Хотите узнать, что такое обследование удовлетворенности клиентов? В этой статье мы объясним, что такое опросы удовлетворенности клиентов и какие преимущества они могут принести вашим клиентам. Мы также поделимся некоторыми примерами удовлетворенности клиентов для вашего использования. Кроме того, мы покажем вам, как отправлять опросы через respond.io. И, наконец, мы предложим лучшие методы для отправки опросов удовлетворенности клиентов, чтобы максимизировать их эффективность.
Опросы удовлетворенности клиентов используются фирмами для сбора отзывов и оценки уровня удовлетворенности клиентов. Они содержат вопросы о качестве продукции, сервисе, поддержке и общем уровне удовлетворенности.
Основная цель опросов по удовлетворению потребностей клиентов заключается в том, чтобы получить ценные сведения непосредственно от клиентов, чтобы понять их потребности, предпочтения и ожидания. Эта обратная связь помогает предприятиям выявлять области улучшения, принимать обоснованные решения и улучшать свои продукты или услуги для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.
Существует несколько типов опросов удовлетворенности клиентов, которые фирмы могут использовать для получения информации о удовлетворенности и лояльности клиентов. К ним относятся:
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT является наиболее широко используемым показателем удовлетворенности клиентов. Она напрямую оценивает удовлетворенность клиентов, обратившись к ним с просьбой оценить их удовлетворенность конкретными продуктами или услугами.
Net Promoter Score (NPS): Оно измеряет лояльность клиентов, попросив клиентов оценить их вероятность рекомендовать продукт или услугу другим.
Оценка усилий клиентов (CES): Это использование легкости или сложности взаимодействия с клиентами. Это может включать в себя как легкость, так и сложность использования вашего продукта или услуги, а также усилия, необходимые для решения любых проблем.
Теперь, когда вы знакомы с основами опросов удовлетворенности клиентов, давайте узнаем, как извлечь из них выгоду.
Опросы удовлетворенности клиентов дают предприятиям множество преимуществ. Здесь мы выделим ключевые причины, по которым вы должны использовать их для повышения удовлетворенности клиентов.
Опросы удовлетворенности клиентов позволяют предприятиям получить поддающиеся количественной оценке представление об изменениях во времени, определить показатели деятельности и выявить области, требующие улучшения. Собирая отзывы о различных аспектах клиентского опыта, фирмы могут выявлять сильные стороны и устранять слабости для улучшения удовлетворенности.
Эти обследования позволяют получить ценные данные и аналитические данные для принятия решений на основе фактических данных. За счет сбора и анализа ответов на опросы предприятия получают представление о предпочтениях клиентов, уровнях удовлетворенности и тенденциях. Эта информация информирует о решениях относительно обслуживания клиентов, маркетинговых кампаний и общих деловых операций.
Обратная связь клиентов, полученная через опросы, также помогает фирмам выявлять возможности для инноваций и улучшений. Анализируя ответы клиентов, могут определить области, в которых их продукты или услуги могут быть короткими, или где могут быть введены новые возможности, чтобы лучше соответствовать потребностям и ожиданиям клиентов.
Наконец, поскольку предприятия активно выслушивают обратную связь с клиентами и принимают меры по удовлетворению их потребностей и интересов, они могут эффективно повышать степень удовлетворенности клиентов и повышать вероятность повышения лояльности клиентов.
В следующем разделе мы предложим несколько примеров опросов удовлетворенности клиентов, которые вы можете адаптировать под ваш бизнес.
Превратить разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управление звонками, чатами и письмами в одном месте!
При решении вопросов, связанных с опросом удовлетворенности клиентов, тип вопросов, которые вы задаете, может прямо повлиять на полученные вами идеи и вашу способность улучшить опыт.
Здесь мы покажем вам несколько вопросов по удовлетворению клиентов, чтобы помочь вам получить необходимые ответы.
Простой способ оценки удовлетворенности клиентов - это запрос обратной связи. Ответы на них позволяют вашему бизнесу лучше понять, как клиенты используют и взаимодействуют с вашими продуктами или услугами.
1. «Как часто Вы используете нашу продукцию? Вы бы сказали, что это происходит часто, а не слишком часто, иногда, иногда или никогда?
2. «Вы бы порекомендовали наш сервис другу?»
3. “Как мы можем улучшить наши предложения по продукту?”
Хотя важно иметь качественные ответы, некоторые обратные связи проще измерять числами. Эти вопросы для опроса удовлетворенности клиентов могут помочь вам подтвердить, выявить или опровергнуть проблемы и принять решения на основе полученных данных.
1. «Как бы вы оценили нашу услугу клиента?»
2. «Насколько вы довольны взаимодействием с агентом поддержки?»
3. "Пожалуйста, оцените работу вашего представителя службы поддержки по пятибалльной шкале."
