Como a Sleek ganhou 3x mais leads qualificados pelo WhatsApp

A Sleek é uma plataforma digital tudo em um que fornece a startups e pequenas e médias empresas (PMEs) serviços administrativos como registro de empresas, governança, contabilidade e gestão de conformidade tributária.

Seus fundadores lançaram a empresa em Cingapura em 2017 como um antídoto para a lentidão dos processos baseados em papel. Ele permite que as empresas assinem documentos legais digital e remotamente, constituam empresas e apresentem pedidos a um secretário da empresa 24/7, entre outros. A Sleek se expandiu para Hong Kong, Austrália e Reino Unido.

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O Problema

Para se comunicar com clientes potenciais, a Sleek incorporou um chat web em seu site por meio de um provedor de serviços. No entanto, os agentes acharam a interface do chat confusa, o que lentificou seus tempos de resposta.

O chat na web também produziu poucos leads de alta qualidade. Os prospects muitas vezes falsificavam suas informações de contato e os agentes desperdiçavam muito tempo tentando segui-los.

Como a maioria de seus concorrentes estava conversando com os prospects no WhatsApp, a Sleek estava ansiosa para tentar mover as conversas de vendas para o WhatsApp em vez de usar o chat na web. Ela precisava de uma plataforma de mensagens com uma interface mais amigável. Ela também queria um processo de verificação melhor para validar as informações de contato e gerar mais leads qualificados.

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A Solução respond.io

Enquanto procuravam por uma plataforma de mensagens comerciais adequada, a administração da Sleek se deparou com os estudos de caso da respond.io. Eles se inscreveram para uma conta de teste gratuito da respond.io, testaram seus casos de uso na plataforma e assinaram o serviço para todos os quatro mercados.

Espaços de trabalho privados foram configurados para cada mercado

Para manter a autonomia operacional e a privacidade, a Sleek designou a cada mercado um Workspace ou subconta independente dentro da plataforma Respond.io. As equipes de vendas e desenvolvimento de negócios de cada país podiam acessar seu Workspace respectivo e sua caixa de entrada de mensagens.

A administração e os agentes consideram a interface do usuário da respond.io intuitiva e fácil de navegar. Eles avaliam a experiência do usuário como significativamente melhor do que a de seu provedor de soluções anterior. Além disso, o Respond.io possui funcionalidades avançadas como automação de chat e caixas de entrada personalizáveis.

A API do WhatsApp foi conectada para impulsionar chats de vendas e capturar leads

A Sleek contratou um parceiro WhatsApp para configurar contas dedicadas de WhatsApp API para cada país e conectá-las aos seus respectivos Workspaces. Em seguida, adicionou links de chat do WhatsApp e códigos QR ao seu site para impulsionar consultas. Os potenciais clientes que clicam ou escaneiam esses entram em um chat WhatsApp com os agentes da Sleek.

Isso garante a captura automática e de alta qualidade de leads. Os potenciais clientes tendem a usar endereços de email falsos ao preencher formulários de contato no chat web. No entanto, o WhatsApp permite que as empresas capturem os nomes de perfil do WhatsApp e os números de telefone autênticos dos contatos.

Além disso, o chat web requer que os agentes e os potenciais clientes estejam online simultaneamente para se comunicarem. Os agentes também perdem registros de chat se limparem seus cookies.

O WhatsApp permite que os usuários respondam quando for conveniente, para que as consultas possam ocorrer ao longo do tempo, o que é crucial para um negócio complexo como o Sleek. Um histórico de chat persistente no respond.io garante que os agentes possam se referir a interações anteriores para contexto, se necessário.

O roteamento de chat, FAQs e mensagens de ausência foram automatizados

Em Singapura, Reino Unido e Austrália, o idioma padrão da Sleek é o inglês. A Sleek Hong Kong, no entanto, se comunica em duas das línguas de negócios mais faladas da região: inglês e chinês tradicional.

A automação de chat Workflows do Respond.io torna a gestão disso mais fácil. Para o mercado de Hong Kong, um Workflow roteia os prospects que clicam no link de chat do WhatsApp para as equipes de língua inglesa ou chinesa, de acordo com o idioma que escolheram para navegar no site. Em seguida, atribui chats round-robin a um agente para uma distribuição equitativa de leads.

Em todos os mercados, a maioria das consultas de vendas compreendem perguntas frequentes. Os agentes da Sleek usam respostas pré-definidas para fornecer respostas rápidas e padronizadas a essas.

Outro fluxo de trabalho envia uma resposta de ausência quando potenciais clientes enviam mensagens após o horário comercial para que nunca fiquem sem resposta. Em vez disso, eles recebem uma mensagem de modelo do WhatsApp com um link para um programador de reuniões para agendar uma consulta.

As conversas e o desempenho dos agentes são monitorados e analisados

A respond.io mantém um registro permanente das interações com os clientes ao longo de seu ciclo de vida. Esses dados qualitativos ajudam a Sleek a acompanhar o sucesso de seus esforços de vendas e a melhorar seu atendimento ao cliente ao longo do tempo.

Além disso, métricas de desempenho, como carga de agentes, tempo de primeira resposta e tempos de resolução, são monitoradas em tempo real. O módulo de relatórios também mede tendências de longo prazo, como horários de pico de chat, para que os gerentes possam tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos.

“O nosso campo de atuação está principalmente na região APAC e a respond.io tem sido uma parceira inestimável para o crescimento de nossa base de clientes e relacionamentos aqui. O WhatsApp é um canal ideal para esses mercados de tecnologia e transformou a maneira como interagimos com os clientes. Estamos ansiosos para fortalecer nossa presença na indústria com a respond.io.” — Adrien Barthel, cofundador e Chief Growth Officer da Sleek

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Os Resultados

A mudança das conversas de vendas para a mensagem instantânea revelou ser um enorme sucesso em Singapura e Hong Kong, onde o WhatsApp é imensamente popular. A Sleek notou que os clientes tendem a manter relacionamentos via WhatsApp a longo prazo, até compartilhando recibos e arquivos para fins contábeis através do canal.

A empresa reporta 3,5 vezes mais consultas de vendas pelo WhatsApp do que costumava ter pelo web chat. Os potenciais clientes têm menos probabilidade de desistir, pois podem conversar instantaneamente com os agentes em vez de preencher um formulário de contato primeiro, eliminando as barreiras para iniciar um chat. Sleek agora registra 3x mais leads qualificados, pois adquire informações de contato autênticas.

Com uma interface de usuário intuitiva e roteamento e atribuição de chat automatizados, os agentes conseguem responder aos contatos em até 2 a 3 minutos após uma mensagem. Respostas rápidas e de alta qualidade de suas equipes de vendas renderam à Sleek um impressionante Net Promoter Score (NPS) de 68%.

Dito isso, o entusiasmo dos clientes pelo WhatsApp na Austrália e no Reino Unido não é tão alto. A Sleek está reavaliando sua estratégia e contemplando adicionar o Facebook Messenger ao Respond.io como uma alternativa para ambos os mercados.

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