![Что такое CSAT? Руководство по обеспечению удовлетворенности клиентов [июль 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1wdo2s27Jbb0E85thPjWZ5/b35f03ac7adb913406dfe4f8eeb759e9/CSATCoverImage_386b5c472bec38f324e15c39bd6770e0.png?q=70&fm=avif)
Что такое CSAT? Как рассчитать оценку удовлетворенности клиентов? Компании среднего и большого размера должны быть знакомы с этими условиями. Следующая статья научит вас всему, что нужно знать о процессе удовлетворенности клиентов — от основных понятий CSAT до создания опросов CSAT и сохранения ответов с помощью автоматизированных алгоритмов respond.io.
Удовлетворение клиентов (CSAT) - это способ измерения степени удовлетворенности клиентов по отношению к компании в целом, или о конкретном сегменте или опыте, таких как цены, услуги, поддержка и многое другое.
Удовлетворение клиентов связано с успехом компании, поскольку довольные клиенты, как правило, становятся лояльными сторонниками бренда. Они помогают создать сильную репутацию бренда и сохранить затраты на приобретение ваших клиентов.
Сохранение существующих клиентов дешевле, чем приобретение новых клиентов, так как существующие клиенты уже доверяют компании. Тем не менее, новые или потенциальные клиенты требуют, чтобы бизнес инвестировал в то, чтобы провести их через ранние и дорогостоящие этапы жизненного цикла клиента.
Наиболее распространенным способом оценки степени удовлетворенности клиентов является использование обследований. Традиционно компании проводили опросы удовлетворенности клиентов по электронной почте. Но в наше время мы наблюдаем, как компании все чаще переходят на использование мессенджеров для бизнес-процессов.
Почта | Мгновенные сообщения |
|---|---|
Низкая частота ответов | Более высокая частота ответов |
Другой канал обмена сообщениями | Тот же канал сообщений |
Одинаковые фильтры | Нет спам-фильтров |
Письма могут попасть в папку со спамом незамеченными. Это не относится к мгновенным сообщениям, , который достигнет получателя и уведомит его напрямую, пока не будет заблокирован номер отправителя.
Но главный недостаток опросов по электронной почте заключается в том, что они происходят на другом канале обмена сообщениями. Тот, кто завершает разговор в чате, менее готов сделать дополнительный шаг для завершения опроса по электронной почте.
Можно также сказать, что к тому времени, когда клиенты открывают свои почтовые ящики, они уже потеряли интерес к этому вопросу.
В отличие от этого, ответы на опросы в приложениях являются простыми. Клиенты могут сделать это в одном канале обмена сообщениями после того, как разговор с агентом заканчивается. Так как разговор все еще свежий, они более готовы сделать простой опрос на месте.
По приведенным причинам опросы, отправленные через мгновенные сообщения, могут похвастаться более высокими показателями, чем те, которые отправляются по электронной почте. Чем выше уровень предоставления ответов, тем более точный подход к удовлетворению клиентов позволяет предприятиям иметь более точную перспективу.
Поэтому измерение степени удовлетворенности клиентов на основе обмена мгновенными сообщениями является лучшим выбором. Но какие показатели используются бизнесом для измерения удовлетворенности клиентов?
Существует три популярных показателя удовлетворенности клиентов. Они используются в различных целях, так как каждый из них представляет разную перспективу на то, как клиенты ценят конкретную компанию.
NPS (счет Net Promoter) это метрика, которая измеряет лояльность клиентов. Основное исследование NPS представит вопрос на основе Скорее всего, вы порекомендуете наш бизнес другу или коллеге?.
Затем опросникам предлагается выбрать оценку от 1 до 10. Основываясь на оценке, клиенты классифицируются в промоутеры (9-10), пассивы (7-8), а также детракторы (0-6).
Эта метрика сосредоточена на построении в долгосрочной перспективе процесса удовлетворенности клиентов. Обращаясь к промоутеру и пассивам, бизнес может создать долгосрочные отношения со своими клиентами.
