Você está recebendo grandes volumes de conversas de leads? Você quer aproveitar essas conversas para impulsionar o crescimento dos negócios? Após anos ajudando mais de 10.000 marcas a transformar conversas em resultados de negócios tangíveis, o respond.io desenvolveu um framework de crescimento orientado pela conversa, projetado para ajudar as empresas a implementar efetivamente uma estratégia de crescimento conversacional.
Aqui, mergulharemos na importância de uma estratégia de crescimento conversacional e nos desafios comuns que as empresas enfrentam ao gerir as conversas. Finalmente, mostraremos como o framework de crescimento liderado pela conversa os aborda.
Crescimento Orientado por Conversa (CLG) é um framework projetado para ajudar as empresas a maximizar a captura de leads e as conversões de chat de vendas. Funciona com o princípio de que cada conversa é uma oportunidade para as empresas interagirem, encantarem e converterem clientes.
Seja um chat iniciado por um curioso visitante pela primeira vez ou uma consulta de um cliente de longa data, cada conversa é a chance de expandir o seu negócio.
Todas as conversas que as empresas têm são uma oportunidade valiosa para alcançarem resultados tangíveis de negócios. Portanto, quanto mais conversas você tiver, mais oportunidades você terá para converter leads em clientes e fazer com que clientes existentes voltem para mais.
No entanto, muitas empresas hesitam em conduzir as conversações, uma vez que não têm métodos rentáveis para gerir as conversas em escala. Isto é especialmente verdade se eles dependerem dos canais de comunicação tradicionais.
Interagir com leads e clientes por meio de canais tradicionais, como e-mail e chat da web, exige uma mão de obra significativa e não fornece aos agentes o contexto necessário para ajudar efetivamente os clientes.
Por exemplo, e-mails muitas vezes levam a tempos de resposta estendidos e chamadas telefônicas confinam a gerenciar uma conversa de cada vez. Os chats no site podem ser interrompidos quando os contatos saem do site ou enfrentam falhas na internet, forçando-os a reiniciar conversas e repetir informações.
Devido a esses desafios, as empresas muitas vezes desviam as conversas para recursos de auto-serviço, como páginas de FAQ ou centros de ajuda, assumindo que esses recursos são suficientes.
Em casos mais extremos, algumas empresas desencorajam leads e clientes a entrarem em contato, dificultando o início da comunicação ou não fornecendo meios claros para isso.
As empresas partem do princípio de que esta abordagem é mais fácil e mais rentável. No entanto, eles ignoram como cada conversa oferece oportunidades de crescimento, levando os leads mais adiante na jornada do cliente. Vamos ver como as conversas alcançam isso.
Todos os dias, as empresas perdem involuntariamente oportunidades valiosas que podem levar ao crescimento das empresas. Embora possa parecer que há leads potenciais se envolvendo ativamente com sua marca por meio de curtidas e comentários nas mídias sociais, essas oportunidades frequentemente passam despercebidas.
A jornada do cliente começa quando leads potenciais descobrem sua marca. Durante essa fase, eles normalmente buscam informações no seu site. Se eles encontrarem um produto que lhes interessa, mas não conseguirem encontrar respostas para perguntas relacionadas a ele, podem parar de explorar seus produtos e serviços completamente.
Como líderes avançam para a realização de uma compra, as revisões on-line influenciam muito a sua decisão. Avaliações positivas frequentemente levam a vendas. No entanto, obstáculos como links de "Comprar Agora" quebrados podem causar oportunidades perdidas e vendas abandonadas.
Quando surgem problemas de pós-compra, como defeitos de produto ou insatisfação, os clientes dirigem-se para você para obter assistência, independentemente de'para apresentar uma reclamação, solicitar um substituto ou procurar um reembolso.
Se eles não conseguem entrar em contato facilmente com sua empresa, enfrentam chamadas e e-mails não respondidos ou são direcionados para sua página de perguntas frequentes, esse suporte inadequado pode levar à insatisfação do cliente.
À medida que as empresas querem transformar os clientes em compradores repetidos com um fluxo constante de rendimento, as experiências iniciais positivas aumentarão a probabilidade de seu regresso. Se não tiverem uma impressão positiva, poderão ignorar a sua marca ou explorar os seus concorrentes. Isso resulta em desafios de lealdade, onde você pode acabar perdendo clientes.
Em suma, cada tentativa falhada de obter informações, fazer ações ou entrar em contato com você cria uma lacuna na jornada do cliente. Para colmatar com sucesso essas lacunas, você precisa facilitar o bate-papo com você e vice-versa.
Para começar, inclua canais de mensagens instantâneas na estratégia de comunicação com o cliente, se ainda não o fez.
