![Зачем использовать платформу поддержки омниканала [Окт 2024]?](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/dwQmj7BmcZwdOdcMRtYbS/c37dfdbf87bb8a07926ea313e9a4ed15/concepts-omnichannel-support-cover_c4d226ddaf3c8dda95eaff05a002a152.jpg?q=70&fm=avif)
В современном мире клиенты ожидают безупречных впечатлений при взаимодействии с бизнесом, независимо от канала, который они используют для общения. Вот где нужна омниканальная поддержка. Предлагая омниканальную поддержку клиентов, предприятия могут соответствовать ожиданиям клиентов и повышать удовлетворенность. В этой статье мы исследуем ее преимущества и причины, по которым вы должны использовать respond.io как платформу омниканальной поддержки.
Традиционные команды поддержки часто сосредотачиваются прежде всего на одном канале, таком как телефон, электронная почта или поддержка чата на веб-сайте. Однако это может ограничивать крупных компаний с большим количеством клиентов и агентов для управления. Многоканальный подход расширяет возможности поддержки клиентов.
Мультканальная поддержка позволяет клиентам связываться с бизнесом через несколько каналов, такие как электронная почта, телефон, чат на веб-сайте или любой канал обмена мгновенными сообщениями, как WhatsApp или Facebook Messenger.
Одной из главных проблем использования многоканальной поддержки является возможность несогласованной информации. Поскольку каждая канал может иметь отдельную команду или процесс, клиенты могут получать разные ответы или решения от разных представителей или каналов. Это разочаровывает и вводит в заблуждение, что приводит к снижению удовлетворенности и лоялности.
Еще одна проблема с многоканальной поддержкой - медленные времена отклика. Если разные каналы или команды не координированы, может потребоваться больше времени для решения случаев. Медленные времена отклика могут привести к разочарованию и недовольству, и даже привести к потере бизнеса.
Мультиканальная поддержка не имеет персонализированного внимания. Если данные клиентов не передиваются по каналам, может быть труднее обеспечить персонализированный опыт и предвидеть потребности клиентов. Это часто побуждает агентов прибегнуть к универсальному подходу.
Агенты, предоставляющие многоканальную поддержку, не имеют легкого доступа к информации о клиенте. Поэтому, скорее всего, им не удастся уловить контекст запроса, и, вероятно, придется каждый раз повторять одни и те же вопросы.
Компании, ищущие лучшую альтернативу этой несовершенной системе поддержки, должны вместо этого усвоить подход на основе омниканала.
Омниканальная поддержка - это клиентская стратегия, которая включает в себя предоставление поддержки по многим различным каналам и точкам взаимодействия seamlessly.
Омниканальная поддержка полностью интегрирована, так как она позволяет клиентам взаимодействовать с бизнесом через несколько каналов, поддерживая при этом последовательный и персонализированный опыт.
В рамках омниканального подхода взаимодействия клиентов фиксируются и отслеживаются по всем каналам. Это означает, что история и предпочтения каждого клиента могут быть использованы для информирования о будущих взаимодействиях. Далее мы обсудим преимущества омниканальной поддержки.
Омниканальная поддержка может помочь компаниям обеспечить более эффективный, результативный и персонализированный опыт поддержки. Давайте погрузимся глубже во все, что может предложить этот подход к поддержке.
Последовательный клиентский опыт: Это приводит к повышению удовлетворенности, поскольку клиенты чувствуют, что их признают и ценят по всем каналам, независимо от того, какой канал они использовали для связи с бизнесом.
Быстрое решение проблем: с помощью полного представления истории клиента и предпочтений, представители могут быстрее предвосхищать потребности и предоставлять актуальные решения, независимо от того, по какому каналу клиент выходит.
Улучшение понимания клиентов: отслеживая взаимодействие с клиентами, компании могут выявлять модели и тенденции для информирования о принятии решений.
Повышение эффективности: омниканальная поддержка помогает компаниям оптимизировать ресурсы и процессы, так как взаимодействие с клиентами отслеживается и управляется через централизованную систему. Это может привести к экономии средств и повышению производительности.
Омниканальная поддержка против многоканальной поддержки
Омниканальная поддержка | Многоканальная поддержка | |
|---|---|---|
Цель | Обеспечивать единообразный опыт клиентов по всем каналам (центрированный на клиенте) | Иметь присутствие везде, где есть |
Стратегия | Сфокусируйтесь на опыте клиента. | Сфокусируйтесь на вовлечении каналов. |
Характеристики | • Включает несколько каналов, которые используют | • Включает несколько каналов, которые |
В целом, хотя многоканальная поддержка предоставляет клиентам несколько способов связаться с бизнесом, омниканальная поддержка предлагает бесшовный опыт, который может привести к более высокой удовлетворенности и лояльности клиентов.
Используя данные клиентов по каналам, предприятия могут быстрее решать проблемы и получать ценные идеи для информирования о принятии решений и улучшения общего опыта работы с клиентами. Но не верьте нам на слово. Давайте рассмотрим реальный пример жизни.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!
Kleta, предоставляя услуги подписки на велосипеды в Испании, удалось обеспечить эффективную и действенную поддержку omnich
Ответ. o помог Клетте централизовать четыре канала поддержки на одной платформе, автоматизировать ежедневные процессы, такие как чат маршрутизации, назначение агента и поддержка эскалации и интеграции каналов обмена сообщениями с базой данных.
Благодаря правильному сочетанию автоматизации и человеческой поддержки Kleta решила большинство проблем в течение 48 часов и получила стабильно высокие оценки в опросах удовлетворенности клиентов. В результате Kleta удвоила число подписчиков за два месяца и планирует утроить их в течение года.
