Улучшите клиентский опыт с помощью платформы для многоканальной коммуникации [Июль 2023]

Интересно, что такое многоканальная коммуникация или что делает платформа для многоканальной коммуникации? Тогда этот блог для вас! Мы объясним все, что вам нужно знать о многоканальной коммуникации и как такая платформа, как respond.io, может помочь вашему бизнесу.

Что такое многоканальная коммуникация?

Многоканальная коммуникация — это стратегия, при которой бизнес использует различные каналы для связи с клиентами, обеспечивая при этом единый клиентский опыт на каждом этапе.

Эта стратегия может быть реализована как через офлайн-каналы, такие как физические магазины, так и через онлайн-каналы, такие как веб-чат, мессенджеры и другие. Вот пример того, как может выглядеть многоканальная коммуникация.

Клиент, ищущий костюм Чудо-женщины, находит ваш сайт через поиск в Google. Он общается с оператором через веб-чат, чтобы забронировать встречу для примерки, а затем покупает костюм в магазине, где его просят подписаться на вашу страницу в Instagram для получения скидки.

Когда они понимают, что костюм дефектный, они пишут бизнесу в Instagram, где их просят предоставить свои личные данные и изложить проблему. Оператор получает контекст клиента и помогает ему с его проблемой.

Из примера видно, что клиент естественно перемещается между онлайн и офлайн-каналами.

Хотя концепция многоканальной коммуникации относительно нова для индустрии, многие путают её с многоканальной коммуникацией. Чтобы помочь вам понять отличия, мы исследуем обе стратегии в следующем разделе.

Различия между омниканальной и многоканальной коммуникацией

Омниканальная и многоканальная коммуникация преследуют разные цели и имеют разные преимущества. Стратегия многоканальной коммуникации просто означает, что бизнес использует несколько каналов связи.

Его основное внимание сосредоточено на том, чтобы иметь присутствие там, где находятся клиенты. Задействованные каналы функционируют индивидуально и не связаны между собой. По этой причине клиенты не могут легко продолжить разговор или перейти с одного канала на другой.

Функция	Многоканальная коммуникация	Многоканальная коммуникация
Цель	Обеспечить единый клиентский опыт на всех каналах (ориентированный на клиента)	Иметь присутствие где угодно, где находятся клиенты (ориентированный на канал)
Стратегия	Сосредоточено на клиентском опыте	Сосредоточено на вовлеченности канала
Характеристики	• Включает несколько каналов, которые используют клиенты • Контакты с клиентами и данные централизованы	• Включает несколько каналов, которые используют клиенты • Точки взаимодействия и данные разъединены.

Стратегия многоканальной коммуникации подразумевает наличие нескольких связующих каналов. Этот подход более ориентирован на клиента, так как фокусируется на предоставлении единого клиентского опыта на каждом этапе.

Успешная стратегия многоканальной коммуникации включает глубокое понимание потребностей клиентов, сочетающееся с платформой, которая помогает бизнесу получить контекст клиентов и больше. Мы обсудим больше об этом позже.

В общем, обе стратегии обеспечивают множество точек касания с клиентами. Но стратегия многоканальной коммуникации соединяет все каналы и устраняет коммуникационные разрывы, возникающие при многоканальной стратегии.

Почему многоканальная коммуникация важна для бизнеса?

Современные потребители используют несколько каналов на протяжении своего жизненного цикла. Они могут просматривать ваши товары в Facebook Shop, следить за вами в Instagram для обновлений и предпочитать чат или звонки через WhatsApp.

Хотя быть доступным на нескольких каналах просто, 90% клиентов хотят многоканальное обслуживание.

Также доказано, что компании с эффективными многоканальными стратегиями удерживают 89% своих клиентов по сравнению с 33% уровня удержания для компаний с слабыми многоканальными взаимодействиями с клиентами.

Учитывая это, количество компаний, инвестирующих в многоканальный опыт возросло на 60% с 2012 по 2020 год. Теперь давайте посмотрим, как многоканальная коммуникация приносит пользу бизнесу, использующему несколько каналов.

Единый источник правды для информации о клиентах

Клиенты хотят единого фронта представителей компании, оборудованных одним и тем же контекстом и информацией. На самом деле, 65% клиентов ожидают, что все представители компании будут иметь одну и ту же информацию о них.

Особенно это актуально, поскольку клиенты не любят проходить повторную идентификацию и повторять свои заботы на каждом канале. Следовательно, компаниям необходимо полностью понимать путь клиента, чтобы реализовать успешную стратегию многоканальной коммуникации.

Вам необходимо объединить информацию клиентов, такую как личные данные и историю общения, в одной платформе, чтобы предоставить плавный и последовательный опыт. Именно здесь на помощь приходит платформа для многоканальной коммуникации.

Платформа для многоканальной коммуникации предоставляет бизнесу единый источник правды для информации о клиентах, упрощая различные каналы в единую платформу. Это предоставляет ценные сведения о вашем пути клиента для обеспечения единого опыта.

