![Facebook Messenger для обслуживания клиентов: руководство [июль 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/58CSP1AIa0FeF2WQiIgZvs/6d47d2ec8848a9c4e09f27a68376b9fd/FacebookMessengerCustomerServiceCoverImage_74b44b20f74f800efd91286ad8dcce9d.png?q=70&fm=avif)
Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Эта статья рассказывает о преимуществах Facebook Messenger для обслуживания клиентов и все, что нужно знать, чтобы начать. Мы также покажем вам, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов на respond.io и примеры компаний, используя платформу Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Рост популярности приложений для обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger, оказался полезным для бизнеса, одновременно подчеркивая ограничения традиционных каналов, таких как электронная почта, веб-чат и телефонные звонки.
На традиционных каналах разговоры обычно разбросаны и неотслеживаемые, что делает невозможным для службы поддержки отслеживание истории разговоров клиентов.
Традиционные каналы также известны тем, что передают случаи поддержки между командами без предоставления деталей, таких как время ожидания клиентов, количество людей в очереди или прогресс и статус их запроса.
В результате клиенты вынуждены многократно объяснять свои проблемы каждому оператору поддержки, что увеличивает время разрешения случаев.
По сравнению с традиционными каналами обслуживания клиентов, Facebook Messenger позволяет бизнесу отслеживать историю разговоров клиентов в почтовом сообщении, предоставление агентам поддержки с контекстом проблем клиентов.
Кроме того, он также дает клиентам гибкость, чтобы оставить разговор и вернуться без необходимости начинать снова как они должны в веб-чате, позволяет предприятиям быстрее решать проблемы клиентов.
Клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса, так как приложения обмена сообщениями быстрыми темпами. К счастью, в Facebook Messenger есть функции автоматизации, такие как мгновенные ответы и сообщения об отсутствии на месте, которые помогают компаниям управлять ожиданиями клиентов.
Компании в регионах, где доминирует Facebook Messenger , в частности, получают выгоду от использования Facebook Messenger для обслуживания клиентов, поскольку их клиенты могут просто отсканировать QR-код или нажать кнопку, чтобы связаться с ними.
Далее мы рассмотрим то, что вы должны знать перед использованием Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Перед тем, как решить использовать Messenger в качестве основного канала для обслуживания клиентов, есть несколько вещей, которые вы должны знать о Facebook Messenger.
Платформы службы клиентов Facebook Messenger
Ответ на комментарии Facebook через Facebook Messenger
Видимость реагирования бизнеса
24-часовое ограничение окна обмена сообщениями
Вы, вероятно, в этом блоге, потому что в настоящее время вы используете приложение Messenger или Facebook Page Inbox для подключения к вашим клиентам, или вы рассматриваете, следует ли использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов.
Приложение Messenger достаточно для микробизнеса и индивидуальных предпринимателей благодаря своей базовой способности общаться с клиентами в разговорном формате.
Однако, как отсутствие продвинутой автоматизации, так и невозможность поддерживать большое количество контактов и обрабатывать высокие объемы сообщений.
Если страница Facebook отправит слишком много сообщений за короткий промежуток времени, она потеряет доступ к папке «Входящие» страницы и ей придется управлять сообщениями через API. В этот момент вам нужно будет подключить свой Facebook Messenger к сторонней CRM-системе, такой как respond.io.
Клиенты оставляют комментарии к публикациям компаний в Facebook по многим причинам, включая поиск помощи с продуктом, недовольство вашим продуктом и еще.
Что касается связанных с продуктами вопросов, то весьма вероятно, что будет происходить обмен конфиденциальной информацией. Следовательно, для бизнеса лучше перенести разговор из комментариев к клиенту'с Facebook Messenger входящие для конфиденциальности.
Отвечая на комментарии клиентов в их папке "Входящие" демонстрирует, что ваш бизнес активно помогает нуждающимся клиентам, вверху просто разрешите им послать вам сообщение.
