Переопределение взаимодействия с клиентами: полное руководство по ИИ для разговорного общения [январь 2024]

Разговорный AI вошел в чат и здесь, чтобы переопределить разговоры клиентов. Благодаря своим продвинутым возможностям автоматизированные разговоры, которые раньше были основаны на правилах и сценариях, стали динамичными и интуитивными. Но что это значит для предприятий?

Это руководство предоставит вам всю необходимую информацию о разговорном ИИ для взаимодействия с клиентами. Вы узнаете, что это такое, как он работает и в чем его отличия от обычных чат-ботов. Затем рассмотрим, как он переопределяет взаимодействие с клиентами, способы его внедрения и лучшие практики для его эффективного использования.

Что такое «Разговорный ИИ»?

Разговорный искусственный интеллект (АИ) означает использование ИИ технологий для имитации человеческих разговоров. Он использует большие объемы данных и сочетание технологий для понимания и реагирования на человеческий язык разумно.

Лучшая часть заключается в том, что ИИ изучает и расширяет свои ответы от каждого взаимодействия, как и человек. Некоторые примеры элементарного разговорного искусственного интеллекта , с которыми вы, возможно, знакомы, — это чат-боты и виртуальные агенты.

Прежде чем изучить, как развивалась эта технология, давайте посмотрим на то, как работает продвинутая разговорная ИИ.

Как работает разговорный ИИ?

Разговорный AI сочетает в себе технологии, такие как натуральная обработка языка (NLP) и машинное обучение (ML), которые помогают программным системам, имитирующим человеческое взаимодействие.

NLP обладает способностью понимать, интерпретировать и генерировать человеческий язык. Он переводит нюансы человеческих разговоров на язык, который программное обеспечение может понять, что позволяет взаимодействовать с людьми более естественно.

Тем временем МЛ позволяет этим системам изучать и улучшать данные и опыт. Он анализирует шаблоны разговоров и использует эти идеи для принятия обоснованных прогнозов и решений. По мере того как эти системы обрабатывают и анализируют больше данных, их способность с течением времени делать точные прогнозы.

Эти две технологии вписываются в друг друга в непрерывный цикл, постоянно совершенствуя алгоритмы ИИ. Вот пример того, как это работает для разговоров с клиентами.

Предположим, клиент спрашивает о вашем продукте через WhatsApp. Во-первых, ИИ читает сообщение, анализирует его и понимает, что действительно ищет клиент.

Затем он получает ответ, основанный на его понимании. Он не просто выдает заранее написанные ответы; он формирует ответы на месте. Взаимодействуя с клиентами, он извлекает уроки из своих ответов, чтобы со временем повысить его точность.

Теперь, когда вы знаете, как это работает, мы ответим на популярный вопрос: что делает разговорный AI отличным от обычных чатботов?

Обычный Чатбот против Разговорного ИИ

Проще говоря, сегодняшние разговорные ИИ технологии являются значительным отличием от обычных чатботов.

Традиционные чатботы работают на основе заранее определенных правил и сценариев, поэтому их ответы ограничиваются ограниченным диапазоном входных данных. Они могут легко обрабатывать простые и предсказуемые вопросы, но бороться со сложными или неожиданными запросами.

Разговорный ИИ, использующий передовые технологии, такие как ML и NLP, динамически генерирует ответы, основанные на входе пользователя, а не ограничиваются заданным сценарием. Она отображает ответы из ИИ'обширной базы знаний для обработки более широкого круга тем и адаптации к двусмысленным или контекстно-тяжелым вопросам.

Обычный Чатбот против Разговорного ИИ

Функция	Обычный Чатбот	Разговорный искусственный интеллект
Способность	Возможность обращаться к основным запросам	Возможность решения более сложных вопросов
Механизм реагирования	Отвечать только на ключевые слова	Генерирует ответы на основе ввода пользователя
Адаптивность	Неспособна устрашать из предопределенных путей чата	Адаптирует к неожиданным запросам с помощью машинного обучения (ML)
База знаний	Опирается на базу данных заданных заданных вопросов и ответов	Использует обширные знания ИИ

Кроме того, системы ИИ лучше распознают и адаптируются к различным языковым нюансам, таким как славянский, идиомы или региональные диалекты. Это дает возможность более похожих на человека взаимодействий.

Таким образом, хотя обычные чатботы основываются на правилах и ограничены сферой применения, Разговорные системы ИИ предлагают более гибкий и адаптивный подход, обеспечивая разговорный опыт, похожий на человеческое взаимодействие.

Итак, нужны ли бизнесу разговорный ИИ для общений с клиентами? Мы рассмотрим ответ в следующем разделе.