Iniciar uma conversa em canais de mensagens instantâneas como WhatsApp, Facebook e Telegram é rápido e direto. Leads podem enviar mensagens a qualquer momento e receber respostas mais rápidas em comparação com canais tradicionais de comunicação, como e-mail ou chamadas telefônicas.
Essa interação em tempo real se alinha com as expectativas modernas de comunicação imediata, mas representa desafios para empresas que estão com pouca equipe.
Estes cenários podem sobrecarregar os recursos e abrandar os tempos de resposta, afectando o empenhamento principal e a satisfação.
Pros | Contras |
|---|---|
Combina estrutura e imediata. | Sobrecarga de conversas potencial. |
Respostas em tempo real | Expectativa de respostas imediatas. |
Acesso ao histórico conveniente |
Os canais de mensagens instantâneas oferecem um recurso valioso ao fornecer um histórico de bate-papo. No entanto, se uma empresa opera através de vários canais de mensagens, manter um histórico centralizado de interações do cliente torna-se desafiador.
Este histórico centralizado é vital para garantir uma experiência consistente em todos os canais, pois 90% dos clientes esperam uma continuidade ininterrupta de interação entre todos os canais de contato. É aqui que entra em jogo uma sólida plataforma de gerenciamento de conversas para o cliente como respond.io e sua estratégia de crescimento conduzida pela conversa.
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O framework de crescimento orientado por conversa consiste em 3 Estágios: Capturar, Converter e Reten, cada um criado para alcançar o objetivo do CLG de maximizar a captura de leads e otimizar as conversões de chat de vendas.
Observe que essas etapas não seguem estritamente uma progressão linear ou cíclica, já que elas podem ser adaptadas para atender a várias necessidades de negócios. Agora, vamos dar uma olhada mais de perto em cada estágio abaixo.
A primeira fase, Captura, é para empresas que buscam gerar e coletar leads por meio de conversas. O que está em causa nesta fase é o alargamento do topo do funil. Você quer atrair pessoas que estão ouvindo sobre sua empresa pela primeira vez.
Estratégias podem incluir widgets do site e links de chat no seu site, mídia social captura através de anúncios de clique em chat no Facebook ou Instagram, ou até mesmo códigos QR colocado estrategicamente em lojas de tijolos e argamassas.
As conversas que você gerencia para "capturar" aqui tornam-se os leads que entram nos próximos estágios do seu ciclo.
A próxima fase, Converter, é para as empresas que pretendem transformar leads em clientes pagantes de forma eficiente. Para converter leads mais rápido através do chat, você precisa saber quando usar IA e automação, quando rotear conversas com agentes humanos e como lidar com essas conversas com habilidade.
Nem todas as conversas requerem pessoal para resolver satisfatoriamente ou para obter os resultados que deseja. Na verdade, AI e automação às vezes podem oferecer experiências melhores ou obter melhores resultados.
Por exemplo, você pode deixá-los lidar com tarefas rotineiras, como qualificar automaticamente leads, usando respostas inteligentes IA para perguntas frequentes, automatizando reservas de reuniões e roteando conversas com agentes de vendas.
Enquanto os agentes de vendas geralmente gerenciam várias conversas ao mesmo tempo, uma caixa de entrada de vendas robusta pode ajudá-los a fazer isso eficientemente. Por exemplo, pode fornecer uma visão completa dos clientes, permitindo que os agentes de venda compreendam melhor as suas necessidades e forneçam recomendações específicas sobre produtos.
Em alguns casos, os agentes podem ter de falar com os clientes para um toque mais humano. A nova API de chamadas de negócios do WhatsApp permite que empresas e clientes conversem entre si por meio da API do WhatsApp.
Além disso, recursos avançados, como o AI Assist, capacitam os agentes a oferecer respostas rápidas e precisas, melhorando a experiência geral do cliente.
Em caso de dúvida, os agentes podem usar a expertise interna de suas equipes através de conversas internas.
Ao implementar essas estratégias, as empresas podem empurrar o funil mais rapidamente e transformá-los em clientes pagantes. No entanto, a conversão de leads é apenas uma parte da equação. Para garantir uma receita consistente, as empresas devem também concentrar-se em transformar estes clientes em compradores repetitivos.
A fase final, manter é crucial para as empresas que pretendem conduzir negócios repetitivos e manter relações de clientes de longo prazo. O objetivo aqui é simplesmente manter os clientes voltando para seu produto ou serviço.
Algumas estratégias incluem o envio de promoções e boletins informativos e lembretes de renovação. Por exemplo, um boletim informativo mensal com recomendações personalizadas de produtos e descontos exclusivos pode manter os clientes envolvidos e incentivar compras repetidas.
