LINE служба поддержки: Руководство по поддержке клиентов LINE [июль 2023]

Ваши клиенты — пользователи LINE? В этом случае вы, вероятно, захотите использовать LINE для обслуживания клиентов. В этой статье вы узнаете все, что вам нужно знать об использовании LINE в качестве канала поддержки. Мы также познакомим вас с некоторыми функциями respond.io, которые повысят вашу поддержку клиентов LINE до следующего уровня.

Традиционные каналы обслуживания клиентов по сравнению с клиентской службой LINE

Традиционно компании обслуживают клиентов по электронной почте, веб-чату и по телефонным звонкам. К сожалению, эти каналы имеют некоторые ограничения, которые мы рассмотрим ниже.

Ограничения в отношении традиционных каналов обслуживания клиентов

Агентам нужны контактные данные и контекст для предоставления хорошего сервиса, но традиционные каналы поддержки не предлагают им способ просмотреть ключевую информацию, такую как история разговоров. Например, телефонные звонки не оставляют протокола, когда разговор заканчивается.

Чат на сайте не лучше, так как операторы не могут отследить клиентов после выхода с сайта. Следовательно, часто необходимо повторно задавать те же вопросы, если клиент снова обратился к нему или поднял этот случай.

Электронная почта не является идеальным каналом для поддержки: это медленно, формально и подвержен разрозненным разговорам. Часто это вызвано простейшими ошибками, такими как клиенты, отправляющие запросы от разных электронных писем или агентов, забывающих в CC другой принимающий решения.

Но есть больше. Вы когда-нибудь ждали изменения статуса по электронной почте в течение долгого времени, надеясь на решение вашей проблемы? Как насчет бесконечного ожидания по телефону?

Традиционные каналы поддержки не известны тем, что клиенты не устанавливают ожидаемые сроки реагирования, ибо они обычно не предоставляют информации о том, сколько людей опережают в очереди или статусе своего запроса, которые наносят вред клиентам.

Как вы могли ожидать, электронная почта, чат веб-сайта и телефонные звонки не являются лучшим способом для компаний, которые приоритизируют сроки быстрого разрешения. Для отзывчивой и эффективной поддержки клиентов мы рекомендуем использовать канал обмена мгновенными сообщениями, например, LINE.

Преимущества клиентского обслуживания LINE.

LINE — региональное мессенджер-приложение в Азии с 182 миллионами активных пользователей в месяц. Основные рынки — Япония, Таиланд, Тайвань и Индонезия. В качестве канала обслуживания клиентов он имеет ряд явных преимуществ по сравнению с традиционными каналами.

Для начала LINE предоставляет агентам доступ к истории разговоров с контактами в почтовом ящике. Благодаря этому они избегают повторяющихся вопросов, могут принимать обоснованные решения и быстрее решать их.

Почтовые ящики позволяют агентам и клиентам оставлять разговоры и возвращаться в любое время, когда они хотят, не теряя контакта или разговора. Это позволяет быстро взаимодействовать с дополнительным преимуществом — обе стороны могут общаться в удобном для них темпе.

И наконец, бизнес может управлять ожиданиями времени отклика, создавая автоматизированные ответы, когда агентов не имеется.

Вы не должны использовать обычный аккаунт LINE для поддержки клиентов LINE, так как он не предназначен для предприятий с несколькими командами поддержки. Вместо этого мы рекомендуем Официальный аккаунт LINE — бизнес-решение LINE для общения с клиентами.

LINE Служба Клиентов: Что вам нужно знать

Официальные учетные записи LINE сильно отличаются от учетных записей LINE, поскольку они включают в себя различные функции, правила обмена сообщениями и монетизацию. Поэтому важно познакомиться с четырьмя понятиями, описанными в данном разделе.

Премиум ID официального аккаунта LINE

Последнее, что вы хотите, это сделать для того, чтобы клиенты могли найти вас в приложении LINE, когда им нужна помощь. Но по умолчанию, официальная учетная запись LINE доступна только в приложении через ID пользователя, что является случайной строкой чисел и символов.

Для этого вы должны подтвердить свой бизнес или заплатить 12 долларов США в год, чтобы получить Премиум ID LINE, например, название вашей компании. Таким образом, ваш бизнес будет легко искать в приложении LINE, чтобы клиенты могли связаться с ними, когда у них есть запросы.

