Стратегия многоканальной розничной торговли: практическое руководство [июль 2024 г.]

Вы заинтересованы во включении многоканальной розничной торговли в свою бизнес-стратегию, но не знаете, с чего начать? Больше не ищите! В этой статье блога вы узнаете об основах многоканальной розничной торговли и ее отличиях от одноканального и многоканального подходов.

Мы также изучим многочисленные преимущества принятия омниканального подхода. Кроме того, мы'рассмотрим три реальных примера компаний, которые успешно использовали многоканальную розничную торговлю в своих интересах. Наконец, мы'объясним, как компании могут оптимизировать свою многоканальную розничную стратегию с помощью response.io.

Что такое многоканальная розничная торговля?

Многоканальная розничная торговля — это стратегия, которая обеспечивает бесперебойный клиентский опыт во всех сегментах физической и цифровой розничной торговли. Клиенты могут связаться с продавцом через физический магазин, веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети или посредством обмена мгновенными сообщениями.

Цель многоканальной розничной торговли — создать для клиентов удобный и комплексный процесс совершения покупок, независимо от того, какой способ взаимодействия с ритейлером они выберут. Применение такого подхода может улучшить качество обслуживания клиентов, стимулировать продажи и повысить лояльность клиентов.

Например, клиенты могут получить консультацию через приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram или WeChat. Затем они могут завершить транзакцию в магазине или забрать товар с помощью функции «нажми и забери».

Это снимок экрана, на котором рассказывается об определении многоканальной розничной торговли и о том, что такое стратегия многоканальной розничной торговли. Клиенты могут совершать покупки на своих условиях, онлайн или в магазине, создавая бесперебойный процесс покупок по нескольким каналам.

Клиенты могут совершать покупки онлайн или в обычном магазине на своих условиях, создавая бесперебойный процесс покупок по нескольким каналам.

Чтобы продемонстрировать ключевые характеристики многоканальной розничной торговли, мы'далее сравним ее с одноканальными и многоканальными стратегиями.

Различия между одноканальной, многоканальной и омниканальной розничной торговлей

В этом разделе мы'рассмотрим различные стратегии, которые компании могут использовать для повышения вовлеченности клиентов, включая одноканальные, многоканальные и многоканальные подходы, чтобы помочь вам определить наиболее подходящий для вашего бизнеса вариант.

Одноканальная розничная торговля подразумевает продажу товаров только через один канал, например, через физический магазин или веб-сайт. Такой подход может ограничить охват ритейлера и лишить клиентов возможности взаимодействовать через различные каналы.

Одноканальная, многоканальная и многоканальная розничная торговля

Стратегия розничной торговли	Преимущества	Недостатки
Одноканальный	Простота и удобство управления	Ограниченный охват и вовлечение клиентов
Многоканальный	Предлагает клиентам больше вариантов взаимодействия	Непоследовательный клиентский опыт из-за разъединенных каналов
Многоканальный	Широкий охват аудитории. Предлагает персонализированный и последовательный клиентский опыт	Требуются технологические инвестиции для интеграции всех каналов и данных клиентов

Напротив, многоканальная розничная торговля привлекает клиентов через различные каналы. Однако эти каналы не интегрированы, что приводит к фрагментации клиентского опыта.

Розничный торговец с разрозненными каналами может создать разрозненный опыт. Например, клиент договаривается о встрече через WhatsApp, чтобы забрать товар в магазине, но в магазине обнаруживает, что такой встречи не существует.

Многоканальная розничная торговля — это наиболее передовой подход, объединяющий все каналы для обеспечения бесперебойного и унифицированного взаимодействия с клиентами. Это требует от ритейлеров инвестировать в технологии и процессы для интеграции данных и предоставления персонализированного клиентского опыта.

Однако это стоящее усилие. Давайте'углубимся в преимущества принятия многоканальной стратегии для ритейлеров.

Преимущества многоканальной розничной торговли

Внедрение многоканального подхода к розничной торговле дает ритейлерам многочисленные преимущества. Охват клиентов через предпочитаемые ими каналы может повысить вовлеченность и лояльность клиентов, что приведет к повторным сделкам и росту продаж.

