Служба поддержки клиентов Instagram: Руководство [июль 2023]

Ваши клиенты - пользователи Instagram? Если ответ "да", почему бы не использовать платформу для помощи им с их запросами? В данной статье вы узнаете все необходимое, чтобы предоставить отличный сервис для клиентов Instagram. Мы также представим вам некоторые функции respond.io, которые повысят качество обслуживания клиентов в Instagram.

Служба поддержки клиентов Instagram против традиционных каналов.

На протяжении многих лет компании использовали традиционные каналы поддержки клиентов, такие как электронная почта, веб-чат или телефонные звонки. К сожалению, эти каналы имеют существенные ограничения, которые мы обсудим далее.

Ограничения традиционных каналов.

В традиционных каналах поддержки прослеживаемость диалогов невозможна, так как они не предоставляют операторам общего представления о истории чатов клиентов. Например, телефонные звонки не оставляют текстового протокола, к которому агенты могут обратиться позднее.

Что касается поддержки веб-чата, операторы не могут отслеживать клиентов после их ухода с сайта. Из-за этого идентификация клиента становится проблемой, в результате чего операторы поддержки вынуждены запрашивать ту же информацию, когда один и тот же клиент обращается снова.

Поддержка по электронной почте часто приводит к разрозненным беседам из-за простых ошибок — клиенты отправляют запросы с разных электронных адресов или оператор забывает добавить в копию другого принимающего решения. В результате время разрешения становится дольше.

Это изображение показывает ограничения традиционных каналов поддержки в сравнении с ограничениями Instagram для обслуживания клиентов.

Кроме того, традиционные каналы поддержки обычно не управляют ожиданиями клиентов в отношении времени отклика, не сообщая о состоянии их дела или о наличии агентов.

Долгое время ожидания по телефону или электронной почте, которые никогда не приходят разочаровать клиентов. Недовольные клиенты могут отказаться от и просто найти альтернативу в одном из ваших конкурентов.

Знаете ли вы все эти недостатки, есть ли лучшая альтернатива для поддержки клиентов? Продолжайте читать, чтобы узнать.

Преимущества службы поддержки клиентов Instagram

Instagram - очень популярный социальный канал среди Gen Zs и Millenials. Хотя изначально это была платформа для обмена визуальным контентом, бизнесы также используют Instagram для взаимодействия со своими клиентами.

Но каковы преимущества использования прямого сообщения Instagram в качестве канала поддержки?
Во-первых, Instagram DM предоставляет агентам поддержку доступ к истории разговоров в почтовом ящике.

Благодаря этому они могут получать информацию о прошлых или повторяющихся проблемах, принимать обоснованные решения и уделять больше внимания клиентам. По той же причине им не нужно многократно запрашивать одну и ту же информацию, что приводит к более быстрому разрешению.

Это изображение отображает преимущества сервиса Instagram: доступ к истории чата, более быстрое разрешение и возможность управлять ожидаемым временем ответа

Instagram DM предоставляет агентам и клиентам возможность оставлять разговор и возвращаться к нему без потери контактных данных или истории разговоров. Кроме того, предприятия могут использовать Instagram auto Ответы для управления ожиданиями клиентов во время ответа.

Это предотвращает игнорирование чувств клиентов и неприятное впечатление от вашего сервиса клиента, если агенты недоступны. Далее мы рассмотрим два важных вопроса, которые компании должны знать, прежде чем они начнут оказывать поддержку клиентам в Instagram.

Служба поддержки клиентов Instagram: что вы должны знать

Чтобы начать с правой ноги, мы рекомендуем вам и вашей команде поддержки ознакомиться со следующими понятиями:

Типы почтовых ящиков Instagram
Правила обмена сообщениями с Instagram API

Это изображение показывает два момента, которые нужно иметь в виду, прежде чем предоставлять услуги клиента Instagram

Давайте начнем с изучения различных типов почтовых ящиков Instagram и определения того, какой из них подходит для вас.

Типы почтовых ящиков Instagram

Входящие приложения Instagram это опция перехода для микро и малых предприятий, которые получают низкие объемы разговоров и не имеют специальной команды поддержки. Однако, в нем отсутствуют инструменты организации контактов и разговоров, которые необходимы для среднего бизнеса.

Однако в нем отсутствуют инструменты организации контактов и общения , которые необходимы для среднего бизнеса.

Для этих целей Meta Business Suite является лучшим выбором, так как предлагает некоторые базовые инструменты управления, такие как ручное назначение контактов, метки и заметки. Чтобы использовать этот почтовый ящик, вам необходимо сначала подключить свой аккаунт Instagram к своей странице Facebook .

Этот почтовый ящик позволяет нескольким пользователям — просто не забудьте предоставить вашей службе поддержки доступ к нему. Meta Business Suite также позволяет создавать профили клиентов, которые можно обогатить с помощью таких данных, как телефонные номера и электронная почта.