CES (Оценка усилий клиента) указывает на уровень усилий, которые клиент должен применить для выполнения определенного действия. Например, покупка или отмена.
Вопросы CES могут выглядеть так: Сколько усилий потребовалось для решения вашей проблемы сегодня? Обычно клиенты выбирают число по числовой шкале, хотя некоторые опросы используют цветные кнопки или эмодзи для обозначения удовлетворенности клиента.
Эта метрика является хорошим показателем для повторяющихся клиентов и вероятности обращений к клиентам. В то же время он может выявлять определенные области, в которых опыт работы клиента неоптимален. Подобно NPS, ЦЭС является долгосрочной мерой стоимости.
Наконец, есть показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Это самый популярный показатель удовлетворенности клиентов, и поэтому у нас есть целый раздел, посвященный ему. Продолжайте читать, чтобы узнать больше.
В предыдущем разделе мы увидели, как обзоры ЯИЭ и КЕС являются полезными показателями для измерения долгосрочной стоимости. Теперь давайте посмотрим, что такое показатель CSAT и как он отличается от двух остальных метрик.
В отличие от CES и NPS, CSAT оценивает степень удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с компанией. Таким образом, компании используют исследования CSAT для анализа опыта на различных этапах процесса удовлетворенности клиентов.
Например, CSAT является популярной метрикой, используемой командами поддержки для определения эффективности их решения проблем.
Опросы CSAT задают вопросы в строках Насколько вы удовлетворены этим опытом? из всех рейтинговых систем CSAT, наиболее популярные системы используют звезды, эмодзи или числовую шкалу. В некоторых случаях в опросе есть два или более вопроса.
Поскольку часто используются числовые значения, с которыми легко работать с данными обследований CSAT. Когда конкретное взаимодействие достигает низкого уровня удовлетворенности клиентов, компания может направить задачу на решение этой проблемы и найти способы улучшить качество обслуживания клиентов.
CSAT опросы легко ответить, и обычно они принимают только один клик. Это побуждает людей принять их. По этой причине опросы CSAT получают высокие темпы ответов.
Поскольку это самый популярный метод оценки часто делятся оценкой удовлетворенности клиентов на своих сайтах, чтобы продемонстрировать посетителям, что они имеют отличный процесс удовлетворенности клиентов.
Эти показатели могут использоваться другими компаниями, которые также используют CSAT для улучшения своих собственных показателей. В следующем разделе мы объясним, как рассчитать CSAT оценку компании.
Чтобы рассчитать оценку удовлетворенности клиентов, ваша компания должна будет сначала установить критерий для хорошей оценки. Затем разделите количество ответов, которые соответствуют или превышают этот эталон, на общее количество представленных ответов.
Что такое хороший балл CSAT? В общем, хороший результат CSAT считается 75% или выше. Но это зависит от отрасли и собственных целей компании.
Мы обсудили как опросы CSAT, так и оценки. В следующем разделе мы покажем вам, как создать свой собственный CSAT опрос с помощью Workflows на respond.io. Если вы еще не знакомы с Автоматизированными алгоритмами, рекомендуем вам начать здесь.
Превратить разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управление звонками, чатами и письмами в одном месте!
С помощью respond.io пользователи могут создавать рабочие потоки CSAT, которые запускаются, когда разговор с контактом заканчивается. Кроме того, выбор триггера "Разговор Закрыт" позволяет пользователям реализовывать переменные триггера.
Короче говоря, переменные триггера относятся к категории переменных рабочего процесса. Они существуют только в ходе рабочего процесса. Найти полный список переменных триггера для закрытого триггера здесь.
Этот тип переменной открывает бесконечные возможности. Но в контексте опросов CSAT мы предлагаем использовать переменные триггера при отправке данных CSAT на CRM, используя шаг HTTP-запроса.