Компании также могут предлагать клиентам персонализированный процесс покупок, адаптируя рекомендации по продуктам и акции на основе их предпочтений и поведения.

Это изображение демонстрирует преимущества определения многоканальной розничной торговли. Компании также могут предлагать клиентам персонализированный процесс покупок, адаптируя рекомендации по продуктам и акции на основе их предпочтений и поведения.

Многоканальная розничная торговля предлагает клиентам больше возможностей для взаимодействия и совершения покупок как онлайн, так и офлайн. Это не только предоставляет компаниям больше каналов продаж, но и позволяет им охватить более широкую аудиторию.

Такой подход также позволяет компаниям собирать данные из нескольких каналов, получая представление о поведении и предпочтениях клиентов, что позволяет принимать решения на основе данных для оптимизации предложения продуктов и улучшения качества обслуживания клиентов.

Затем мы рассмотрим три компании, которые успешно реализовали омниканальные стратегии для улучшения клиентского опыта, увеличения продаж и поддержания конкурентоспособности на современном рынке.

Превратите общение с клиентами в рост бизнеса с помощью response.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!

Запланировать демонстрацию Зарегистрироваться бесплатно

Примеры многоканальной розничной торговли: как три компании добиваются успеха в многоканальной розничной торговле

Вот несколько реальных примеров того, как компании используют многоканальную розничную торговлю для повышения вовлеченности клиентов, стимулирования продаж и предоставления им более качественной поддержки.

Белла Пил

Белла Пиль создала многоканальный опыт для своих клиентов с помощью response.io. Централизация всех каналов обмена сообщениями позволила компании по уходу за кожей легко обучить агентов предлагать персонализированные консультации удаленно с помощью мгновенных сообщений, воссоздавая опыт работы в магазине.

На этом изображении показано, как Belle Piel улучшает качество обслуживания клиентов в Латинской Америке, сокращая время отклика на 37%.

Компания также объединила региональные каналы социальных сетей для создания единого голоса бренда, что привело к созданию единого клиентского опыта для всех каналов и регионов. Эта успешная стратегия многоканальной коммуникации принесла компании региональную награду за выдающийся клиентский опыт.

Сефора

Многоканальная розничная стратегия Sephora'предлагает персонализированный опыт покупок через интернет и офлайн-магазины, а также программу вознаграждений Beauty Insider Rewards.

Программа помогает клиентам получать доступ к своей цифровой корзине покупок, известной как Beauty Bag, с телефона или компьютера, обеспечивая удобство совершения покупок, просмотра любимых товаров, проверки истории покупок и отслеживания бонусных баллов.

Кроме того, покупатели в магазине могут сканировать физические продукты, чтобы просмотреть другие доступные варианты в Интернете, а также смотреть обучающие видеоролики по макияжу, что обеспечивает бесперебойный процесс покупок по всем каналам.

Ящик & Бочка

Crate & Компания Barrel признала, что многие потребители переключаются между устройствами, обдумывая покупку. Чтобы обеспечить бесперебойный процесс покупок на всех устройствах, компания внедрила многоканальный подход.

Приложение Crate & Barrel сохраняет данные корзины покупок и просмотренные данные потребителя', когда он входит в систему. Это позволяет клиентам получать доступ к этой информации с нескольких устройств, чтобы они могли продолжить покупки с того места, на котором остановились, независимо от используемого устройства.

Улучшенные мобильные и веб-магазины Crate & Barrel'привели к увеличению выручки на 10%. Кроме того, компания продолжила внедрять инновации и выпустила функцию 3D Room Designer, позволяющую потребителям виртуально размещать предметы у себя дома перед совершением покупки.

Далее мы рассмотрим, как использование многоканальной розничной торговли с использованием платформы обмена сообщениями, такой как response.io, может принести пользу вашему бизнесу.

Многоканальная розничная торговля с Respond.io: 6 быстрых побед

Здесь мы узнаем, какую выгоду могут получить компании от использования response.io для оптимизации своих каналов коммуникации и улучшения поддержки клиентов.