Типы почтовых ящиков Instagram

	Цена	Организационные инструменты	Автоматизация	Business Размер
Входящие в Inbox	Бесплатно	Нет.	Базовый	Микро и малые предприятия
Входящие Meta Business Suite	Бесплатно	Ограниченный	Базовый	Малые и средние предприятия
Instagram DM API + respond.io	Не бесплатно	Обширный	Расширенные	Предприятия среднего и крупного размера

Кроме того, агенты поддержки могут помечать сообщения Instagram как Готово, Следить или Важно для более организованного почтового ящика. Однако, по мере роста вашего бизнеса, количество разговоров, которыми ваша команда поддержки занимается, увеличивается.

Эта опция является предпочтительным вариантом для средних и крупных предприятий, которые хотят использовать Instagram для нескольких пользователей без проблем. Этот вариант включает в себя встроенные функции обмена сообщениями, такие как общие и продуктовые шаблоны.

Поскольку это API, у него нет интерфейса, поэтому вы должны подключить его к почтовым ящикам, таким как respond.io. Это даст вам доступ к инструментам организации и обмена сообщениями, которые вы не найдете в Instagram или Meta Business Suite Inbox. Мы представим их позже.

Если вы считаете, что Instagram DM API — это то, что необходимо вашей компании, то вы должны быть знакомы с некоторыми правилами обмена сообщениями.

Правила сообщений DM API Instagram

Компании, использующие API Instagram DM для обслуживания клиентов, должны предложить человеческую эскалацию. Это означает, что компании не должны полагаться исключительно на автоматизацию для обработки входящих разговоров.

У ботов есть приложения, но иногда они не могут помочь клиентам с конкретными проблемами. Избегайте разочарования своей аудитории сервисом Instagram, предоставляя им возможность общаться с реальным человеком.

Это изображение показывает правила поддержки клиентов Instagram, которые предприятия должны следовать при использовании Instagram DM API.

С целью предотвращения спама для бизнеса Instagram внедрил 24-часовое окно обмена сообщениями для API Instagram DM. Это окно запускается, когда клиент отправляет сообщение бизнесу.

В этом окне как предприятия, так и клиенты могут свободно обмениваться сообщениями. По истечении 24-часового сеанса бизнес не может больше сообщать клиенту, если только клиент не откроет окно сообщений, отправив сообщение.

Теперь, когда вы знакомы с правилами обмена сообщениями, давайте посмотрим, как вы можете использовать Instagram DM API с ответом. . для повышения качества обслуживания клиентов в Instagram.

Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!

Забронируйте демонстрацию Зарегистрируйтесь бесплатно

Служба поддержки клиентов Instagram на respond.io: Быстрые победы.

Чтобы использовать Instagram DM API с respond.io, убедитесь, что вы соответствуете следующим требованиям:

Ваш аккаунт в Instagram является бизнес-аккаунтом.
Ваш бизнес-аккаунт в Instagram связан с Facebook-страницей.
Вы разрешили доступ к сообщениям в настройках учетной записи.

Затем следуйте нашей документации по подключению Instagram DM API к respond.io. Теперь ваша служба поддержки имеет доступ к функциям, которые повысят эффективность и качество услуг.

Служба поддержки клиентов Instagram: используйте метку "Оператор" для отслеживания сложных запросов.

Окно сообщений в Instagram ограничено для службы поддержки клиентов. К счастью, Meta тестирует метку "Человеческий агент" с несколькими платформами обмена сообщениями, включая respond.io.

Эта функция автоматически предоставляется всем пользователям respond.io, позволяя им продлить 24-часовое окно обмена сообщениями до 7 дней.

Это изображение показывает метку "Оператор" в действии и как она помогает командам службы поддержки Instagram, увеличивая окно сообщений до 7 дней.

Благодаря метке "Человеческий агент", операторам предоставляется больше времени для решения сложных вопросов. Более того, они могут связаться с клиентами в следующий рабочий день, если запрос поступает в выходные.

Служба поддержки клиентов для Instagram: используйте расширенную автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации клиентов и эскалации запросов.

Рабочие процессы — это основная функция respond.io, и компании используют их для автоматизации процессов для любых своих команд, включая обслуживание клиентов. Рабочие процессы имеют высокую степень настройки, предлагая бесконечные возможности.

Это изображение демонстрирует, как использовать рабочие процессы respond.io для поддержки клиентов в Instagram.

