Business Messaging: Руководство по сообщениям для бизнеса [июль 2024]

Бизнесы приближаются к бизнес-сообщениям, общаясь с клиентами в таких приложениях, как WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber и так далее. Сегодня это важнейшая часть многих компаний во всем мире. Но как это работает? В этой статье вы узнаете, что такое деловые сообщения, как они приносят пользу вашему бизнесу и как правильное программное обеспечение для обмена деловыми сообщениями может улучшить эту практику.

Сообщения в постоянно связанном мире

Более 3 миллиардов человек по всему миру используют приложения для обмена сообщениями для общения друг с другом. Теперь это доминирующий способ общения людей онлайн, от повседневной беседы до планирования семейных событий.

За последние несколько лет предприниматели используют приложения обмена сообщениями для лучшего доступа к своим клиентам. Предприятия даже вложили значительные средства, чтобы сделать это реальностью.

Коммуникация с клиентами никогда не будет такой же

Сегодня большинство наших онлайн-разговоров происходят в приложениях для обмена мгновенными сообщениями. Звонки, сообщения и электронные письма потеряли свою популярность. Для этого существует несколько причин. Во-первых, приложения для обмена мгновенными сообщениями бесплатны, что является большим фактором их высокой популярности.

Кроме того, они имеют множество возможностей, которые улучшают коммуникационный опыт. Читайте квитанции о том, когда получатель прочтёт ваше сообщение. Эмодзи, гифки и стикеры предоставляют больше возможностей для самовыражения.

Все эти замечательные черты создавали побочные эффекты. Клиенты ожидают быстрых ответов, особенно когда сообщения читаются. Ваши клиенты могут воспринимать это как плохой сервис, если вы не отвечаете на их сообщения быстро.

Длинные блоки текста также не воспринимаются хорошо. Если вы не используете эмодзи и стикеры, это может создать впечатление, что вы слишком серьезны. В некоторых случаях ваши сообщения могут восприниматься как холодные или недружелюбные, даже если это не ваше намерение.

Все это контрастирует с общением по электронной почте, которая формальна и медленна. Несмотря на это, многие предприятия по-прежнему используют электронную почту в качестве основного средства коммуникации.

Несмотря на то, что наше личное общение изменилось, должны ли предприятия делать то же самое? В следующем разделе рассмотрим вопрос о том, как компании могут использовать мгновенные сообщения в своих целях.

Бизнес-сообщения - это путь

Деловые сообщения имеют «демократизованную» торговлю, предоставляя предприятиям всех размеров средства для непосредственного и эффективного сбыта своих продуктов клиентам. Традиционные каналы, такие как email и телефонные звонки, не могут предложить ту же универсальность и результаты.

В этом разделе мы сосредоточимся на том, как вы выигрываете при внедрении бизнес-сообщений относительно отношений с клиентами и получения дохода.

Сообщения для бизнеса: Создание более тесных контактов с вашими клиентами

Деловые сообщения восполняют пробел в опыте клиентов таким образом, что традиционные каналы невозможны. В отличие от традиционных каналов, нет давления, чтобы проводить как можно более короткие звонки или впихивать множество информации в одно SMS.

Разговоры в приложениях для обмена мгновенными сообщениями кажутся скорее неформальными, чем официальными. Это помогает избежать расстояния от ваших клиентов и установить более тесные связи с ними. Это самое близкое к личной встрече и разговору с ними, не находясь при этом рядом.

Этот отчет далее развивается с использованием истории чата. Она предоставляет агенту необходимый контекст перед ответом на любой запрос. Это позволяет избежать необходимости повторять себя и помогает как можно скорее решить запросы.

Более того, агенты могут общаться по нескольким каналам обмена мгновенными сообщениями. Это означает, что ваши клиенты не будут долго ждать ответа, что даст им чувство приоритета.

Обмен сообщениями для бизнеса: Сообщите свой путь к более высоким продажам.

Диалоговая коммерция — это способ создания клиентоориентированного опыта при совершении покупок путем объединения электронной коммерции с приложениями для обмена бизнес-сообщениями. Это шлюз для клиентов напрямую связаться с вами.

Таким образом, он обладает преимуществами по сравнению с традиционными средствами ведения продаж. Сообщения, связанные с продажами, имеют показатель открываемости в 5 раз выше по сравнению с электронной почтой. Это позволяет агентам продавать привлекать перспективы и поощрять последующие ответы быстро.

Персонализированная природа деловых сообщений и более эффективное вовлечение клиентов могут повысить качество продаж. Агенты по продажам могут оперативно помочь клиенту с информацией, необходимой для закрытия продаж.

Несмотря на многочисленные выгоды от обмена деловыми сообщениями, возникают проблемы, с которыми они сталкиваются при их использовании.

Вызовы с обменом сообщениями для бизнеса

Перед тем как использовать мгновенные сообщения для общения с клиентами, вам необходимо преодолеть некоторые трудности.