Убедитесь, что вы задаете все важные вопросы, спрашивая клиентов о том, как они себя чувствуют после недавнего взаимодействия с вашим бизнесом. Например, вы можете отправить дополнительные вопросы после того, как покупатель завершил покупку или связался с службой поддержки.
1. «Спасибо за то, что обратились к нашей команде обслуживания клиентов. Как мы можем улучшить наши предложения поддержки?»
2. "Вы бы купили [этот продукт] снова на основе вашего опыта?" Пожалуйста, объясните, почему или почему нет.»
3. "Вы недавно приобрели у нас [продукт]." "Пожалуйста, потратьте немного времени на то, чтобы поделиться своими мыслями и мнениями о [продукте], так как они помогут нам улучшить наши предложения и обеспечить ваше удовлетворение."
Открытые вопросы позволяют клиентам детально озвучивать свои впечатления и мнения. Их описательные ответы помогут вам создать лучшие продукты, представить идеи для вашей базы знаний и выявить области для улучшения.
1. “Какие функции нашего программного обеспечения не работают для вас и почему?”
2. «Как мы можем улучшить ваш опыт работы с нашим брендом?»
3. “Можете ли вы предоставить нам подробное описание вашего опыта в нашей команде обслуживания клиентов?”
Теперь, когда у вас есть хороший выбор вопросов для опроса удовлетворенности клиентов, давайте научимся создавать собственный опрос.
Прежде чем приступить к пошаговому процессу, вот несколько удобных советов, которые можно использовать при отправке опросов по удовлетворению клиентов.
Посылая опросы удовлетворенности клиентов, решающее значение имеет их проектирование таким образом, чтобы они не предпринимали больших усилий для того, чтобы ответить на ваши вопросы.
Один из простых способов - сделать ваш опрос кратким и сфокусированным на ключевых аспектах работы с клиентом. Не перегружайте клиентов длительными опросами, задавая только самые важные и актуальные вопросы. Это обеспечивает возможность обратной связи с клиентами без путаницы.
Сроки проведения опросов удовлетворенности клиентов имеют решающее значение. Посылать опрос сразу же после взаимодействия или транзакции для получения обратной связи клиента, пока опыт еще свежий. Это обеспечивает более высокую скорость ответа и более точную обратную связь.
Вы также можете провести А/B-тестирование с различными вопросами, чтобы оптимизировать ваш опрос для лучшего ответа и более значимых представлений. Проверьте различные формулировки, форматы вопросов или шкалы для определения наиболее эффективной и понятной структуры опроса.
Наконец, не забудьте выразить благодарность покупателям за то, что они нашли время оставить отзыв, включив в опрос индивидуальное сообщение благодарности.
Пусть клиенты знают, что их мнения оцениваются и что их отзывы будут рассматриваться для улучшения работы клиента. Этот простой жест может повысить добрую волю клиента и стимулировать его участие в будущем.
С учетом этих советов давайте проведем вас через создание обследования удовлетворенности клиентов на respond.io.
Respond.io — это программное обеспечение для управления общением с клиентами, которое поддерживает многоканальный почтовый ящик, конструктор автоматизации, гибкие интеграции и комплексный модуль отчетов и аналитики.
С помощью respond.io вы можете создать опрос об удовлетворенности клиентов. Поскольку CSAT является самым популярным типом обследования удовлетворенности клиентов, мы покажем вам, как построить один с помощью respond.io.
Для создания опроса CSAT вы можете использовать существующие шаблоны рабочего процесса, которые мы подготовили. Вы можете выбрать из двух вариантов. В качестве альтернативы вы можете создать свой собственный рабочий процесс CSAT с нуля на respond.io. В качестве альтернативы вы можете создать свой собственный CSAT Workflow с нуля на respond.io
Обратите внимание, что вы также можете использовать тот же метод для построения NPS и CES опросов.
Заметьте, что вы можете использовать один и тот же метод для построения обзоров NPS и CES. Не забудьте настроить вопросы и ответы на них, чтобы соответствовать вашим целям.
В заключение следует отметить, что обследования степени удовлетворенности клиентов служат для предприятий ценным инструментом сбора обратной связи и оценки степени удовлетворенности их клиентов. Хотите начать отправку опросов клиентов вашим клиентам? Зарегистрируйте свою учетную запись в respond.io сегодня.
Превратить разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управление звонками, чатами и письмами в одном месте!
Хотите узнать больше о том, как использовать опросы удовлетворенности клиентов? Вот несколько статей, которые могут оказаться полезными.
Штефани Яп, контент-райтер в respond.io с 2022 года, имеет степень бакалавра в области коммуникаций и медиаисследований. В предыдущей роли контент-райтера Стефани накопила значительный опыт в издательской деятельности и рекламе. Она предлагает компаниям, стремящимся исследовать мессенджинг, возможность погрузиться в практику через содержательные статьи.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