Однако использование триггера "Закрытый Разговор" имеет небольшой недостаток. Контакты, у которых есть несколько разговоров за короткий промежуток времени, будут отправлены один опрос неоднократно. Это может негативно сказаться на удовлетворенности клиентов.
Для CSAT целей мы рекомендуем использовать ручной триггер как Shortcut. Это позволяет пользователям вручную отправить опрос CSAT, нажав на кнопку ярлыков в модуле сообщений. Как только вы выбрали свой предпочтительный триггер, будь то "Разговор Закрыт" или "Ярлык", пора создать опрос в рабочих потоках.
Чтобы начать опрос, вам понадобится Шаг «Задать вопрос», который должен быть сразу после Запуска. Как уже упоминалось, наиболее распространенный вопрос в опросе CSAT: Насколько вы удовлетворены этим опытом? Введите свой вопрос в поле "Текст вопроса".
Этап "Задать вопрос" предлагает несколько типов вопросов на выбор. Но для этой цели вам нужно выбрать тип "Оценка". Рейтинг Тип вопроса идеально разработан для данного варианта использования и позволяет Контактам выбрать рейтинг от 1 до 5 звезд.
Ответы, собранные на этом шаге, будут использоваться в последующих шагах. Это означает, что они должны быть сохранены как переменные. Включить сохранение ответа переменной в качестве переменной и присвоить имя переменной. Например, рейтинг.
Часть опроса завершена. Но если ответы не будут сохранены, вы не сможете рассчитать оценку удовлетворенности клиентов. Вы можете сохранить ответы на таблицы Google или на ваше хранилище данных. Сначала мы рассмотрим метод Google Sheets.
Чтобы сохранить ответы на вопросник Google Sheets, выберите Добавить Google Sheets Row Step. Затем нажмите на кнопку Подключенный Google Sheet и выберите Google Sheet для сохранения ваших ответов.
В поле "Сопоставление" колонки с текстом, переменными или данными Google Sheets. Помните переменную, которую мы назвали $rating ранее? Не забудьте включить его в один из столбцов. В противном случае ваши рейтинги CSAT не появятся позже на Google Sheet .
Когда рабочий процесс срабатывает, значения, определенные в поле Отображение колонок будут добавлены в выбранный Google Sheet и отображены в новой строке внизу таблицы.
Некоторые компании работают с CRM, такими как Zendesk, Salesforce, или Hubspot, и предпочитают сохранить их ответы. Мы также на все это ответили. Давайте посмотрим, как это работает в нашем последнем разделе.
Чтобы сохранить ответы на CRM или хранилище данных, необходимо создать вебхук между API и respond.io. Это можно сделать, добавив Шаг запроса HTTP после шага задания вопроса.
Чтобы правильно заполнить метод, URL, тело и заголовки, обратитесь к документации по API от стороннего CRM или хранилища данных, используемого для хранения данных CSAT.
Наконец, не забудьте включить сохраненную переменную в Шаге «Задать вопрос» (которую мы ранее назвали rating) в поле Тела запроса. Эта переменная содержит ответы, которые вы хотите перенести на выбранное вами программное обеспечение.
Как вы видите, respond.io делает процесс удовлетворенности клиентов легким. Но возможности там не заканчиваются. Хотите ли вы продвигать, продавать и поддерживать с помощью ведущей платформы обмена сообщениями? Зарегистрируйтесь сейчас на аккаунт respond.io!
Превратите разговоры клиентов в рост вашего бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управление звонками, чатами и письмами в одном месте!
Вы считали эту статью полезной? Если да, то вот некоторые другие быстрые чтения, которые могут вас заинтересовать:
Роман Филгейра, выпускник Университета Виги с дипломом бакалавра в области иностранных языков, присоединился к команде respond.io как автор контента в 2021 году. Romáн предлагает экспертные знания о лучших практиках использования коммуникационных приложений для стимулирования роста бизнеса.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
