.

Как извлечь пользу из обмена мгновенными сообщениями для бизнеса

У вас есть аккаунт, время его использовать. Каковы практические шаги, необходимые для того, чтобы позволить клиентам общаться с вашим бизнесом через мессенджеры? Во-первых, важно понимать воронку мессенджеров, чтобы вы могли лучше интегрировать их с другими воронками в вашем бизнесе.

Воронка сообщений проста:

1. Получить контакты

2. На борту и сегментирование контактов.

3. Заново подключать контакты с целевыми массовыми сообщениями

Это может показаться знакомым, но если это не так, то мы считаем полезным думать об этом как о маркетинге по электронной почте. Во-первых, вы собираете адреса электронной почты. Затем вы сегментируете свои контакты и отправляете релевантный и интересующий контент.

Генерируйте лиды с помощью мгновенных сообщений для бизнеса.

Называйте это как хотите генерация лидов, привлечение пользователей, обнаружение. Прежде чем вы сможете попробовать любые действия с вашими контактами, такими как продажи или маркетинг, вам сначала нужно получить эти контакты. Почему? Потому что, в отличие от email-маркетинга, где вы можете просто скопировать адрес электронной почты и использовать его, при использовании бизнес-аккаунтов в мессенджерах вам сначала нужно убедить человека отправить вам сообщение.

Это может показаться неприятным, но мы согласны с тем, что явное согласие необходимо для того, чтобы компания могла отправлять сообщения напрямую на ваши аккаунты. Но есть серебристая облицовка. Вы заметите, что большинство аккаунтов пользователей мессенджеров требуют номер телефона. Это означает, что у вас будет доступ к реальному человеку, а не к фиктивному почтовому ящику.

Так как же вам заставить людей написать вам первыми? В целом, есть три метода: поиск, ссылки и реклама.

Создание контактов с помощью поиска

Поиск - это область, где вы, вероятно, получите наименьший трафик, если вы небольшой бизнес, но если вы крупный бренд, то важно понимать, как это работает. Для приложений обмена сообщениями в целом, пользователи могут найти вас, либо по названию вашего бизнеса, либо по поиску темы и по одной из ваших записей.

Утилита поиска самая высокая в Facebook Messenger и WeChat for Business позволяет пользователям искать деловые сообщения и сообщения. Вы'сможете увеличить ваш поисковый трафик, публикуя контент, который может заинтересовать ваших клиентов.

Telegram позволяет пользователям искать имена ботов напрямую, но, к сожалению, не позволяет искать через публичные группы.

LINE, Viber и Kik позволяют искать только проверенные аккаунты, которые довольно сложно получить. Они также либо не имеют постов, либо вы не можете искать среди них.

У WhatsApp самая низкая утилита, потому что вы не можете искать через бизнес-аккаунты. Пользователи WhatsApp должны будут найти свои любимые компании другим способом.

Создание лидов с помощью ссылок и сканируемых кодов.

Прямые ссылки и сканируемые коды преобразуют существующий трафик в контакты с мгновенными сообщениями. Ссылки хорошо работают для трафика сайта. Они могут использоваться как способ связаться со службой поддержки, запросить и получить лид-магнит, а также для подписки на вашу новостную рассылку. Они'просты в использовании, попробуйте себя, связавшись с нами через Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram или Line.

Сканируемые коды работают как QR-коды. Как только человек распознает код, он'откроет соответствующее приложение для обмена сообщениями и отсканирует код.  Наиболее популярным примером является Facebook Messenger Scan Code. Для таких стран, как Китай, где QR-коды популярны, это не проблема. В Японии компании награждают клиентов за сканирование, предлагая отправить купоны тем, кто это делает. Сканируемые коды - отличный способ конвертировать оффлайн-трафик, такой как в магазине, в контакт для вашего бизнеса через мгновенные сообщения. Начните использовать код Messenger и вы увидите, как он работает.

Если вы создаете множество ссылок по всему своему веб-сайту и в сообщениях блога, вам'наверняка захочется узнать, откуда приходит этот трафик и какие ссылки на самом деле работают для вас. Чтобы отслеживать ссылки на предложения в Facebook Messenger и WhatsApp. Они работают как UTM-отслеживание: добавьте ссылку в конец вашей ссылки, и вы сможете увидеть, на какую ссылку они фактически нажали. Если вы подключите платформу автоматизации чата, вы сможете мгновенно ответить с соответствующим сообщением.

