Como a Srikandi simplificou a comunicação para 47 filiais e acelerou o crescimento da receita

Srikandi é um revendedor autorizado da Mitsubishi Motors na Indonésia, com uma forte presença em 47 filiais em todo o país. Oferece uma ampla gama de carros Mitsubishi à venda e serviços automotivos abrangentes, incluindo manutenção de veículos, reparos de carroceria, aluguel de carros e opções de financiamento personalizadas.

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O Problema

Cada uma das 47 filiais da Srikandi possui seu próprio departamento de vendas e suporte. Um dos principais desafios enfrentados foi que os agentes usavam seus números de telefone pessoais para se comunicar com os clientes via WhatsApp. Essa comunicação descentralizada levou a um trabalho desigual entre os agentes, experiências de clientes inconsistentes entre as localizações e dificuldades para os gerentes monitorarem as conversas.

A solução respond.io

A Srikandi estava em busca de uma solução eficaz para centralizar sua comunicação com os clientes. Queria que os clientes entrassem em contato diretamente com o negócio e que os agentes respondessem às conversas dos clientes a partir de uma única plataforma.

Ela também precisava de uma plataforma que pudesse atribuir automaticamente as conversas aos agentes para uma distribuição igual da carga de trabalho, além de fornecer ferramentas para gerenciamento, permitindo que os gerentes acompanhassem e avaliassem o desempenho dos agentes rapidamente.

Além disso, a Srikandi buscou recursos para enviar transmissões, visando promover seus produtos e serviços de maneira eficaz para um público mais amplo.

Para atender a essas necessidades, a Srikandi avaliou quatro fornecedores de soluções. No final, escolheu o respond.io, atraído por sua base de clientes impressionante e seu robusto aplicativo móvel que refletia a familiaridade e a conveniência que os agentes experimentavam ao usar o WhatsApp em seus telefones.

A API do WhatsApp Cloud e o Facebook Messenger foram conectados a uma Plataforma Omnichannel

A Srikandi queria que um único número oficial do WhatsApp estivesse associado ao seu negócio, então adotou um número de telefone do WhatsApp para todas as 47 filiais. Isso levou a empresa a conectar o WhatsApp Cloud API ao respond.io.

Além disso, para aproveitar as anúncios de click-to-chat no Facebook, o respond.io recomendou integrar o Facebook Messenger também, para que todos os canais de comunicação com os clientes fossem unificados em um local central.

As transmissões foram utilizadas para promover produtos e serviços

Agora que tinha a solução omnicanal que precisava, a Srikandi enfrentou outro problema. Como os clientes estavam acostumados a contatar os agentes em seus números pessoais, eles raramente contatavam a empresa por meio de seu novo número comercial do WhatsApp.

Em um movimento estratégico para aumentar a notoriedade da marca e impulsionar o engajamento, Srikandi começou a aproveitar o poder das transmissões do WhatsApp e as capacidade de segmentação do respond.io. Ao enviar mensagens personalizadas com base nos interesses dos contatos, a empresa envolve efetivamente seus leads e clientes existentes no seu número oficial do WhatsApp.

As conversas foram roteadas e atribuídas automaticamente

Com todas as conversas recebidas direcionadas a um único lugar, a Srikandi precisava de uma maneira eficiente de atribuir leads e clientes aos agentes automaticamente. Usando o construtor de automação Workflows do respond.io, ele roteia automaticamente leads e clientes para sua filial preferida e os atribui a um agente de vendas ou suporte.

Além disso, a Srikandi queria que cada lead fosse gerenciado pelo mesmo agente durante toda a sua jornada de vendas para que os agentes pudessem fornecer atenção personalizada e construir relacionamentos e confiança. Isso foi alcançado por meio da função de atribuição de agentes dedicados do respond.io. Isso também foi implementado para clientes VIP, para garantir que recebam um atendimento ao cliente excepcional de seus melhores agentes.

Os gerentes puderam monitorar os agentes em tempo real

O Módulo de Relatórios do Respond.io oferece aos gerentes visibilidade sobre as atividades dos agentes. Os gerentes puderam monitorar todas as conversas em andamento, garantindo que os agentes seguissem os padrões e diretrizes de comunicação da empresa. Essa supervisão permitiu intervenções oportunas quando necessário, assegurando interações consistentes e de alta qualidade com os clientes em todas as filiais.

Respond.io revolucionou nosso panorama de comunicação com os clientes. Agora, com uma única plataforma, monitoramos e gerenciamos as conversas do WhatsApp para vendas e suporte em 47 filiais, substituindo os registros móveis dispersos por uma supervisão centralizada e eficiente. — C. Lesmana, Diretor de TI da Srikandi

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Os Resultados

Dentro de cinco meses, a adoção do respond.io pela Srikandi apresentou melhorias significativas. Ela enviou 20.100 mensagens promocionais, levando a um aumento de 125% nas conversas com os clientes. Esse aumento indica que sua estratégia de broadcast incentivou com sucesso os clientes a entrar em contato com a empresa através do seu número oficial do WhatsApp, em vez dos números pessoais dos agentes.

As capacidades de automação da Respond.io gerenciaram eficientemente o aumento nas conversas, já que 88% delas foram automaticamente direcionadas para o ramo correto e atribuídas ao agente certo. Isso reduziu significativamente o risco de negligenciar conversas, contribuindo para uma experiência do cliente mais satisfatória.

O melhor de tudo, o alto número de conversas levou a mais oportunidades de conversão, contribuindo para um aumento de 23% na receita. Isso destaca a eficácia das novas estratégias de comunicação e engajamento da Srikandi, aproveitando o respond.io para o crescimento dos negócios.

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