Планы подписки на официальный счет LINE

Так как ваша служба поддержки будет отправлять и получать несколько сообщений LINE, вам следует знать, какие планы подписки на официальный аккаунт LINE...

После создания официального счета LINE, вы будете размещены в бесплатном тарифном плане с месячным лимитом в 500 сообщений в месяц. Это может быть достаточно для малых предприятий, которые не обрабатывают много ежемесячных запросов поддержки. Ниже приведены тарифы на подписку LINE.

Регион	Япония	Тайвань	Тайланд	Глобально
Ежемесячная плата (бесплатно)	0	0	0	0
Ежемесячная плата (легкая)	¥5к	NT$800	฿1,2к	US$50
Ежемесячная плата (стандартная)	¥15k	NT$4k	฿1,5к	US$150
Включенные сообщения (бесплатно)	1к	500	1к	500
Включенные сообщения (легкие)	15к	4к	15к	15к
Включенные сообщения (стандартные)	45к	25к	35к	45к
Дополнительная плата (бесплатно)	Х	Х	Х	Х
Дополнительная плата за сообщение (легкий)	¥5	NT$0.2	฿0.08	US$0,05
Дополнительная плата (стандартная)	¥3	NT$0.15	฿0.04	US$0,03

Тем не менее, компания не может покупать дополнительные сообщения на бесплатном тарифном плане. Чтобы обойти это ограничение, Компании среднего и крупного размера должны учитывать тарифные планы Light или Standard, которые позволяют вам превысить месячный лимит при дополнительных затратах.

Официальный счет LINE 1:1 Сообщения

LINE не позволяет импортировать контактные списки для официальных счетов LINE. Вместо этого контакты должны добавить вас в друзья и отправить вам первое сообщение. К счастью, LINE предлагает несколько инструментов, чтобы помочь контактам начать общение с бизнесом.

Пока ваш бизнес в списке друзей ваших контактов, вы сможете свободно обмениваться сообщениями с ними.

LINE служба поддержки клиентов: входящие сообщения

Команда поддержки клиентов LINE нуждается в папке "Входящие", которая предлагает функции управления сообщениями и контактами в зависимости от их размера. Давайте рассмотрим два варианта: менеджер официальных счетов LINE и почтовый ящик сторонних производителей.

Управляющий официальной учетной записью LINE имеет почтовый ящик с основными организационными функциями. Агенты могут помечать чаты как Последующие или Решённые, или закреплять их за более высоким приоритетом. Также возможно добавление тегов и комментариев к профилю клиента.

Кроме того, функция автоответа поддерживает такие форматы сообщений, как изображения, видео или купоны. Вы можете выбрать опцию Планирования сообщения вне рабочих часов, или используйте ключевые слова для автоматического ответа, когда клиент отправляет сообщение, содержащее 100% совпадение ключевого слова.

Например, термин рабочих часов может инициировать автоматический ответ в рабочее время. Так как ваши клиенты не будут знать ключевые слова, помогите им, поделившись списком ключевых слов в чате, когда они дойдут до конца.

Менеджер официальной учетной записи LINE поддерживает до 100 администраторов на аккаунт. Хотя это довольно щедрая цифра, это не самый подходящий почтовый ящик для средних и крупных компаний, так как вы не можете присваивать разговоры агентам.

Кроме того, по мере увеличения числа входящих разговоров, Вы, вероятно, должны автоматизировать более сложные процессы или создать тикеты на сторонней платформе, чтобы назвать некоторые примеры.

Для доступа к расширенным функциям обмена сообщениями и организационным функциям необходимо подключить API сообщений LINE к почтовому ящику типа respond.io. Это отличный вариант, если вы планируете использовать LINE вместе с другими каналами обмена сообщениями.

Давайте рассмотрим некоторые преимущества использования respond.io в качестве почтового ящика для обслуживания клиентов LINE.

LINE клиентская служба с respond.io: Быстрые победы

Чтобы начать использовать LINE с respond.io в качестве почтового ящика, выполните следующие шаги:

1. Создать официальный счет Line

2. Зарегистрировать аккаунт respond.io

3. Подключите ваш официальный счет LINE к respond.io

Затем предоставьте вашей группе поддержки доступ к вашему рабочему пространству. При этом они смогут использовать несколько функций, которые повысят эффективность и качество их работы. Давайте рассмотрим некоторые из них.