Почему разговорный ИИ революционизирует взаимодействие с клиентами

Прежде чем приступать к преимуществам разговорной ИИ, вы должны сначала понять ее значение в коммуникациях с клиентами. Сегодня разговоры с клиентами могут происходить по различным каналам, в том числе по телефонным звонкам, по электронной почте и по сообщениям.

С ростом популярности приложений для обмена сообщениями по сравнению с электронной почтой или звонками эти каналы предоставили компаниям возможности для вовлечения, удовлетворения и конвертации клиентов. Фактически, исследование показывает, что 75% клиентов совершают покупку после общения в мессенджере, подчеркивая его эффективность в качестве инструмента конверсии.

«Хотя мессенджеры предлагают множество возможностей, предприятия часто колеблюются, использует ли их в своей клиентской стратегии. Это связано с тем, что обработка больших объемов разговоров может быть сопряжена с трудностями, и они не хотят жертвовать качеством обслуживания.

Здесь разговорный ИИ приносит ценность, предоставляя быстрые высококачественные ответы в значительно большем масштабе и по более низкой цене», - сказал Герардо Саландра, соучредитель и генеральный директор respond.io, а также председатель Общества искусственного интеллекта Гонконга.

Имея это понимание, давайте подробнее изучим, как разговорный ИИ может значительно принести пользу вашему бизнесу.

Преимущества разговорного ИИ

Gartner прогнозирует, что к 2026 году каждое десятое взаимодействие агентов будет автоматизировано, а внедрение разговорного ИИ в контакт-центрах сократит затраты на оплату труда агентов на 80 миллиардов долларов.

Представьте себе команду из 10 агентов, которые предоставляют высококачественные ответы, но при этом ограничиваются обработкой нескольких разговоров одновременно. Реализация разговорного ИИ радикально преобразует этот сценарий.

В отличие от человеческих агентов, разговорный AI работает круглые сутки, обеспечивая постоянную поддержку клиентов во всем мире, независимо от часовых поясов. Plus, the ability to translate and respond in multiple languages extends its global reach, breakdown language barriers and enhanced the customer base.

Лучше всего, ИИ делает все это при одновременном сохранении высококачественных откликов в гораздо больших масштабах. Он может работать с сотнями разговоров одновременно, более эффективно и по сниженной цене.

Подтверждая эту точку зрения, исследование показывает , что половина из 300 опрошенных руководителей контакт-центров и ИТ-отделов сообщили, что разговорный ИИ помог снизить эксплуатационные расходы.

Как ИИ управляет до 87% регулярных взаимодействий с клиентом автоматически, Это значительно снижает потребность в человеческом вмешательстве, сохраняя качество в сочетании с человеческим взаимодействием. Такая эффективность привела к повышению производительности агентов и более быстрому разрешению проблем клиентов.

Очевидно, что эта тенденция выходит за рамки сокращения расходов. Это значительно повышает эффективность управления большими объемами разговоров и помогает агентам эффективно управлять высокоценными разговорами.

Кроме того, объединение ИИ и человеческих агентов обеспечивает гибкое и индивидуальное взаимодействие с клиентами. По мере того, как клиенты быстро и точно реагируют на их потребности, предприятия могут повысить удовлетворенность клиентов и повысить коэффициент конверсии.

Это, в свою очередь, дает предприятиям конкурентное преимущество, способствует росту и опережает конкурентов. Рассмотрев преимущества, давайте'исследуем вызовы и ограничения.

Проблемы и ограничения в области разговорного ИИ

Включение разговорного ИИ в взаимодействие с клиентами сопряжено с рядом проблем, несмотря на его потенциал в области рационализации коммуникаций.

Существенным ограничением является сложность ИИ в улавливании нюансов человеческого общения, таких как сарказм, культурный контекст и эмоциональный тон. Это становится особенно очевидным в ситуациях, требующих высокой эмоциональной интеллигенции, где необходимо осуществлять человеческий контроль.

Кроме того, использование обширных наборов данных повышает конфиденциальность и безопасность клиентов. Соблюдение нормативных актов, таких как GDPR и CCPA, имеет основополагающее значение, но также важно соответствовать ожиданиям клиентов по этичному использованию данных. Предприятия должны обеспечить, чтобы технологии ИИ были законно совместимыми, транспарентными и непредвзятыми для поддержания доверия.

Опасения клиентов также представляют собой проблему, часто вызванную озабоченностью по поводу конфиденциальности данных и способности ИИ решать сложные вопросы. Смягчение этого требует прозрачных коммуникаций о возможностях AI и надежных мерах по обеспечению конфиденциальности данных для того, чтобы гарантировать клиентам.

Теперь, когда у вас есть вся необходимая информация о разговорном ИИ, пришло время посмотреть, как реализовать это в разговоры клиентов и лучшие методы для его эффективного использования.

