Ищете ли вы автоматизацию чата Facebook, автоматизацию сообщений WhatsApp, автоматизацию шаблонов ответов или автоматизацию любых чатов, принципы автоматизации сообщений всегда остаются одинаковыми. Если вы переавтоматизируете разговор, ваше обслуживание клиентов пострадает; если вы недоавтоматизируете, это вам дорого обойдется. Это руководство поможет правильно настроить автоматизацию сообщений.
Как и любое начинание с высоким потенциалом экономии, процесс автоматизации сообщений не может быть просто включен и выключен, как выключатель. Это процесс проб и ошибок и оптимизации. Важно пройти этот процесс, поскольку легко разочаровать пользователя или клиента в среде обмена сообщениями в реальном времени.
Мы разработали пять необходимых шагов для следования. Чтобы следовать этим пяти шагам, вам потребуется:
Клиенты или пользователи, которые будут общаться с вами в канале обмена сообщениями.
Первый шаг к автоматизации сообщений — понять, о чем ваши сотрудники службы поддержки и продавцы общаются с клиентами или пользователями.
Цель этого шага — получить общее представление о потенциальной выгоде от автоматизации некоторых разговоров.
Для начального исследования спросите команду по развитию бизнеса, отдел продаж и представителей клиентов о содержании данных. Вы будете удивлены, как сильно сотрудники страдают от повторяющихся сообщений.
Запишите ответы сотрудников на эти вопросы:
Каковы наиболее часто встречающиеся первые сообщения или вопросы в чате? Назовем их онбординг-сообщениями.
Какие наиболее распространенные проблемы, на которые ваша команда поддержки клиентов отвечает для клиентов или пользователей, с которыми уже общалась ваша компания? Назовем их часто задаваемыми вопросами (FAQ).
Как часто ответы на онбординг-сообщения или FAQ совпадают?
На этом этапе у вас будет хорошее представление о том, какие темы стоит исследовать, посмотрев на прошлые разговоры. Прошлые разговоры помогут вам понять, где могут быть полезны автоматизированные онбординг-сообщения и автоматизированные шаблонные ответы.
Второй шаг к практической автоматизации чата включает в себя выявление частей разговоров, которые вы можете автоматизировать с использованием правил автоматизации чата (для онбординг-сообщений) или ИИ (для FAQ). Для этого найдите образцы чатов для онбординг-сообщений и FAQ, о которых вы узнали от вашей команды на Шаге 1.
Лучший способ найти образцы сообщений и часто задаваемых вопросов - это посмотреть непосредственно на чаты. Вы можете попробовать поискать эту информацию по электронной почте, но разговоры по электронной почте не будут полезными, поскольку речь в реальном времени сильно отличается.
Если у вас настроен онлайн-чат на сайте, проверьте эти разговоры — это отличное место для начала. Если у вас уже настроены бизнес-аккаунты обмена сообщениями, вы сможете найти записи о чатах в следующих местах:
Facebook: все разговоры записываются в Facebook Inbox.
WeChat: все беседы записываются на платформе WeChat Official Accounts.
Как только у вас будет 10-20 примеров разговоров для каждого онбординг-сообщения и FAQ, которые вы хотите автоматизировать, вы готовы к следующему шагу.
Превратить разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управление звонками, чатами и письмами в одном месте!
Для большинства предприятий мы видим несколько вопросов или тем, которые настолько распространены, что лучше всего предусмотреть их для всех новых контактов (подписчиков).
Автоматизация онбординга помогает приветствовать новых контактов в разговоре. Это может быть сообщение, чтобы проинформировать контакт о проблеме или вопросе, на который контакт может ответить, что позволит вам помочь им быстрее.
При выборе того, какое сообщение отправить или какой вопрос задать при вашей первой автоматизации онбординга, учитывайте матрицу автоматизации чата ниже.
Не забывайте начинать автоматизацию сообщений там, где у вас высокая вероятность успеха и низкие риски.
Наш первый эксперимент заключался всего лишь в одном простом вопросе. На каком языке вы предпочитаете общаться: на английском, испанском или китайском? Очень легко сделать простую автоматизацию онбординга для вашей компании.
1. Перейдите в настройки > добавить поле и создайте поле с предпочтительным языком контакта.
2. Перейдите к опросам > добавить опрос и создайте опрос, чтобы спросить контакт о предпочтительном языке.
3. Перейдите в раздел "Автоматизация" > "Добавить правило" и создайте правило, которое отправляет опрос контакту, когда он начинает разговор.
4. Перейдите в раздел "Автоматизация" > "Добавить правило" и создайте правило, которое назначает контакт одному из ваших пользователей на платформе Respond.io в зависимости от выбранного ими языка.