Генерация лидов через мгновенные сообщения с помощью рекламы.

Самое захватывающее, но наименее известное преимущество генерации лидов через мгновенные сообщения. Представьте себе типичную кампанию по генерации лидов на Facebook. Опубликовать объявление, пользователи нажимают на целевую страницу и просят заполнить контактную форму. Каждый раз, когда форма заполняется, вы генерируете лид.

Сколько еще лидов вы могли бы получить, если бы могли пропустить целевую страницу? С помощью рекламы 'Отправить в Messenger' Facebook это возможно. Вместо того, чтобы нажать на целевую страницу, пользователи отправляются прямо в Facebook Messenger или WhatsApp чат. Используя автоматизацию чата, задавайте те же вопросы, как в контактной форме, и у вас будет лид.

На нашем опыте, мы видели коэффициенты отскока целевых страниц в диапазоне от 20% до 80%. Убрав целевую страницу, вы увидите увеличение числа лидов от 1,25x до 5x при той же цене.

Если вы'работаете в высококонкурентной сфере генерации лидов , например, в сфере недвижимости, автосалонов, фитнеса или образования, то это преимущество, которое вы'не можете упустить.

Но теперь, когда у вас есть все эти лиды, как вы собираетесь управлять ими всеми?

Мгновенное приветствие в чате & Управление контактами

Вы уже используете мгновенные сообщения для бизнеса, и лиды заполняют ваш бизнес-аккаунт в мессенджере. Как вы справляетесь с объемом? Вам нужно нанять больше людей? Как вы будете организованы?

Существует один важный фактор успеха при соединении с клиентами через приложения обмена сообщениями, время ответа. Мы'были тысячи разговоров с клиентами и еще больше с людьми, интересующимися нашим продуктом. Я не могу сказать вам, сколько раз, даже когда клиент просто сообщает об ошибке, разговор заканчивается благодарностью за быстрый ответ. Иногда они даже отправляют смайлик 😅.

Ответить быстро — это очевидно, правильно? Позвольте мне открыть вам секрет. Это сложно. Последовательно высокий процент ответов требует автоматизации ответов при первом обращении контакта к вам. Чтобы продолжить разговор, ваши контакты должны быть организованы. К счастью, различные программы обмена мгновенными сообщениями для бизнеса имеют встроенные инструменты для помощи.

Ожидайте время ответа с приветственными и отсутствующими сообщениями.

Удаление ожиданий и их выполнение является приоритетом при использовании мгновенных сообщений для бизнеса. Однако, это не будет возможным только с помощью инструментов, предоставляемых аккаунтами мгновенного обмена сообщениями.

В идеале, вы сможете начать разговор с целевым сообщением на основе пути, который пользователю пришлось пройти, чтобы связаться с вами. Тем не менее, это выиграло't можно использовать только инструменты, предоставляемые бизнес-аккаунтами системы мгновенного обмена сообщениями, но вы сможете автоматически ответить на первое сообщение и установить ожидания времени ответа на будущее.

В идеале, ожидания ответа должны устанавливаться индивидуально, если вы не работаете круглосуточно. То есть ваше приветственное сообщение может быть примерно таким: Здравствуйте, чем мы можем вам сегодня помочь? В то время как ваше сообщение об отсутствии указывает ваши обычные часы работы.

Настройки бизнес-аккаунта Facebook Messenger, WhatsApp и Line имеют эти возможности встроенными. Для всех других приложений для обмена сообщениями, которые вы'должны подключить сторонний инструмент через API, например Rocketbots.

Интересно, что платформа Line бизнес-аккаунта делает еще один шаг вперед, позволяя приветственному сообщению быть опросом. Добавление опроса в приветственное сообщение является чем-то мы настоятельно рекомендуем потому, что это облегчает работу команды продаж и поддержки, разъясняя намерения контакта и обогащая контактные профили на основе их ответа.

Сбор данных, обогащение профилей & Создание сегментов

Как и с вашей электронной почтовой CRM, важно обогатить профили контактов для последующего анализа успехов и неудач среди различных групп. Вы'также хотите, чтобы эти данные посылали массовые сообщения, которые в будущем стали более персонализированными и менее спамовыми.

В идеале, значительная часть этого произойдет автоматически. В Rocketbots мы используем опрос для добавления тегов и значений пользовательских полей в профиль человека на основе ответов. К сожалению, вы не сможете сделать это автоматически с помощью платформы мгновенного обмена сообщениями, которую мы обсуждаем. Однако некоторые из них позволяют сделать это вручную.