Как использовать диалоговое AI для разговоров с клиентами

Интеграция разговорного ИИ в взаимодействие с клиентами выходит за рамки простого выбора подходящей платформы — это также целый ряд других важных шагов.

Путешествие включает пять ключевых этапов:

1. Определение бизнес-целей

2. Изучите необходимые вам возможности

3. Убедитесь в совместимости с вашим существующим технологическим стеком.

4. Выберите правильную платформу AI.

5. Обучите ИИ, чтобы соответствовать вашим задачам

Давайте исследуем, как ориентироваться на эти этапы для успешной реализации разговорного ИИ.

Определите ваши цели

Начните с четкого определения конкретных бизнес-целей, которые вы хотите достичь с помощью разговорной ИИ. Определите области, в которых он может принести наибольшую пользу, будь то маркетинг, продажи или поддержка клиентов.

Например, цели могут включать автоматическое управление большими объемами разговоров, улучшение взаимодействия с клиентами, эффективное решение кейсов, персонализирующее путешествие по покупке, точная доставка информации и многое другое.

Ваши цели послужат картой для выбора подходящих инструментов ИИ и их адаптации к вашим конкретным потребностям. Если ваши цели четко определены, то следующий шаг заключается в исследовании специфических возможностей вашей платформы ИИ разговора.

Исследуйте и определяйте возможности

Исходя из ваших целей, подумайте, достаточны ли обычные чатботы или если ваш бизнес требует расширенных возможностей AI. Заметим, что некоторые провайдеры могут называть традиционные чатботы "AI-powered", несмотря на отсутствие таких технологий, как NLP и ML.

Некоторые возможности диалогового ИИ включает в себя взаимодействие с клиентскими данными, анализ прошлых покупок для рекомендаций, доступ к базам знаний для точных ответов и многое другое.

Как только вы четко поймете функции, которые вам нужны, одним из решающих факторов, которые необходимо учитывать, перед выбором разговорной AI платформы является ее совместимость с вашим текущим программным стеком.

Оценить совместимость с существующим технологическим стеком

Рассматривая разговорную платформу AI, убедитесь, что она может легко интегрироваться с существующим программным обеспечением, таким как ваш CRM или платформы электронной коммерции. Это обеспечивает плавный рабочий процесс и предотвращает проблемы с интеграцией.

Как только вы четко осознаете свои потребности и то, как они соответствуют вашим текущим системам, следующим шагом является выбор оптимальной платформы для вашего бизнеса.

Выберите правую платформу ИИ Разговора

Выбор правильной разговорной платформы имеет решающее значение, поскольку ваш бизнес будет в значительной степени полагаться на него для управления разговорами с клиентами. Если ваш бизнес быстро растет, ищите решение масштабируемое и адаптируемое к будущим потребностям и технологическим достижениям.

Правильная платформа должна предлагать все необходимые вам возможности, простота интеграции, надежная поддержка больших объемов разговора и гибкости, которые развиваются с вашим бизнесом.

Самое главное, платформа должна соответствовать глобальным правилам защиты данных , таким как GDPR и CCPA, обеспечивая надежную конфиденциальность и безопасность данных. Если выбрана правильная платформа, то следующий шаг будет заключаться в том, чтобы сосредоточиться на обучении вашего ИИ.

Обучите ИИ, чтобы соответствовать вашим бизнес-целям

В зависимости от выбранной вами платформы, вы можете тренировать своего агента AI для зеркалирования эффективности ваших лучших человеческих агентов. Вы можете интегрировать ИИ в текущие рабочие процессы, позволяя ему выступать в качестве первоначального ответчика для обработки рутинных запросов и направлять более сложные или конфиденциальные разговоры агентам-людям.

Кроме того, для того, чтобы дать точные ответные ответы, важно обучать ИИ. Это включает в себя предоставление ему актуальной информации, часто получаемой из существующих ресурсов, таких как статьи вашей базы знаний или FAQ. Это обеспечивает ИИ сохраняет актуальность и эффективность в направлении запросов клиентов, в конечном итоге помогая вам в достижении ваших бизнес-целей.

Теперь, когда вы знаете, что вам нужно реализовать разговорный ИИ в разговоре с клиентами, давайте рассмотрим некоторые лучшие практики.

Лучшие практики использования разговорного ИИ.

Включение разговорного ИИ в стратегию обслуживания клиентов может значительно повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.

Тем не менее, чтобы извлечь максимальную пользу из этой технологии, важно следовать определённым лучшим практикам.

Сопоставьте ИИ с тоном бренда

By aligning AI's personality with your brand's tone, вы повышаете опыт клиента, делая разговоры более личными и релевантными. Такой подход не только усиливает вашу личность бренда, но и способствует более тесной связи с аудиторией.