Вот несколько препятствий, с которыми сталкиваются компании, пытаясь интегрировать деловые сообщения в свою работу.

Отсутствие надзора

Используя личные приложения для обмена сообщениями, менеджеры не могут контролировать, какие агенты говорят клиентам. Без централизованной системы или общего почтового ящика становится трудно обеспечивать последовательность сообщений и качество обслуживания клиентов.

Эта ограниченная видимость затрудняет выявление возможностей для улучшения или предоставления своевременной обратной связи агентам, так как неправильные высказывания могут навредить отношениям с клиентами и негативно повлиять на репутацию бизнеса.

Кроме того, такие приложения для обмена сообщениями, как WhatsApp Business App, не предоставляют встроенных механизмов для измерения производительности агентов. Без ключевых показателей эффективности или метрик для отслеживания менеджерам сложно оценить производительность агентов, время отклика или уровни удовлетворенности клиентов.

Отсутствие контекста клиента

Клиент может связаться с вами через несколько сообщений. Это приводит к тому, что разговоры клиентов разбросаны по различным платформам.

Без правильного контекста агентам бывает трудно давать точные и своевременные ответы. Они могут не знать о предыдущих разговоров или не иметь доступа к полному профилю клиента, что приводит к разобщенной и неэффективной работе с клиентами.

Агенты могут дублировать свои усилия, предоставлять избыточную информацию или задавать повторяющиеся вопросы из-за недостатка видимости предыдущих взаимодействий с клиентами.

Это может вызвать разочарование и недовольство со стороны клиентов, так как они ожидают безупречного и согласованного опыта при взаимодействии с бизнесом через разные каналы обмена сообщениями.

Ограниченные возможности автоматизации

Отсутствие автоматизации в приложениях обмена сообщениями создает дополнительные проблемы для бизнеса. Некоторые приложения, такие как WhatsApp Business App предлагают основные функции автоматизации, такие как автоответ.

Однако их возможности зачастую ограничены, и они недостаточно для выполнения сложных задач, особенно для крупных предприятий. Это ограничение становится очевидным в двух важнейших областях: управление входящими разговорами и общая эффективность решения запросов клиентов.

Например, маршрутизация и назначение контактов играют ключевую роль в сокращении времени отклика, обеспечивая корректную отправку контактов к нужным агентам и предоставляя бесшовный опыт для клиентов. Предприятия, полагающиеся на ручные процессы, повышают риск неправильных разговоров или отложенных ответов.

Нет сторонней интеграции программного обеспечения

Для компаний, которые полагаются на стороннее программное обеспечение, например Hubspot, Zapier и Salesforce, неспособность интегрировать приложения обмена сообщениями с этими платформами нарушает эффективность рабочего процесса и управление данными.

Информация, собранная посредством взаимодействия с сообщениями, не будет легко перетекать в созданное программное обеспечение, создавать хранилища данных и препятствовать комплексному пониманию клиентов.

Это может привести к фрагментации данных, что может привести к дальнейшей неэффективности, поскольку агенты могут перемещаться по нескольким платформам для доступа к информации о клиенте и предоставлять персонализированную поддержку.

Каким образом предприятия могут решать все эти проблемы при использовании мгновенных сообщений? Есть способ лучше обслуживать вашу аудиторию, сохранить преимущества мгновенного обмена сообщениями и преодолеть эти трудности.

Respond.io: Революция в деловых сообщениях

Respond.io был разработан для решения проблем, с которыми сталкиваются предприятия при внедрении мгновенных сообщений. Это программное обеспечение для ведения разговоров клиентов, которое включает в себя функции, которые делают деловые сообщения более простыми и мощными.

Подключите популярные каналы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Telegram, и разместите их все в один общий почтовый ящик.

Отслеживайте разговоры клиентов по разным каналам в одной теме, объединяя контакты, настраивая трансляции для нескольких каналов из одного конструктора трансляций и автоматизируя сложные задачи , такие как маршрутизация чатов и назначение контактов агентам.

Вы также можете интегрировать существующие платформы CRM и электронной коммерции и анализировать производительность агентов и трансляций.

Деловые сообщения будут только расти, и компании, которые не на этих каналах, рискуют потерять значительную клиентскую базу. Не хотите остаться позади? Зарегистрируйтесь для получения бесплатной пробной версии respond.io и начните использовать бизнес-обмен сообщениями для общения с клиентами уже сегодня.

Дополнительные материалы.

Хотите узнать больше о деловых сообщениях, чтобы лучше обслуживать вашу аудиторию? Читайте статьи ниже, чтобы узнать больше:

• Мгновенные сообщения для бизнеса: Ваши лучшие варианты [Июнь 2023]

• Официальный счет WeChat - итоговое руководство WeChat

• WhatsApp Business API: Ultimate Guide to WhatsApp API