Как мы'видели в предыдущих статьях сравнения некоторые платформы управления бизнес-счетами более мощны, чем другие. Facebook Messenger, WhatsApp и WeChat для бизнеса позволяют управлять контактами по принципу CRM, с возможностью добавлять теги и иногда заметки. Однако даже на этих платформах функциональность относительно скудная.

Другие приложения для обмена сообщениями не имеют возможности CRM. Это значит, что их функции могут быть достаточно, чтобы ответить на вопрос или два, но они не предназначены для построения отношений.

Заново включите контакты с целевыми массовыми сообщениями.

Теперь, когда вы стали мастером методов генерации лидов в мгновенных сообщениях, у вас есть тысячи контактов для повторной активации. Сравнение с электронной почтой снова будет полезным. Вы не хотите отправлять слишком много писем одному человеку, потому что они могут начать ненавидеть вашу компанию или даже заблокировать вас. То же самое верно и для мгновенных сообщений.

Не все менеджеры бизнес-учетных записей имеют возможность отправлять целевые рассылки, но некоторые из них.

Из всех инструментов, которые мы'оценили, WhatsApp и WeChat обладают наиболее мощными функциями трансляции. Оба позволяют отправлять рассылки на основе тегов, которые вы добавили к контактам. Имейте в виду, что WeChat for Business позволяет только несколько трансляций каждый месяц. Line@ менеджер позволяет трансляции, но они не могут быть адресными.

Для создания трансляций в Facebook Messenger, Viber или Kik вы'должны подключить инструмент вроде Rocketbots через их API. Facebook уже больше года тестирует инструмент для этой цели, но, похоже, он'еще не близок к выпуску.

Telegram - это интересный случай. Вы не можете отправлять массовые сообщения контактам напрямую, но вы можете создать канал, на который ваши контакты могут подписаться, где вы можете отправлять сообщения.

Поддержка клиентов с использованием мгновенных сообщений для бизнеса

Как мы обсуждали ранее, почтовые приложения являются сладким пятном между электронной почтой & живым чатом. Это делает обмен мгновенными сообщениями полезным инструментом для поддержки клиентов. На самом деле, возможность компаний оказывать поддержку через мессенджеры - это причина, по которой мы начали Rocketbots.

Когда вы предлагаете поддержку клиентам через мессенджеры, есть одна важная деталь, которую вам следует помнить. Все разговоры, которые у вас есть с человеком, содержатся в одной беседе. Теперь это может быть и благословением, и проклятием. Когда у вас есть разные инструменты для маркетинга по электронной почте и поддержки клиентов, и вы пытаетесь получить полное представление о коммуникации между вами и вашим клиентом? Вы никогда не столкнётесь с этой проблемой с мессенджерами.

Однако это означает, что вы должны быть осторожны, когда речь заходит о разных подразделениях, работающих вместе. Представьте, что вы старательно помогаете клиенту решить техническую проблему, и кто-то решает отправить сообщение о ваших последних продуктах. Таковы специфические проблемы мгновенного обмена сообщениями, которые мы создали Rocketbots, чтобы избежать.

Назад к вопросу: можете ли вы использовать бизнес-учетные записи мгновенных сообщений для поддержки клиентов? Да, но с инструментами, предоставляемыми компаниями приложений для обмена сообщениями, это сложно. Если вы знакомы с инструментами Live Chat, вы ожидаете приятный интерфейс обмена сообщениями, сниппеты для повторного использования ответов, задания для работы в командах, тикеты для повышения производительности, а некоторые платформы даже имеют ключевые слова или ИИ-ответы.

* Доступно только в мобильном приложении.

Когда вы рассматриваете все эти инструменты, Inbox Facebook Page – это единственный интерфейс, который действительно подходит.

Дополнительные материалы для чтения.

Ты это сделал! Вы закончили руководство. Если вы заинтересованы в дальнейшем чтении, рекомендуем разобраться с бизнес-аккаунтом приложения для обмена сообщениями, который вы хотели бы использовать, и продолжить с одним из этих руководств:

• Ультимативное руководство по Facebook Messenger для бизнеса

• Ультимативное руководство по WhatsApp для бизнеса

• Ультимативное руководство по WeChat для бизнеса

• Ультимативное руководство по Telegram для бизнеса

• Ультимативное руководство по Line для бизнеса

• Универсальное руководство по Viber для бизнеса