Присоединив личность AI к тону вашего бренда, давайте теперь рассмотрим еще одну важнейшую наилучшую практику: постоянную оценку и образование.

Непрерывно оценивать и просвещать ваш ИИ

Эффективность разговорного ИИ зависит от его способности изучать и адаптироваться. Непрерывно оценивайте свою эффективность, чтобы убедиться, что вы достигаете своих целей, и обновляйте информацию.

Регулярные обновления знаний гарантируют, что ИИ остается актуальным и эффективным в работе с разнообразными взаимодействиями со своими клиентами. Этот непрерывный процесс оценки и обучения критически важен, но также важно распознавать ситуации, когда вмешательство человека более уместно.

Знайте, когда нужно передать дело к человеческим агентам.

Несмотря на сложность ИИ, некоторые сложные или деликатные вопросы могут потребовать вмешательства человека. Включите плавный путь эскалации к человеческим агентам в таких сценариях, обеспечивая плавный переход и быстрый доступ агентов к контексту взаимодействия.

Это приводит к следующей лучшей практике - обучению людей-агентов использовать инструменты ИИ.

Обучите человеческих агентов использованию возможностей ИИ.

Основываясь на особенностях выбранной платформы, вы можете предоставить агентам сложные инструменты ИИ для улучшения взаимодействия с клиентами. Давайте рассмотрим respond.io в качестве примера.

Подсказки для Respond AI могут помочь агентам уточнить свои сообщения, обеспечивая ясность и точность общения. Они также могут переводить сообщения на различные языки, уменьшая потенциальные языковые барьеры.

Кроме того, такие инструменты, как Помощник ИИ, могут существенно изменить ситуацию, предоставляя агентам быстрый доступ к актуальной информации. Такой быстрый доступ к информации позволяет агентам быстро и точно реагировать на запросы клиентов, сокращая время отклика и способствуя более удовлетворительному опыту обслуживания клиентов.

Основные выводы.

Разговорный AI стоит на переднем крае новой эры в работе с клиентами, предлагая революционный переход от традиционных методов коммуникации.

Как мы рассмотрели в этом руководстве, интеграция передовых технологий разговорного ИИ позволяет бизнесам проводить более динамичное, интуитивное и персонализированное взаимодействие с клиентами. В отличие от традиционных чат-ботов, они предлагают глубжее понимание и адаптивность, позволяя вести разговоры, которые действительно резонируют с клиентами.

Хотя эта преобразующая технология не лишена своих собственных проблем, траектория развития разговорного ИИ, несомненно, направлена вверх, постоянно развиваясь для преодоления этих ограничений.

«ИИ, наконец, находится на том этапе, когда предприятия могут поддерживать качество услуг в значительно более крупных масштабах и с меньшими затратами. Таким образом, компании, принимающие это первые, будут иметь огромное преимущество перед конкурентами», - сказал Герардо Саландра.

В мире, где ожидания клиентов постоянно растут, использование традиционных методов может замедлить бизнес. Разговорный ИИ - это не просто инструмент для настоящего, а инвестиции для будущего, где бесшовно, нормой являются интеллектуальные и гибкие взаимодействия с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Что такое разговорный ИИ?

Разговорный ИИ это тип искусственного интеллекта (AI), который может моделировать человеческий разговор. Это стало возможным благодаря обработке естественного языка (NLP), области ИИ, которая позволяет компьютерам понимать и обрабатывать человеческий язык, а также моделям основ Google, которые поддерживают новые генеративные возможности ИИ.

Как спланировать стратегию разговорного ИИ?

Начните с определения четких целей и целевых аудиторий, затем выберите правильные технологии и платформы, соответствующие вашим целям. Далее, использовать вовлечение и контекстный диалог, а также постоянно тестировать и уточнять на основе данных обратной связи и взаимодействия.

На что мне следует обратить внимание в программном обеспечении разговорного ИИ?

Ищите возможность интеграции с существующими системами. Также крайне важно учитывать пользовательский опыт, варианты настройки и масштабируемость программного обеспечения для адаптации к растущим потребностям бизнеса.

Нужны рекомендации по выбору самой разговорной платформы ИИ для вашего бизнеса? Наша подробная статья предоставит вам необходимые сведения. И если вы готовы начать улучшать разговоры с клиентами с ИИ, начните свое путешествие с respond.io, программного обеспечения для управления клиентскими разговорами с ИИ – попробуйте бесплатно уже сегодня!

Дополнительные материалы.

Если вы хотите узнать больше о разговорном искусственном интеллекте для клиентских разговоров, вот некоторые статьи, которые могут вас заинтересовать.

• Платформа для разговорного искусственного интеллекта: как выбрать.

• AI Служба поддержки клиентов: следующая эпоха обслуживания клиентов.

• Разговорный искусственный интеллект для продаж: Как сделать.