Отзывчивость бизнеса имеет решающее значение для клиентов, нуждающихся в оперативном ответе. И Facebook Messenger упростил для них определение отзывчивого бизнеса, показывая частоту ответов на бизнес-странице Facebook.
Самый высокий рейтинг, значок «очень быстро реагируют на сообщения», показывает людям, какие страницы быстро и последовательно отвечают на личные сообщения. Чтобы получить значок, страница должна достичь частоты ответа 90% или более и времени ответа менее 15 минут.
К счастью, если у вашей страницы нет значка, клиенты не смогут видеть вашу страницу. Чтобы улучшить свою отзывчивость и получить значок, поставьте цели в соответствии с требованиями и поймите, как определяются показатель отклика страницы и время .
Facebook внедрил 24-часовое окно сообщений, чтобы предотвратить компании от спама клиентов после их первоначального разговора. Тем не менее, компании по-прежнему могут отправлять сообщения клиентам за пределами окна обмена сообщениями, используя Теги сообщений.
Существует четыре типа тегов сообщений, которые компании могут использовать: Подтвержденное обновление события, Обновление после покупки, Обновление учетной записи и человек-оператор. Помните, что Facebook может ограничить доступ к вашей странице , если вы используете теги сообщений не по назначению.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!
Теперь давайте посмотрим, как можно использовать respond.io.
Тег Human Agent доступен только для предприятий, принятых в рамках Бета-программы Фейсбука. И respond.io является одним из них! В respond.io, предприятия могут получить 7-дневное окно сообщений с тегом Human Agent вместо 24 часов по умолчанию.
Это позволяет агентам решить сложные проблемы с большим количеством времени и следить за клиентами на следующий рабочий день, если запрос поступает в выходные.
Бизнесы могут использовать продвинутую автоматизацию для создания меню FAQ с ответами на часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиенты могут быстро получить желаемый ответ без необходимости использования оператора поддержки в процессе.
Однако, как правило, бизнес должен обеспечить интеграцию с человеческим агентом при создании рабочего процесса, чтобы помочь клиентам, не нашедшим решение своих проблем.
В зависимости от типа проблем, с которыми сталкивается клиент, компании могут использовать response.io, чтобынаправлять клиентов в нужную команду , например, по сменам рабочего времени, языкам или отделам.
Если агент не может решить проблему, он может использовать кнопку Шорткатов для эскалации обращений в службу поддержки или создания тикетов поддержки на внешних платформах CRM, таких как Zendesk и Zoho.
Удовлетворенность клиентов играет важную роль в измерении успеха и качества обслуживания клиентов вашей компании.
С помощью response.io компании могут создать опрос для оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) , который будет автоматически отправляться после завершения разговора с клиентом или вручную с помощью кнопки «Быстрые клавиши».
Чтобы сохранить ответы на опрос, используйте шаг Добавить строку в Google Таблицы для сохранения данных в ваших Google Таблицах или шаг HTTP-запроса для сохранения ответов на опрос в вашем CRM или хранилище данных.
Чтобы получить дополнительную информацию о том, как отправить опрос CSAT на respond.io, прочитайте наше Руководство по процессу удовлетворенности клиентов.
Отвечая на комментарии клиентов к вашим постам, вы можете столкнуться с множеством, особенно когда вы получаете множество комментариев к каждому посту или большинство из них являются спам-комментариями.
Чтобы избавиться от необходимости лично отвечать на каждый комментарий, автоответчик комментариев Facebook от respond.io позволяет вашему бизнесу сосредоточиться на тех, кто отвечает на ваше последующее сообщение.
Как только клиент оставит комментарий к вашему посту, автоматический ответ будет немедленно отправлен в их почту. Если они ответят на ваше прямое сообщение, вы можете добавить их в свой список контактов для трансляций и маркетинга в будущем.