Além disso, lembretes de renovação oportunos para serviços de assinatura garantem que os clientes permaneçam no caminho, reduzindo as taxas de churn e reforçando seu compromisso com a sua marca.
Através da implementação dessas estratégias, as empresas podem promover relações fortes, impulsionar compras e garantir o crescimento a longo prazo. Em seguida, vamos ver como respond.io pode ajudá-lo a aplicar a estrutura de crescimento orientada à conversa em seus processos de negócios atuais.
Quando se trata de gerenciamento eficaz de conversas de clientes, respond.io se destaca como uma plataforma dedicada que oferece um conjunto abrangente de soluções para otimizar as conversas. Essa plataforma traz vantagens fundamentais que estão alinhadas com a estrutura de crescimento orientada a conversa.
Gerenciamento centralizado de canais: O Respond.io unifica seus canais de mensagens tradicionais e instantâneas em uma única plataforma. Isso garante que sua equipe tenha um centro unificado para monitorar e responder às consultas através de vários canais, promovendo a consistência e a eficiência nas interações do cliente.
Gerenciar e rastrear leva: Com o Módulo de ciclo de vida, os negócios podem acompanhar e gerenciar Contatos durante cada etapa do seu processo de vendas, desde a primeira interação até a conversão. Obtenha informações valiosas sobre seu funil de vendas para finalmente converter mais clientes
Captura de Conversas Sem Interrupções: O Respond.io oferece métodos contínuos de captura de conversas por meio de códigos QR, links de chat e anúncios de clique para conversar. Essas ferramentas atraem efetivamente clientes em potencial, garantindo que cada conversa se encontre em uma caixa de entrada unificada sem ser perdida.
Automação Poderosa: Um dos pontos fortes da plataforma está na sua capacidade de automatizar processos, desde tarefas simples até fluxos de trabalho complexos. A automação de Workflows do Respond.io fornece a flexibilidade que você precisa para automatizar processos de qualquer complexidade.
Respostas e Assistência com Poder de IA: O Respond.io utiliza IA para fornecer respostas automatizadas, contextuais e assistência valiosa a agentes humanos. Com AI Prompts, os agentes podem melhorar e traduzir mensagens, garantindo que cada interação seja personalizada, profissional e polida.
Agente IA, um robô AI, pode lidar com inquéritos de rotina antes de atribuir a conversa a um agente humano. Além disso, AI Assist ajuda os agentes a responderem perguntas prontamente, analisando consultas e fornecendo respostas baseadas no contexto de mensagens.
Conversas Aprimoradas: Os recursos do Respond.io são projetados para facilitar conversas altamente eficazes. A plataforma fornece integrações flexíveis para ganhar valiosas contexto do cliente, ajudando em respostas personalizadas que garantem que cada interação seja significativa e valiosa.
Recursos colaborativos ainda permitem que sua equipe trabalhe sem problemas, simplificando a comunicação e fornecendo suporte abrangente.
Em seguida, vamos olhar para um exemplo da vida real que retrata o poder de grandes conversas.
H&H Skincare, uma revendedora de skincare de renome, obteve reconhecimento pela sua consulta e suporte 24/7. No entanto, expandir os seus canais de comunicação suscitou um desafio crítico – um estrangulamento do serviço ao cliente.
Respond.io surgiu como a solução. Ele unifica os seus canais de comunicação e permite que a H&H escale facilmente suas equipes com ferramentas que ajudam na coleta de contextos e colaboração. Combinado com as poderosas capacidades de automação, H&H foi capaz de responder prontamente a consultas e fornecer respostas e soluções personalizadas.
O resultado foi notável. Um aumento de 300% no número de clientes com quem conversou diariamente, um aumento de 160% nas vendas em apenas seis meses e uma forte taxa de 60% de clientes recorrentes. A parceria do respond.io revolucionou o atendimento ao cliente da H&H Skincare, aumentando o envolvimento, a lealdade e o crescimento tangível dos negócios.
Agora que exploramos a estrutura de crescimento orientada a conversa, vamos colocar esse conhecimento em ação. Experimente respond.io gratuitamente e desbloqueie um mundo de comunicação eficiente e centrada no cliente.
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Se você gostou desse artigo, aqui estão algumas leituras que podem ajudá-lo a começar sua estratégia de crescimento conversacional.
Gabriella é um Escritor de Conteúdo em respond.io, especializado como autoridade da equipe para o WhatsApp desde 2022. Com uma graduação em Comunicação, Gabriella aprimorou suas habilidades como especialista em marketing em uma empresa de hospedagem de sites. Seu profundo conhecimento de aplicativos de mensagens, a indústria SaaS e o comportamento ao cliente tornam seus artigos guias indispensáveis para empresas experientes em tecnologia.
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