Como a Lamarsa Coffee utilizou o Chat Commerce para aumentar as vendas em 6 países em 50%

A Lamarsa Coffee está entre os maiores varejistas de equipamentos de café da Malásia, oferecendo marcas renomadas como Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig e mais. Atende clientes B2B e B2C de Brunei, Singapura, Filipinas, Taiwan e Austrália, além do mercado local

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O Problema

À medida que seus negócios cresciam, a Lamarsa Coffee teve dificuldades em lidar com a enxurrada de consultas de vendas, pedidos e atendimentos pós-venda através do WhatsApp. Queria resolver consultas de forma eficiente, automatizar tarefas e direcionar os contatos certos para transmissões no canal.

Ela também queria alcançar clientes em outros canais de mensagens populares em seus mercados e criar acesso especial a vendedores dedicados para clientes de alto valor.

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A Solução respond.io

Quando a Lamarsa Coffee buscou um fornecedor de soluções de mensagens empresariais que pudesse simplificar a comunicação com o cliente e encurtar seu ciclo de vendas com automação, um cliente da respond.io recomendou a plataforma.

A comunicação omnicanal foi centralizada

A Lamarsa Coffee estava conversando com clientes através do aplicativo WhatsApp Business. No entanto, o acesso limitado dos usuários significava que apenas alguns agentes podiam lidar com as conversas de vendas ao mesmo tempo.

A Respond.io recomendou que migrássemos para WhatsApp API e o conectássemos à plataforma para um maior acesso multiusuário. A Lamarsa Coffee também conectou o Facebook e o Instagram como anúncios click-to-chat em ambos para impulsionar a aquisição de clientes. Então, criou um chat na web e links de WhatsApp click-to-chat para seu site no respond.io para incentivar o engajamento.

Em vez de alternar entre plataformas de mensagens e potencialmente perder mensagens, os agentes agora conversam através de canais em uma única plataforma. Eles também podem identificar clientes que retornam mesmo que eles se conectem por outro canal conectado.

Estratégias de roteamento para clientes e VIPs foram implementadas

Anteriormente, os agentes determinavam manualmente a natureza das consultas e as encaminhavam para as equipes relevantes. Isso atrasou severamente os tempos de resposta e significou que a Lamarsa Coffee corria o risco de perder clientes potenciais para concorrentes que respondiam mais rapidamente.

É aqui que entra a automação de Workflows do respond.io. Agora, os clientes selecionam uma categoria de consulta em um menu e os Workflows roteiam para a equipe relevante. Enquanto isso, ele atribui instantaneamente clientes de alto valor aos seus vendedores dedicados.

Se os agentes estiverem ausentes ou ocupados, mensagens automáticas de ausência gerenciam as expectativas dos clientes e asseguram aos potenciais clientes uma resposta.

Os clientes foram segmentados para um direcionamento preciso de transmissões

Pela primeira vez, a Lamarsa Coffee consegue segmentar facilmente contatos importados e novos por categoria de cliente e outros critérios. Isso permite que ela envie mensagens em massa direcionadas sobre promoções, notificações de pré-encomenda, atualizações de envio e mais pelo WhatsApp.

Através do respond.io, ele é até capaz de transmitir para certos prospectos interessados que não enviaram mensagem para a empresa primeiro ou adicionaram a Lamarsa Coffee à sua lista de contatos do WhatsApp. Dessa forma, pode nutrir os contatos desde o início do ciclo de vendas.

As conversas são monitoradas e medidas para a melhoria da qualidade

Os agentes inicialmente conversavam com os clientes através de seus telefones pessoais. Os gerentes não tinham insights sobre o que eles estavam dizendo ou quanto tempo estavam levando para responder aos clientes ou resolver conversas.

O Respond.io permite que os gerentes monitorem conversas ao vivo e intervenham para orientar os agentes, se necessário. Eles também podem acessar análises valiosas, como tempos de primeira resposta e de resolução, para responsabilizar os agentes e estabelecer metas de desempenho.

“Em pouco tempo, o respond.io conseguiu resolver problemas que enfrentávamos há anos. Nos inscrevemos no Plano Enterprise para ter um Gerente de Sucesso do Cliente dedicado, que nos ajuda a aproveitar ao máximo a plataforma. Os clientes rapidamente perdem o interesse quando sentem que estão falando com um robô. O Respond.io nos permite equilibrar a automação e o toque humano para atender às expectativas dos clientes enquanto superamos nossas metas.” — Claudia Tan, co-proprietária da Lamarsa Coffee

Resultados

Desde que foram adicionados links de clique para chat na web e no WhatsApp ao seu site, a Lamarsa Coffee adquiriu 10 vezes mais leads por trimestre

Consolidar todos os canais no respond.io e ajustar as estratégias de roteamento e atribuição ao longo do tempo melhoraram os tempos de primeira resposta em 38% desde que a Lamarsa Coffee começou a rastrear essa métrica. As estratégias de resolução estão atualmente em andamento.

No final, isso se traduziu em 50% a mais em vendas trimestre a trimestre em menos de um ano. A Lamarsa Coffee atribui esse sucesso em parte à melhor aquisição e retenção de clientes possibilitadas pelo respond.io.