Разговорная поддержка: как она улучшает клиентский опыт [июль 2023]

Поддержка клиентов необходима для успеха любого бизнеса. В прошлом поддержка клиентов часто была транзакционной, что означало, что клиенты связывались с бизнесом, когда у них возникали проблемы, а бизнес отвечал решением. Однако с появлением мессенджеров поддержка клиентов трансформировалась в более разговорный подход. В этой статье мы обсудим, что такое разговорная поддержка клиентов, а также её преимущества, трудности и способы внедрения разговорного подхода к обслуживанию клиентов с помощью respond.io.

Что такое Разговорная служба по работе с клиентами?

Традиционно компании применяли транзакционный подход к поддержке с фокусом на решение конкретных вопросов или проблем клиентов. Как следует из названия, этот подход более транзакционный по своей природе, что означает, что целью было как можно быстрее и эффективнее решить проблему клиента.

Транзакционное обслуживание клиентов часто включает в себя назначение клиенту тикета или номера и предоставление конкретной информации, шагов по устранению неполадок или решения проблемы клиента. Стиль общения, используемый операторами поддержки, формален и профессионален.

Разговорное обслуживание клиентов означает использование агентов онлайн чата и технологий, таких как программное обеспечение для разговорной поддержки, чтобы создать опыт, который имитирует разговоры между людьми и людьми, а не ряд разрозненных взаимодействий.

Она включает в себя естественные языковые беседы с клиентами, чтобы понять их потребности, ответить на их вопросы и решить их проблемы.

Из-за своей разговорной природы, компании предоставляют услуги разговорных клиентов преимущественно по каналам обмена мгновенными сообщениями. Разумно, чтобы команды разговорной поддержки поддерживали подход omnichannel, если они представлены на нескольких каналах.

Таким образом, клиенты, которые взаимодействуют с ними, получают постоянный опыт работы на каждом канале. Давайте посмотрим, какие преимущества бизнес должен ожидать от разговорного обслуживания клиентов.

Преимущества разговорной поддержки клиентов.

Прежде всего, разговорная поддержка позволяет обеспечить более персонализированный клиентский опыт. Благодаря автоматизации разговоров бизнес может реагировать на запросы так, чтобы удовлетворить конкретные потребности клиентов.

Такой подход поможет наладить более прочные отношения с клиентами, что имеет решающее значение для установления лояльности и удержания клиентов.

Еще одно преимущество разговорной поддержки заключается в том, что она позволяет быстрее реагировать на запросы. Благодаря автоматизации клиенты могут получить быстрые ответы на свои вопросы. Когда операторы недоступны, сообщения об отсутствии могут использоваться для управления ожиданиями времени ответа.

Это помогает повысить удовлетворенность клиентов, что необходимо для поддержания позитивных отношений с клиентами.

Кроме того, поддержка разговоров также может помочь сократить расходы компаний. Автоматизируя определенные аспекты обслуживания клиентов, компании могут уменьшить зависимость от представителей службы поддержки или использовать рабочую силу для более значимых задач.

В целом, разговорная поддержка предлагает целый ряд преимуществ как для компаний, так и для клиентов. С более персонализированным опытом, более быстрой реакцией и экономией затрат.

Далее мы проведем вас через историю E4C и как она использовала respond.io для улучшения подхода к разговорной поддержке.

Как E4CC успешно реализовал поддержку диалога

E4CC, English language training provider for Latin Americans seeking jobs in call centers, enhanced its conversational customer service service using respond.io. В прошлом агенты отвечали за поддержание контактов через систему продаж.

На response.io агенты E4CC использовали автоматизацию рабочих процессов для оптимизации процесса маршрутизации чатов. Агенты также могут классифицировать контакты с помощью тегов и сократить ручное вмешательство в процесс продаж и поддержки с помощью автоматизированных сообщений и маршрутизации чатов.

Это позволило клиентам выбрать функцию продажи или поддержки и быть мгновенным подключением к соответствующему агенту. Эти улучшения помогли E4CC достичь 3x быстрее маршрутизации чата.

Компания также отметила немедленное повышение эффективности работы, оперативность и качество связи. Реализация логики маршрутизации снизила время первого ответа на 80%.

Сначала поддержка omnichannel может показаться сложной. На самом деле есть некоторые общие трудности, с которыми компании могут столкнуться при переходе от транзакционного подхода к разговорному.

Разговорное обслуживание клиентов: Общие вызовы

Поддержка разговорных клиентов связана со своим собственным набором задач, таких как управление несколькими каналами обмена сообщениями для ответа на запросы. Поскольку клиенты переходят по различным каналам, таким как WhatsApp, звонки или SMS, управление всеми этими платформами может быть затруднено одновременно.  

Многие каналы, не поддерживающие многопользовательский доступ, приводящие к неэффективной коммуникации между службой поддержки и задержке отклика. Обычно бизнесу требуется масштабируемое решение, позволяющее включать столько агентов, сколько необходимо без ограничений.  

Кроме того, в большинстве каналов обмена сообщениями реализованы окна обмена сообщениями. В то время как они защищают клиентов от спама, они ограничивают, когда агенты поддержки могут сообщать о клиентах. Неспособность ответить в срок, потенциально может привести к разъединению разговоров и недовольным клиентам.  

Другая общая задача заключается в том, чтобы вручную определить характер запросов и передать их соответствующим группам. Это может потребовать много времени и может привести к ошибкам при назначении запросов соответствующей команде, вызвав задержки в решении.  