LINE поддержка клиентов: Ответы на часто задаваемые вопросы, маршрут клиентов и эскалация кейсов

Respond.io's Workflows Module это визуальный конструктор рабочих процессов, который компании используют для автоматизации повторяющихся задач поддержки при уменьшении нагрузки агента. Вот несколько способов их использования для обслуживания клиентов LINE.

Создайте меню FAQ, которое отвечает на общие вопросы поддержки. Менеджер официального аккаунта LINE не имеет функции вопросов с множественным выбором, но вы можете легко создать ее в Автоматизированных алгоритмах, используя Шаг Вопрос с множественным выбором.

Создайте рабочий процесс маршрутизации , который начинается с предварительного опроса, чтобы определить потребности клиентов и передать их в правильную команду на основе вашей логики маршрутизации, например: по языку или региону. Затем используйте свою логику распределения Контактов, чтобы автоматически назначить их оператору.

Кнопка быстрого доступа позволяет агентам вручную запускать рабочие процессы из консоли обмена сообщениями при общении с клиентами. При нажатии кнопки они могут выполнять регулярные задачи поддержки, такие как:

• Эскалируйте сложные случаи к агенту более высокого уровня или передайте лиды в отдел продаж.

• Создать заявки поддержки на внешних CRM-платформах, таких как Zendesk или Zoho без выхода из платформы

Рабочие процессы предлагают бесконечные возможности по настройке. Приведенные выше примеры— это лишь примеры. Мы рекомендуем вам создавать автоматизированную систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям ваших команд поддержки.

LINE поддержка клиентов: Получите отзывы о клиентах с помощью опросов CSAT

Опросы CSAT измеряют уровень удовлетворенности клиентов конкретными взаимодействиями с вашей компанией. Вы можете использовать их, чтобы определить, насколько довольны ваши клиенты услугами LINE, предоставляемыми вашей компанией.

Чтобы создать опрос CSAT, просто создайте Шаг «Задать вопрос» и выберите Оценку. Ответы на опрос могут быть сохранены в Google Sheets или в выбранном вами хранилище данных.

Мы предлагаем срабатывать опросы CSAT вручную, используя горячую кнопку, чтобы иметь полный контроль над тем, когда запрашивать отзывы клиентов. Или используйте диалог, закрытый в качестве триггера, чтобы автоматически отправить опрос после закрытия разговора.

LINE поддержка клиентов: получить обзор истории чатов клиентов с помощью контактной связи

Вероятно, ваш бизнес получает входящие разговоры по другим каналам обмена сообщениями. В результате вы сможете в конечном итоге поговорить по этим каналам.

Это менее чем оптимально для вспомогательных агентов, которым необходимо иметь единый, целостный взгляд на профили клиентов и историю разговоров.

Инструмент “Contact Merge объединяет два или более профилей клиентов для создания одной пользовательской истории. В результате агенты не тратят время и ресурсы на работу с дублирующими контактами. Они также могут определить, сообщил ли клиент о повторяющейся проблеме из другого канала.

LINE поддержка клиентов: Получите доступ к расширенным отчетам и аналитике

Модуль отчетов предоставляет всё, что нужно менеджерам для контроля эффективности их команды поддержки, и помогает убедиться в том, что они выполняют свои KPI. Модуль включает в себя следующие вкладки: диалоги, пользователи, контакты, сообщения и журналы.

С учетом этого менеджеры получают представление о важных показателях, таких как производительность агента, время разрешения разговоров или количество исходящих сообщений.

Отчеты могут быть отфильтрованы по диапазону дат, категории, команде и пользователю, так что определить долгосрочные тенденции так же просто, как выявление конкретных проблем.

LINE поддержка клиентов: мобильное приложение для агентов на Go

Приложение respond.io содержит все функции, которые вы найдете в настольной версии. Это карманное решение, которое позволяет агентам поддержки отвечать на разговоры, где бы они ни были, или гарантировать, что VIP клиент получает быстрые ответы.

Чтобы получить приложение respond.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS. Вы дошли до конца блога. Вы хотите отправить сообщения своим клиентам на LINE с ведущей коммуникационной платформой для клиентов? Зарегистрируйтесь для создания аккаунта respond.io сегодня!

Дополнительные материалы

Если вы хотите узнать больше о поддержке с другими каналами обмена сообщениями, посмотрите следующие статьи.

• Служба поддержки клиентов Instagram: руководство.

• Служба поддержки клиентов WhatsApp: руководство.

• Служба поддержки клиентов Facebook: руководство.