Como Yoho centralizou 6 canais de suporte para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%

Yoho foi pioneiro na paisagem do comércio eletrônico de Hong Kong quando começou a vender electrónicos de consumo e aparelhos domésticos em 2013. Hoje, está entre as maiores plataformas de comércio eletrônico da região, em termos de tráfego do site e vendas on-line em sua categoria. Ioho conquistou 5,6% da quota de mercado em 2020/2021, com a procura de clientes de Hong Kong e do continente chinês, predominantemente.

A empresa também tem três locais de retalho na Kowloon e na Ilha de Hong Kong, que representam 20% do total das suas vendas. Seu modelo on-line merge-offline (OMO) expande as oportunidades de negócio em ambos os mercados e oferece aos clientes experiências de compras agradáveis em ambos os mundos.

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O Problema.

Inicialmente, Yoho focado principalmente em lidar com questionários sobre o bate-papo na Web, seu canal de suporte mais popular entre os clientes. Como resultado, inquéritos sobre canais como WhatsApp e WeChat foram por vezes negligenciados. Foi abordado respond.io para uma caixa central para lidar com chats em ambos os apps para tempo de resposta melhorado.

No entanto, Yoho e respond.io aprofundou rapidamente sua colaboração à medida que o negócio cresceu. Tratar de um maior volume de inquéritos em seis canais de mensagens era desafiador. Além de centralizar seus canais, Yoho também queria tomar decisões orientadas a dados para reduzir o tempo de resposta e melhorar a experiência de suporte.

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A solução respond.io

Como muito poucas plataformas de mensagens de negócios suportam integrações do WeChat, Yoho abordou respond.io para uma solução completa para seus desafios de mensagens.

Conversas em Todos os Canais foram Direcionadas a uma Caixa de Entrada Única

A equipe de suporte de Yohop dedicou a maior parte do seu tempo e atenção ao chat via Web, onde recebe a maior parte das perguntas aos clientes. Outros canais de suporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail foram apenas sporadicamente verificados, o que atrasou as respostas.

Yoho atualizou sua conta WhatsApp Business App para API do WhatsApp. Conectou a API do WhatsApp e o WeChat para respond.io e as conversas em ambos os canais fluem para uma única caixa de entrada para facilitar o rastreamento e seguimento. Yoho conectou todos os canais restantes, mesmo mudando seu chat web de um provedor diferente para respond.io.

Além de oferecer suporte omnichannel em uma plataforma, responda. o facilita a capacidade de reconhecer os clientes de retorno em qualquer canal e ter seu contexto completo pronto para referência.

O encurtado tempo de resposta impede que os clientes enviem perguntas duplicadas através dos canais quando impacientes em busca de uma resposta. Os agentes abordam todos os inquéritos de forma sistemática e já não perdem tempo em conversas duplicadas.

Espaços de Trabalho Separados foram criados para Categorias de Suporte de Núcleo

Inicialmente, toda a natureza dos inquéritos inundava os vários canais. Para melhor gerenciamento de conversas e rastreamento de desempenho mais preciso, Yoho criou três espaços de trabalho no respond.io.

Cada Área de Trabalho lida com uma categoria de conversas específica: consultas gerais, garantias e suporte a pós-venda de instalações de aparelhos. Cada espaço de trabalho também tem seus próprios canais, incluindo um número dedicado do WhatsApp para serviços pós-venda para enviar aos clientes mensagens do modelo para definir compromissos de instalação.

A automação permite resoluções mais rápidas nos idiomas preferidos dos clientes

Para melhorar os tempos de resolução, Yoho automatizou respostas a perguntas gerais comuns no chat web, WhatsApp e WeChat com o construtor de automação de fluxos de trabalho respond.io.

Primeiro, os clientes em qualquer canal selecione seu idioma preferido no menu de consultas. Yoho fornece apoio em inglês, bem como em chinês tradicional e simplificado para atender às diferentes necessidades de línguas.

Em seguida, selecione uma categoria de consulta. Levantamentos comuns seguem uma rota de auto-serviço com FAQs automatizados ou redirecionam para seções relevantes em seu site. Problemas mais complexos são roteados e atribuídos a a agentes de suporte, todos eles fluentes em todas as três línguas.

Oportunidades de vendas são recuperadas e melhoradas via Suporte

Em qualquer momento, Yoho tem mais de 20.000 SKUs (unidades de manutenção de estoque) em seu inventário. Quando um item estava fora de estoque, os clientes perguntariam sobre disponibilidade ou reabastecimento. Respostas tardias muitas vezes traduzidas em vendas perdidas, à medida que os clientes se voltariam para concorrentes.

Agora, os agentes recomendam rapidamente produtos alternativos e compartilham promoções relevantes para incentivar as compras. Por exemplo, os clientes que gastam HK$400 ou mais em um único recibo desfrutam de descontos adicionais ou ofertas especiais.

Quando os agentes informam sobre isso, os clientes que se aproximam do valor têm probabilidade de adicionar mais itens aos carrinhos para se qualificarem para a oferta.

Fracos de apoio são apontados com Analytics

Yoho queria melhorar radicalmente os tempos de resposta e de resolução. No entanto, faltava-lhe uma visão geral das tendências das conversas e do desempenho dos agentes. Seus dados foram espalhados por plataformas de mensagens ou limitados às poucas métricas oferecidas por seu provedor original de bate-papo.

Com respond.io, os gerentes possuem visões granulares e supervisões do desempenho de agentes ou de equipe. Uma vez que as cargas de trabalho dos agentes são actualizadas em tempo real, os gerentes podem alocar recursos adicionais, se necessário.

Relatórios de tendência de longo prazo sobre horas de suporte máximas tipos de conversações, respostas e tempos de resolução permitem que os gerentes identifiquem áreas de melhoria e restrição para um melhor desempenho.

“O comércio electrónico representa cerca de 80% do total de vendas, pelo que a oferta de um elevado nível de serviço ao cliente online foi crucial para nós. Respond.io nos ajuda a melhorar a qualidade do nosso serviço em todos os canais de suporte, desde e-mail e chat na web até os aplicativos de mensagens favoritos de nossos clientes. Agradecemos a sua automação fácil de utilizar e a capacidade de medir o desempenho com um alto nível de granularidade pela primeira vez. Isto permite-nos tomar medidas concretas para melhorar os nossos resultados." — Tetsu Ho, Gestor Técnico de Produtos em Yoho Hong Kong.

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Os Resultados

Com todas as conversas consolidadas em respond.io, as consultas do cliente não passam mais despercebidas. Áreas de trabalho separadas também permitem que Yoho gerencie melhor os seus canais e monitore o desempenho de equipes individuais.

Respostas vezes em apps de mensagens usadas para abrangerem 24 a 48 horas. Os primeiros tempos de resposta em todos os canais são agora da média de 5 horas e 43 minutos, aproximadamente 84% mais rápidos do que o tempo de resposta mediano de 36 horas.

Enquanto isso, automatizar suas FAQs permite que a equipe de suporte se concentre apenas em problemas de suporte urgentes ou complexos. É agora marcado por um período de resolução médio de 11 horas, de 16 horas. O serviço ao cliente rápido e eficiente inspira a fidelidade do cliente e o uso do serviço repetido. No período de quatro meses, Yoho registou um crescimento de 9% nos membros.

Yoho agora está procurando enviar transmissões promocionais para os clientes e automatizando recuperações de carrinhos abandonados como os próximos passos em sua jornada respond.io.

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