Это изображение показывает, как компании могут использовать response.io для развития своего бизнеса. Respond.io позволяет им подключаться ко всем популярным каналам обмена сообщениями, создавать пользовательские каналы, внедрять многоканальный виджет, создавать QR-коды, отправлять рекламные сообщения и генерировать отчеты.

Стратегия многоканальной розничной торговли: централизация всех популярных каналов в одном месте

Respond.io поддерживает популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE и Viber. Это позволяет ритейлерам легко управлять всеми запросами клиентов в одном месте, независимо от используемого канала.

Более того, функция объединения контактов помогает ритейлерам распознавать постоянных клиентов на любом канале, отслеживать их взаимодействие и обеспечивать бесперебойный и целостный многоканальный опыт.

Многоканальная розничная торговля: интеграция пользовательских каналов, таких как чат в приложении, чаты с платформ электронной коммерции и многое другое

Respond.io's интеграция пользовательских каналов предлагает компаниям гибкую возможность подключения любого пользовательского канала с открытым API. К ним относятся собственное приложение для обмена сообщениями или собственный почтовый ящик платформы электронной коммерции, например, почтовый ящик чата Lazadda.

После этого компании смогут управлять общением с клиентами по каждому каналу с помощью единой платформы, что приведет к более эффективному обслуживанию клиентов.

Respond.io также может интегрироваться с CRM-системами и другими инструментами, такими как Hubspot, Salesforce, Pipedrive и другими. Это упрощает создание сделок или тикетов, а также обмен и обновление данных клиентов во время общения с ними.

Многоканальный подход для розничной торговли: оптимизируйте поддержку клиентов с помощью виджета многоканального чата

Кроме того, response.io предлагает виджет многоканального чата , который может отображать все подключенные каналы в одном сворачиваемом виджете. Его можно встроить на веб-сайт розничного продавца', что позволит клиентам легко направлять запросы по предпочитаемым ими каналам.

Приложения для обмена сообщениями предлагают более надежный способ сбора контактной информации клиентов по сравнению с веб-чатами, где посетители могут сохранять анонимность или использовать поддельные данные. Это позволяет компаниям предоставлять персонализированные услуги и добавлять их в списки контактов для будущих маркетинговых инициатив.

Решение для многоканальной розничной торговли: используйте кнопки чата, ссылки и QR-коды для повышения вовлеченности

Respond.io обеспечивает кросс-канальную коммуникацию, позволяя клиентам связываться с ними через различные точки соприкосновения. Это включает в себя добавление кнопок чата WhatsApp в Facebook или Instagram , чтобы легко превратить подписчиков в социальных сетях в контакты WhatsApp.

Розничные торговцы могут делиться ссылками на чаты в цифровых пространствах или размещать QR-коды в своих магазинах, чтобы побуждать клиентов отправлять сообщения, обеспечивая бесперебойный процесс покупок, который устраняет разрыв между физическими и цифровыми каналами.

Стратегия многоканальной розничной торговли: отправка рекламных сообщений по нескольким каналам

Respond.io's Модуль вещания поддерживает несколько каналов, позволяя компаниям отправлять или планировать персонализированные сообщения.

Кроме того, интеграция с популярными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, WooCommerce и Magento , позволяет компаниям настраивать отправку сообщений, запускаемых событиями.

К распространенным сообщениям, вызываемым событиями, относятся капельные кампании, сообщения о брошенных корзинах, подтверждения заказов и обновления о доставке. Благодаря такой интеграции компании могут оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить их общее качество обслуживания.

Решения для многоканальной розничной торговли: увеличьте объем розничных продаж с помощью аналитических отчетов

Модуль отчетов Respond.io's предоставляет ценную информацию о переговорах по продажам и эффективности работы агентов. Благодаря этой возможности ритейлеры могут выявлять пробелы в знаниях, оптимизировать стратегии обмена сообщениями и стимулировать рост.

Многоканальная розничная торговля стала важнейшей стратегией для бизнеса. Это помогает им обеспечивать бесперебойный и последовательный процесс покупок по всем каналам. Если вы'хотите вывести свой бизнес на новый уровень, зарегистрируйтесь на нашу бесплатную пробную версию сегодня!