Вот и все! Вы создали свою первую автоматизацию.
Однако мы быстро узнали, что этот метод тратит время нашей команды (они были тестерами) и обычно не отражал того, что на самом деле происходило в реальной жизни. Тем не менее, мы быстро поняли, что этот метод потратил время нашей команды (они были тестирующими) и обычно не отражал то, что происходило на самом деле в мире. Сначала экспериментируйте с очень легкой автоматизацией, как описано выше, и протестируйте ее на ваших реальных контактах.
Если вы готовы к чему-то более сложному, мы также создали руководство по сложным автоматизациям онбординга.
Теперь, когда вы сделали что-то для автоматизации контактов, давайте создадим несколько шаблонов ответов и автоматизируем их.
Как только вы прошли свои журналы чата и хорошо понимаете свои часто задаваемые вопросы, пришло время создавать шаблоны ответов. Это тест, чтобы убедиться, что ваши ответы могут быть автоматизированы. Если ваши операторы находят ваши готовые ответы достаточными, значит, они работают.
В нашем случае наиболее частыми вопросами являются вопросы о подключении каналов. Люди будут спрашивать, как я могу подключить WhatsApp к вашей платформе? Как я могу подключить Line к вашей платформе? Ответы на эти вопросы просты, мы указываем на документацию.
Лучший способ начать тестирование готовых ответов - это создать сниппеты на платформе Respond.io. Сниппеты - это наше имя для шаблонных ответов, сниппеты, которые вы создаете, могут быть использованы агентами для ответа на вопросы.
Чтобы создать сниппет перейдите в Сниппеты > Добавить сниппеты.
У сниппетов есть имя, сообщение и тема. Имя используется для вызова сниппета с помощью команды "/" в модуле обмена сообщениями. Сообщение - это текст, который отправляется контакту. Тема является необязательной, но помогает поддерживать порядок, когда у вас много сниппетов.
Чтобы использовать команду сниппета перейдите в Модуль сообщений > введите "/" > выберите сниппет, введя его имя или используя стрелки вверх и вниз > нажмите Enter..
Использование сниппетов так же просто, как и использование готовых ответов на любой другой платформе. Как только вы создали 10-20 сниппетов, которые, по вашему мнению, будут работать, пришло время позволить вашим операторам их протестировать. Это важный шаг перед тем, как вы приступите к автоматизации FAQ.
После того как поработайте 10 до 20 сниппетов с агентами, это означает, что вы готовы добавить FAQ автоматизации. Здесь идет работа над процессором естественного языка (NLP), подобным диалоговому процессу.
Не волнуйтесь о крутом названии. NLP - это программа, которая использует немного ИИ, чтобы определить, насколько близка одна фраза к другой. Каждый раз, когда кто-то задает вопрос, он будет сравнивать его с теми вопросами, которые вы добавили для этого готового ответа.
Если вам интересно узнать больше о том, как использовать Dialogflow для автоматизации часто задаваемых вопросов с помощью respond.io, ознакомьтесь с нашем постом о совместном использовании платформы с Dialogflow. Есть много советов и трюков, чтобы попробовать.
Никто не ожидает, что вы получите его сразу же. Автоматизация чата - это процесс проб и ошибок, который требует от организаций многократно тестировать лучшие варианты своих ответов и анализировать отзывы потребителей для улучшения их дизайна. Вы хотите оптимизировать процесс посадки и улучшить, как вы группируете информацию в сниппетах, чтобы действительно автоматизировать шаблонные ответы.
Ключом к успешной системе автоматизации чата является способность организации записывать, оценивать и улучшать на основе их выводов.
Превратить разговоры клиентов в рост бизнеса с помощью respond.io. ✨
Управление звонками, чатами и письмами в одном месте!
Хотите узнать больше об автоматизации чата? Прочитайте эти статьи для практических советов и примеров.
Ярослав Кудрицкий — операционный директор и соучредитель respond.io, отвечающий за рост и операционную деятельность. Он является выпускником программы MBA в китайском университете Гонконга, и его предыдущая роль включает должности в Кода-Аларисе, Xaxis и Light Reaction.
Компании не смогут отправлять сообщения WhatsApp по истечении 24 часов, если они не используют шаблон сообщения WhatsApp. Узнайте, как форматировать и отправлять шаблоны сообщений, а также примеры.
Обзор
Электроника
Мода и одежда
Мебель
Ювелирные изделия
Внеурочные занятия
Спорт и фитнес
Центр красоты
Стоматологическая клиника
Медицинская клиника
Услуги по уборке и няням
Фотография и видеосъемка
Розничная продажа авто запчастей
Автосалон
Турагентство и оператор туров