Вот несколько способов их использования для поддержки клиентов в Instagram:

Настройте автоматические приветствия и ответы, чтобы предоставить клиентам хороший опыт и снизить нагрузку на агентов.
Создайте меню FAQ для предоставления автоматических ответов на общие вопросы. Вы можете добавить до 10 ответов, более чем 4 из предлагаемых Instagram функцией автоответчика.
Создайте маршрутный рабочий процесс , который направит клиентов в нужную службу поддержки, соответствующую их потребностям. Создавайте филиалы с предоставленными клиентом данными и/или логикой маршрутизации вашей службы поддержки, например: по языку или региону. Затем используйте предпочтительную логику распределения контактов, чтобы автоматически назначить их доступному агенту.
Используйте эту функцию для эскалации кейсов или для создания тикетов поддержки на внешних CRM-платформах, таких как Zendesk или Zoho без выхода из платформы. Используйте эту функцию для эскалации кейса или для создания тикетов поддержки на внешних CRM-платформах, таких как Zendesk или Zoho без выхода из платформы.

Клиентская служба для Instagram: Получите отзывы о клиентах с помощью опросов CSAT

Опросы CSAT являются одним из лучших способов для служб поддержки собрать отзывы клиентов. Они легко создаются с помощью рабочих процессов respond.io — просто добавьте задание на шаг вопросов и выберите рейтинг.

После этого используйтеШаг добавления строки Google Таблиц , чтобы сохранить ответы в Google Таблицах, илиШаг HTTP-запроса , чтобы сохранить их в CRM или хранилище данных по вашему выбору.

Это изображение показывает, как получить обратную связь от Instagram с помощью опросов CSAT respond.io

Предлагаем агентам поддержки вручную инициировать опросы CSAT с помощью кнопки "Шорткат", чтобы полностью контролировать момент запроса отзывов клиентов. Или используйте "Закрытие диалога" в качестве триггера для автоматической отправки опроса после завершения разговора.

Служба поддержки клиентов для Instagram: обзор истории сообщений клиентов с объединением контактов.

Один и тот же клиент может связаться с вами через разные каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp или Messenger , если вы находитесь встране, где эти приложения для чата популярны. В результате вы получите разрозненные разговоры по каналам.

Это изображение показывает, как объединить контакты с respond.io. Эта функция очень полезна для агентов поддержки Instagram, которым необходимо иметь подробный обзор профиля клиентов.

Инструмент “ Contact Merge объединяет два или более профилей клиентов для создания одной пользовательской истории. Таким образом, операторы поддержки клиентов получают более полное представление о данных контакта и истории чатов, чтобы лучше понять их ситуации и оказать помощь.

Служба поддержки Instagram: получите доступ к полным отчетам и аналитике.

В модуле отчетов respond.io Reportsвы найдете расширенную отчетность по производительности агентов, отслеживание нагрузки агентов, отслеживание разговоров и измерение времени разрешения. Этот модуль имеет все необходимое для определения долгосрочных трендов или конкретных случаев.

Это изображение показывает, как получить метрики обслуживания клиентов в Instagram для оценки качества вашей команды поддержки, чтобы выявить области для улучшения.

Модуль отчетов также включает разные фильтры, которые менеджеры могут использовать для получения более точной информации о производительности своих команд поддержки.

Доступ к этой информации позволяет менеджерам определить, в каких областях они могут улучшить обслуживание клиентов и обеспечить соответствие своих операторов KPI.

Служба поддержки для Instagram: мобильное приложение для операторов в пути.

С помощью приложения respond.io операторы могут отвечать на входящие разговоры независимо от своего местоположения. Приложение respond.io содержит все функции, которые вы найдете в настольной версии.

Это изображение показывает, как выглядит приложение respond.io.

Чтобы получить приложение response.io, загрузите его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.

Предприятия, как твои клиенты, используют Instagram DM для поддержки клиентов очень успешно. Посмотрите, как они делают это в следующем разделе.

Как она использует ЛС Instagram для поддержки клиентов

Она является модным брендом с сильным присутствием на Instagram, где демонстрирует свои продукты своей аудитории с помощью моделей. Заинтересованные пользователи могут нажать на отмеченные товары и просмотреть их в магазине Instagram Shop.

Это изображение показывает, как Shein использует Instagram для ответа на своих клиентов

Благодаря большому количеству подписчиков, Shein естественно решила использовать Instagram DM API для обслуживания клиентов.

С помощью решения на основе AI Shein теперь обрабатывает запросы клиентов, используя вопросы с несколькими вариантами ответов, а также предлагает путь эскалации к человеку по просьбе Instagram.

С тех пор как она начала использовать DM API, она сократила время ответа на 73%. и количество агентов, отвечающих за час, увеличилось на 50%, что привело к улучшению на 18% в соглашении об уровне обслуживания по комментариям и тикетам.

Вы дошли до конца блога. Вы хотите отправить сообщения своим клиентам в Instagram с ведущей коммуникационной платформой для клиентов? Зарегистрируйте учетную запись response.io сегодня!