Como Yoho centralizou 6 canais de suporte para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%

Yoho foi pioneira na área de e-commerce de Hong Kong ao começar a vender eletrônicos de consumo e eletrodomésticos em 2013. Hoje, é uma das maiores plataformas de e-commerce da região em termos de tráfego de site e vendas online em sua categoria. A Yoho conquistou 5,6% da participação de mercado em 2020/2021, com demanda predominantemente de clientes em Hong Kong e na China continental.

A empresa também possui três locais de varejo em Kowloon e na Ilha de Hong Kong, que representam 20% de suas vendas totais. Seu modelo de online-merge-offline (OMO) expande oportunidades de negócios em ambos os mercados e oferece aos clientes experiências de compra agradáveis em ambos os mundos.

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O Problema

Inicialmente, a Yoho se concentrou principalmente em lidar com consultas por meio do chat web, seu canal de suporte mais popular entre os clientes. Como resultado, as consultas em canais como WhatsApp e WeChat às vezes eram negligenciadas. Ela se aproximou do respond.io para um inbox central para gerenciar chats em ambos os aplicativos, melhorando os tempos de resposta.

No entanto, a Yoho e a respond.io rapidamente aprofundaram sua colaboração à medida que o negócio cresceu. Lidar com um maior volume de consultas em seis canais de mensagens foi desafiador. Além de centralizar seus canais, a Yoho também queria tomar decisões baseadas em dados para reduzir os tempos de resposta e melhorar a experiência de suporte.

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A Solução respond.io

Como muito poucas plataformas de mensagens para empresas suportam integrações do WeChat, a Yoho procurou a respond.io para uma solução tudo-em-um para seus desafios de mensagens.

As conversas em todos os canais foram direcionadas para uma única caixa de entrada

A equipe de suporte da Yoho dedicou a maior parte de seu tempo e atenção ao chat web, onde recebe a maior parte das consultas dos clientes. Outros canais de suporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail eram checados apenas esporadicamente, o que atrasava as respostas.

A Yoho atualizou sua conta do WhatsApp Business App para WhatsApp API. Conectou o WhatsApp API e o WeChat ao respond.io para que as conversas em ambos os canais fluam para uma única caixa de entrada, facilitando o acompanhamento e as respostas. A Yoho então conectou todos os canais restantes, até mesmo mudando seu chat web de outro fornecedor para o respond.io.

Além de oferecer suporte omnicanal em uma única plataforma, respond.io facilita a capacidade de reconhecer clientes que retornam em qualquer canal e ter seu contexto completo pronto para referência.

O tempo de resposta mais curto impede que os clientes enviem consultas duplicadas em diferentes canais quando estão impacientes por uma resposta. Os agentes lidam com todas as consultas de forma sistemática e não perdem mais tempo em conversas duplicadas.

Espaços de Trabalho Separados Foram Criados Para Categorias de Suporte Principal

Inicialmente, todas as naturezas de consultas inundaram os diversos canais. Para uma melhor gestão de conversas e um rastreamento de desempenho mais preciso, Yoho criou três Workspaces no respond.io.

Cada Workspace lida com uma categoria específica de conversa: consultas gerais, garantias e suporte pós-venda para instalações de eletrodomésticos. Cada Workspace também tem seus próprios canais, incluindo um número dedicado do WhatsApp para serviço pós-venda, para enviar mensagens de modelo para agendar compromissos de instalação.

A Automação Permite Resoluções Mais Rápidas nas Línguas Preferidas dos Clientes

Para melhorar os tempos de resolução, a Yoho automatizou respostas para consultas gerais comuns no web chat, WhatsApp e WeChat com o construtor de automação de Workflows da respond.io.

Primeiro, os clientes em qualquer canal selecionam sua língua preferida de um menu de consulta. Yoho oferece suporte em inglês, bem como em chinês tradicional e simplificado para atender a diferentes necessidades linguísticas.

Os clientes então selecionam uma categoria de consulta. Consultas comuns seguem um caminho de autoatendimento com perguntas frequentes automatizadas ou redirecionamentos para seções relevantes em seu site. Questões mais complexas são encaminhadas e designadas para agentes de suporte, todos fluentes nos três idiomas.

As Oportunidades de Vendas são Recuperadas e Impulsionadas por meio do Suporte

A qualquer momento, a Yoho tem mais de 20.000 SKUs (unidades de manutenção de estoque) em seu inventário. Quando um item estava fora de estoque, os clientes perguntavam sobre a disponibilidade ou reabastecimentos. Respostas atrasadas muitas vezes se traduziam em vendas perdidas, pois os clientes se voltavam para concorrentes.

Agora, os agentes recomendam rapidamente produtos alternativos e compartilham promoções relevantes para incentivar as compras. Por exemplo, clientes que gastam HK$400 ou mais em um único recibo desfrutam de descontos adicionais ou ofertas especiais.

Quando os agentes os informam sobre isso, os clientes que se aproximam desse valor provavelmente adicionarão mais itens ao carrinho para se qualificar para a oferta.

As Fraquezas de Suporte são Identificadas com Análises

Yoho queria melhorar radicalmente os tempos de resposta e resolução. No entanto, carecia de uma visão ampla das tendências de conversação e do desempenho dos agentes. Seus dados estavam espalhados entre plataformas de mensagens ou limitados às poucas métricas oferecidas por seu provedor de chat web original.

Com o respond.io, os gerentes têm insights detalhados e visões gerais sobre o desempenho dos agentes ou equipes. À medida que as cargas de trabalho dos agentes são atualizadas em tempo real, os gerentes podem alocar recursos adicionais, se necessário.

Relatórios de tendências de longo prazo sobre horas de suporte de pico, tipos de conversas e tempos de resposta e resolução permitem que os gerentes identifiquem áreas de melhoria e reestruturem estratégias para melhorar o desempenho.

“O comércio eletrônico representa cerca de 80% das vendas totais, então oferecer um alto padrão de atendimento ao cliente online foi crucial para nós. Respond.io nos ajuda a melhorar a qualidade do nosso serviço em todos os canais de suporte, desde e-mail e chat web até os aplicativos de mensagens favoritos dos nossos clientes. Agradecemos sua automação fácil de usar e a capacidade de medir o desempenho com um alto nível de granularidade pela primeira vez. Isso nos permite dar passos concretos para melhorar nossos resultados.” — Tetsu Ho, Gerente de Produto Técnico na Yoho Hong Kong.

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Os Resultados

Com todas as conversas consolidadas no respond.io, as consultas dos clientes não passam mais despercebidas. Espaços de trabalho separados também permitem que a Yoho gerencie melhor seus canais e monitore o desempenho das equipes individuais.

Os tempos de resposta em aplicativos de mensagens costumavam variar de 24 a 48 horas. Os tempos de primeira resposta em todos os canais agora são, em média, de 5 horas e 43 minutos, aproximadamente 84% mais rápidos do que o tempo médio de resposta anterior de 36 horas.

Enquanto isso, a automatização de suas perguntas frequentes permite que a equipe de suporte se concentre apenas em problemas de suporte urgentes ou complexos. Agora possui um tempo médio de resolução de 11 horas, uma redução em relação às 16 horas anteriores. Um atendimento ao cliente rápido e eficiente inspira a lealdade do cliente e o uso repetido do serviço. Em um intervalo de quatro meses, a Yoho viu um crescimento de 9% no número de membros.

A Yoho agora está analisando o envio de transmissões promocionais para os clientes e a automação da recuperação de carrinhos abandonados como os próximos passos em sua jornada com respond.io.

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