Наконец, мониторинг качества разговоров и эффективность агента может быть вызовом. Без надлежащего решения трудно удостовериться в том, что агенты обеспечивают постоянную и качественную поддержку клиентов.

Это делает определение областей для улучшения сложной задачи. Правильное решение позволит смягчить или даже устранить вышеупомянутые вопросы. В следующем разделе мы расскажем, как respond.io может помочь.

Поддержка разговора: как успешно реализовать его с Respond.io

Respond.io - это программное обеспечение для ведения разговоров клиентов, разработанное с учетом взаимодействия с клиентами. Вот как respond.io облегчает поддержку ваших клиентов.

Поддержка разговоров: Включите многопользовательский доступ к информационной панели Omnichannel.

В качестве многоканального почтового ящикаresponse.io позволяет членам команды совместно работать над поддержкой клиентов по нескольким каналам из одного места. Независимо от использования каналов обмена сообщениями, предприятия могут обеспечить их безупречной поддержкой.

Функция Respond.io's Contact Merge помогает объединить несколько профилей клиентов из разных каналов обмена сообщениями в один профиль.

Это позволяет вам распознавать возвращающихся клиентов на любом канале и гарантирует, что вся информация о клиенте актуальна и точна, уменьшая количество дубликатов контактов и предоставляя агентам целостное представление о своих клиентах.

Поддержка разговоров: Расширяйте или вновь открывайте окна обмена сообщениями по мере необходимости.

Как уже говорилось, окна обмена сообщениями являются одной из главных проблем при предоставлении разговорного обслуживания клиентов. Без подходящего решения агенты поддержки должны полагаться на клиентов для повторного открытия окна обмена сообщениями с новым сообщением, что не является идеальным.

Respond.io предлагает бизнесу несколько методов, чтобы возобновить разговоры с клиентами в различных каналах сообщений. Например, вы можете использовать respond.io для создания, проверки и сохранения шаблонов сообщений API WhatsApp и инициировать разговоры с клиентами.

Если вас беспокоит окно обмена сообщениями Facebook Messenger, у нас есть решение. Respond.io поддерживает теги сообщений, которые позволяют агентам поддержки обходить окно для ряда случаев использования.

Самое главное, respond.io — одна из избранных платформ, поддерживающих тег человека-агента, который расширяет окно обмена сообщениями Facebook Messenger с 24 часов до 7 дней.

Поддержка разговоров: интеграция CRM клиентских услуг и автоматизация процессов поддержки.

Некоторые задачи по поддержке требуют много времени и добавляют ненужную нагрузку на команды клиентов. При автоматизации эти процессы становятся более эффективными и последовательными, что позволяет агентам сосредоточиться на других важных задачах.

Рабочие процессы распределения чата и авто-назначения от Respond.io помогают бизнесу управлять большими объемами входящих сообщений с минимальным или отсутствием человеческого вмешательства.

Бизнесы могут задавать вопросы по выбору маршрута в зависимости от их предназначения. Кроме того, используйте теги для классификации и маршрута существующих клиентов, таких как VIP или корпоративные клиенты, для специальных команд.

После того, как разговоры направлены в нужную группу поддержки, их можно назначить доступному агенту или конкретному агенту, в зависимости от вашей логики назначения.

Кроме того, respond.io интегрируется с вашей поддержкой CRM. Это может упростить ваши рабочие процессы поддержки. Включая автоматизацию задач, таких как создание тикетов, назначение и последующие действия, что экономит времени вашей команде и снижает риск ошибок.

Поддержка разговоров: Мониторинг разговоров в реальном времени для поиска тенденций и пропусков

Чтобы обеспечить успех вашей стратегии поддержки разговоров, важно, чтобы менеджеры контролировали все поддерживающие разговоры в центральной многоканальной панели управления.

Respond.io позволяет отслеживать живые разговоры в реальном времени, обеспечивая ценное понимание взаимодействия с клиентами. Менеджеры могут выявлять тенденции, отслеживать настроения клиентов и принимать обоснованные решения относительно стратегии поддержки с помощью информационной панели respond.io.

Поддержка разговоров: Измерьте эффективность поддержки с помощью опросов CSAT.

Так как агенты разговорной поддержки стремятся к долгосрочным отношениям с клиентами, важно оценить степень удовлетворенности клиентов при общении с агентами.

Опросы CSAT являются одним из самых популярных методов оценки удовлетворенности клиентов и могут быть настроены с помощью рабочих процессов response.io.

Некоторые предприятия предпочитают автоматически отправлять опросы CSAT каждый раз, когда разговор закрыт, чтобы получить больше данных. Однако, чтобы избежать беспокойства постоянных или давних клиентов, компании могут также активировать их вручную.

Подводя итог, компании сегодня реализуют преимущества разговорного обслуживания клиентов в отличие от поддержки сделок.

Хотя осуществление стратегии оказания разговорной поддержки сопряжено с собственным набором проблем, Это ничтожно маловероятно, с помощью программного обеспечения управления разговорами клиентов, например respond.io.

Вы хотите, чтобы ваша команда по работе с клиентами начала разговорную поддержку? Попробуйте бесплатно respond.io сегодня!

Дополнительные материалы

Если вы нашли эту статью интересной, то здесь вам могут понравиться некоторые дополнительные чтения:

• Все, что вам нужно знать о виджете чата Omnichannel.

• Управление эскалацией: Руководство по эскалации клиентов

• Разговорная торговля: Руководство по платформе разговорной торговли.