Обеспечьте последовательный клиентский опыт с легкостью

Для поддержания единого клиентского опыта все команды, общающиеся с клиентами, должны взаимодействовать в соответствии с ценностями и тоном вашего бренда. Хотя компании могут создавать руководства по сообщениям и шаблоны, чтобы отразить это, их ручное персонализирование может быть утомительным.

К счастью, с помощью платформы для многоканальной коммуникации вы можете стандартизировать свои сообщения по всем каналам с использованием заготовленных ответов, доступных одним щелчком. Эти ответы автоматически персонифицированы.

Не только это, но и потому, что все каналы связаны с одной платформой, вы можете одновременно реализовать свою стратегию на каждом канале. Таким образом, вы можете обеспечить последовательный клиентский опыт, помогая операторам работать более эффективно для предоставления высококачественной помощи.

В самом простом виде система многоканальной коммуникации должна позволять вам:

• Интегрировать несколько каналов, поддерживая все функции каждого канала

• Отвечать клиентам независимо от канала с одной платформы

• Автоматизировать простые задачи, такие как быстрые ответы, работающие по всем каналам

Если вы ищете платформу для многоканальной коммуникации, которая поддерживает все вышеперечисленные функции и больше, мы советуем вам попробовать respond.io.

Использование платформы многоканальной коммуникации Respond.io: быстрые победы

Теперь, когда вы знаете всё о многоканальной коммуникации, давайте посмотрим, как respond.io может помочь в вашей стратегии многоканальной коммуникации.

Подключите любой канал к Respond.io

Respond.io — это платформа многоканальной коммуникации, которая позволяет вам упрощать деловое общение через приложения мгновенного обмена сообщениями, а также через традиционные каналы, такие как электронная почта и веб-чат.

Он поддерживает все популярные приложения для обмена сообщениями, включая WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и Viber, и имеет виджет многофункционального чата для всех них. Также у него есть генератор QR-кодов для привлечения клиентов и лидов из физических магазинов в ваш почтовый ящик для обмена сообщениями.

Компании могут даже подключать пользовательские каналы и свои CRM к respond.io. Это позволит им обмениваться информацией между любыми мессенджерами и их CRM или пользовательскими каналами.

Например, вы можете одновременно обновлять данные о клиентах в CRM и на respond.io, а также создавать сделки или суппортные тикеты в процессе общения с клиентами, чтобы зарегистрировать эти события на обеих платформах как часть единой клиентской истории.

Одна основная беседа для одного контакта

Как упоминалось ранее, клиенты могут обращаться к компаниям через несколько каналов, и они ожидают, что компании будут знать их предшествующую историю общения, независимо от того, на каких каналах проходили их предыдущие беседы.

Чтобы помочь вам получить полное представление о клиенте, respond.io позволяет вам объединить все данные о контакте и историю бесед по всем каналам в единый профиль. Таким образом, беседа клиента будет в одном потоке, предотвращая фрагментацию разговоров.

Это также позволяет клиентам продолжать беседу с одного канала на другой, не повторяя фоновые данные. Это поможет операторам сразу понять контексты клиентов и выбрать наиболее эффективный способ помочь им.

Поддерживает множество вариантов использования

Respond.io имеет все инструменты, необходимые для ведения маркетинга, продаж и поддержки через различные каналы. Для маркетинга компании могут использовать инструмент рассылки respond.io, который позволяет сегментировать контакты на разные аудитории для отправки целевых сообщений.

Вы можете отправлять рассылки через такие каналы, как WhatsApp, Facebook Messenger и Viber с различными типами контента, такими как изображения, видео и многое другое. Respond.io также позволяет стандартизировать сообщения 1:1 через все каналы с помощью шаблонов ответов.

Кроме того, компании могут автоматизировать повторяющиеся задачи по продажам и поддержке с помощью Шаблонов рабочих процессов или создавать рабочие процессы с нуля. Сюда входит автоматизация для квалификации лидов, ответа на часто задаваемые вопросы, маршрутизации и назначения клиентов и многого другого.

Кроме того, компании могут измерить успех и качество обслуживания клиентов, отправив опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) или отслеживая производительность каждого сотрудника или команды.

Мониторинг производительности с помощью отчетов и аналитики

Компании могут использовать Отчеты и аналитику respond.io, чтобы отслеживать загрузку и продуктивность операторов, прогресс разговоров и время разрешения. Панель наблюдения супервизора позволяет менеджерам определять разговоры, которые длительное время находятся в ожидании или неразрешены, и следить за операторами в режиме реального времени.

Менеджеры могут оценивать эффективность своих команд, анализировать недостатки и работать над улучшением их производительности. Наконец, они могут выполнять все свои задачи в любом месте с помощью мобильного приложения respond.io. Приложение доступно на Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Дополнительные материалы для чтения.

Нужны идеи, чтобы начать ваше путешествие в омниканальной коммуникации? Посмотрите наши истории успеха клиентов!

• Спортивный центр Los Naranjos увеличил конверсии от продаж на 20%

• Kleta достигла 100% роста благодаря высококачественной поддержке клиентов

• Colour My Plate обновила клиентские разговоры для повышения конверсий на 45%