Как и Kleta, любой бизнес среднего и крупного размера может использовать respond.io для омниканальной поддержки. В следующем разделе мы рассмотрим некоторые из функций respond.io, которые необходимо учитывать.
Respond.io - идеальная платформа для омниканальной поддержки клиентов, поскольку она предлагает ряд функций, которые упрощают управление запросами клиентов из нескольких каналов в одном месте.
Omnichannel inbox - это сильный инструмент, который централизует все каналы общения с клиентами, такие как электронная почта, WhatsApp и Instagram на одной платформе, исключая необходимость переключаться между различными каналами.
Компании могут даже подключать пользовательские каналы и интегрировать свои существующие CRM с respond.io. Это позволяет им обмениваться информацией между любыми каналами обмена сообщениями и своими CRM или пользовательскими каналами, а также обновлять данные клиентов в своих CRM и на respond.io одновременно.
Кроме того, они могут создавать заявки в службу поддержки, общаясь с клиентами, не покидая платформу respond.io. Это легко записывать любое событие на обеих платформах, создавая постоянную историю клиентов.
Иногда дублирование контактов неизбежно и чревато угрозой для последовательных взглядов клиентов. Так вы можете исправить это с помощью respond.io.
Функция слияния контактов respond.io является полезным инструментом для омниканальной поддержки, который позволяет агентам объединять информацию о клиентах из нескольких каналов в едином профиле.
Если клиент связывается с компанией по электронной почте, а затем через WhatsApp, вы будете проинформированы, что эти два взаимодействия - от одного и того же клиента, и у вас есть возможность объединить информацию о клиенте в одном профиле.
Это помогает агентам поддержки предоставлять более персонализированный и эффективный сервис, потому что они имеют полный вид взаимодействия клиента'с компанией.
Это также гарантирует, что клиент не должен повторять информацию или контекст при обращении к компании по различным каналам. Вам, вероятно, следует настроить виджет омниканального чата respond.io в рамках вашей стратегии омниканальной поддержки.
Виджет омниканального чата позволяет посетителям сайта общаться с компаниями через различные каналы обмена сообщениями, сохраняя историю общения в одном месте.
Кроме того, это помогает компаниям генерировать больше лидов на сайте, строить положительные отношения с клиентами и предоставлять им последовательный опыт на всех точках контакта.
Омниканальный чат виджет respond.io поддерживает множество популярных каналов поддержки, таких как WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger.
Этот омниканальный виджет настраиваемый, что означает, что его можно разрабатывать в соответствии с брендингом и стилем бизнеса. Это помогает создать единый пользовательский опыт для клиентов и способствует признанию бренда.
Пользователи приложений для обмена сообщениями, такие как Telegram или Viber, ожидают быстрых ответов от бизнеса. Respond.io помогает управлять ожиданиями, отправляя автоматические приветственные сообщения и сообщения об отсутствии.
Для обеспечения качественной поддержки агентам требуется контекст. Опросы перед чатом могут собирать информацию и помогать клиентам общаться четко. Respond.io обеспечивает круглосуточную поддержку через омниканальные решения с продвинутой автоматизацией, включая маршрутизацию к правильной команде в зависимости от рабочего времени, смен, языков и отделов.
Опросы CSAT имеют решающее значение для оценки успеха поддержки клиентов. Respond.io's Рабочие процессы позволяют компаниям создавать и отправлять опросы CSAT автоматически или вручную с помощью кнопки быстрого доступа и сохранять данные в Google Таблицах, CRM или хранилище данных.
Respond.io обеспечивает бизнес Отчетами и Аналитикой для мониторинга загрузки и производительности агента, отслеживания прогресса разговора и времени разрешения. Панель инструментов руководитель позволяет менеджерам выявлять нерешенные разговоры и контролировать агентов в реальном времени.
Это позволяет менеджерам оценивать эффективность их команд, выявлять области для улучшения и работать над повышением производительности. Давайте подытожим основные моменты омниканальной поддержки, которые мы обсудили.
В то время как многоканальная поддержка предоставляет клиентам несколько способов связи с бизнесом, это может привести к непоследовательности информации, замедлению времени отклика и отсутствию персонализации.
В отличие от многоканальной поддержки, омниканальная поддержка помогает компаниям предоставить более эффективный, действенный и персонализированный опыт поддержки, что в конечном итоге ведет к большему клиентскому доверию и удержанию.
Омниканальная поддержка не всегда требуется для микро- и малых предприятий. Однако более крупные компании, желающие расширить масштабы своей поддержки, или компании, которые подчиняются нескольким учетным записям или каналам обмена сообщениями, должны применять этот подход.
Respond.io - идеальная платформа для омниканальной поддержки клиентов, поскольку она предлагает множество функций, упрощающих управление запросами клиентов из разных каналов в одном месте.
Используя правильное сочетание автоматизации и кадровой поддержки, предприятия могут добиться эффективной и действенной поддержки клиентов, как это продемонстрировал Kleta, один из ответов. клиенты О.
Чтобы начать с омниканальной поддержки, зарегистрируйте учетную запись Respond.io сегодня.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!
Если вы нашли эту статью интересной, вот некоторые дополнительные чтения, которые вам могут понравиться:
В 2021 году Роман Филге́йра, выпускник Университета Виги с дипломом бакалавра в области иностранных языков, присоединился к команде respond.io как автор контента. Роман предлагает экспертные рекомендации по лучшим практикам использования мессенджеров для стимулирования роста бизнеса.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