Есть большая вероятность того, что ваши контакты используют другие приложения обмена сообщениями за пределами Facebook Messenger. И они могли использовать другие каналы обмена сообщениями, чтобы связаться с вами ранее, что привело к силовым разговорам по каналам.
С помощью respond.io вы можете объединить все контактные данные и историю разговоров по каналам обмена сообщениями в единый профиль, с тем чтобы иметь представление о клиенте.
Это поможет агентам понять контекст клиента и принять взвешенное решение о том, как им помочь.
Платформа respond.io отлично подходит для поддержки клиентов, поскольку имеет расширенную отчетность по производительности операторов и отслеживанию нагрузки.
Панель управления позволяет менеджерам выявлять разговоры, которые слишком долго находились в ожидании или неразрешённые, и отслеживать выполнение работы операторов в режиме реального времени.
В Respond.io есть мобильное приложение, которое позволяет агентам отвечать на запросы клиентов с мобильных телефонов.
Приложение имеет все возможности, доступные на рабочем столе, такие как панель инструментов, Контакты и сообщения для того, чтобы дать агентам возможность обмениваться сообщениями и получать ответы на сообщения, где бы они ни находились.
Агенты будут получать push-уведомления каждый раз, когда они получают новое сообщение или когда им назначаются новые контакты, что позволяет им оставаться в курсе и избегать упущенных сообщений.
Чтобы получить приложение respond.io, скачайте его из Google Play Store для Android и Apple App Store для iOS.
Теперь, когда вы знаете, как использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, давайте посмотрим, как компании внедряют это на практике.
KLM является старейшей в мире авиакомпанией, действующей под ее первоначальным названием, и является первой авиакомпанией, предлагающей клиенту возможность получения документов на поездку и обновления статуса полета через WhatsApp, Мессенджер и многое другое.
Цель KLM заключалась в том, чтобы улучшить опыт работы с клиентами благодаря облегчению общения людей со своими агентами через социальные сети без ущерба для конфиденциальности клиентов.
Они использовали Messenger для обмена информацией о рейсах, такими как подтверждение бронирования, уведомления, посадочный талон и обновления статуса рейса. Как только клиенты получат необходимую им информацию, будет выслан автоматизированный опрос удовлетворенности клиентов.
Согласно Facebook, KLM достигла 40% увеличения взаимодействия клиентов на Messenger и 15% посадочных талонов отправляются через Messenger.
Sarenza – это интернет-магазин на базе Парижа, продающий разнообразные обувные бренды, обслуживающие всех полов и возрастов. Он начал использовать автоматизированные сообщения в связи с внезапным увеличением запросов клиентов во время пандемии Covid-19.
Sarenza реализует автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, такие как размещение заказов, отслеживание посылки и многое другое. Лучшая часть в том, что клиенты могут подключаться к агенту на первом шаге, если искомое не представлено в предоставленных опциях.
Поскольку он начал использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов, Sarenza сообщила, что 20% всех вопросов и запросов были отвечены автоматически. Также был зафиксирован рост числа клиентов, использующих Messenger в качестве средства общения, в 6 раз, а их обмен сообщениями увеличился с 5% до 25% в 2020 году.
Вы дошли до конца! Хотите использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов? Подпишитесь на respond.io и подключите Facebook Messenger, чтобы поднять свой уровень обслуживания.
Превратите разговоры с клиентами в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управляйте звонками, чатами и электронными письмами в одном месте!
Хотите узнать больше о Facebook Messenger? Вот несколько статей, которые вы можете проверить.
Габриэлла - автор контента в respond.io, специализирующийся на WhatsApp с 2022 года. Вооруженная степенью бакалавра в области коммуникации, Габриэлла развивала свои навыки в качестве маркетолога в веб-хостинговой компании. Её глубокие знания в области мессенджеров, SaaS и поведения клиентов делают её статьи незаменимыми руководствами для технологических компаний.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
