Ferreteria EPA C.A. Increased Sales By 20% Using Qualification Workflows

Ferretería EPA C.A. is a Venezuelan hardware retail chain with a wide range of product categories including electrical products, plumbing and masonry. Its targets are businesses and individual consumers. It currently has 16 stores in different cities around Venezuela.

‍

The Problem

In the past, Ferretería EPA C.A. atendeu as consultas dos clientes via chat do site e WhatsApp, um dos aplicativos de mensagem mais populares na Venezuela. Cada agente usou seu próprio número do WhatsApp, tornando difícil monitorar as conversas e colaborar em equipe.

Principalmente, precisava de uma solução WhatsApp para vários usuários. This would help the agents identify customers, collaborate with each other, provide more effective customer service and potentially increase sales.

‍

The Respond.io Solution

After comparing it with other solutions, Ferreteria EPA C.A. decidiu escolher respond.io por várias razões: facilidade de uso, preços competitivos, sua inbox omnicanal e construtor de automação. With the help of respond.io, the following solutions were implemented.

WhatsApp API and Website Chat were Connected to an Omnichannel Inbox

Quando comparado com o chat do site, aplicativos de mensagem como o WhatsApp têm mais benefícios para a comunicação com os clientes. Yet, website chat is a universal way of contacting a business that doesn’t require customers to install any app.

Due to the growing popularity of online commerce, it was important for Ferretería EPA C.A. to meet the needs of its increasing online customers through website chat and WhatsApp by enabling more agents to handle conversations.

A equipe do respond.io recomendou o 360dialog como parceiro do WhatsApp para a ativação e gestão de uma conta da API do WhatsApp Business. Ferreteria EPA C.A. tem agora acesso a uma conta da API do WhatsApp para vários usuários por uma taxa fixa.

Logo depois, o chat do site também foi conectado. Customer conversations are centralized on a single platform by connecting WhatsApp Business API and Website Chat to respond.io. Now conversations are easier to supervise and agents can collaborate in difficult cases.

Pre Chat Surveys were Implemented to Reduce Agent Workload

WhatsApp conversations allow businesses to capture leads automatically as they can save a customer’s phone number. Although website chat is often anonymous, you can overcome this limitation with respond.io.

Ferretería EPA C.A. added a respond.io website chat widget to its website. Para otimizar os tempos de resolução, decidiu incluir uma pesquisa pré-chat que coleta dados chave dos clientes antes de iniciar uma conversa com um agente. Since there’s no need for so many questions, it saves time for both agents and customers.

Automation was built to Handle Inbound Conversations

Currently, Ferreteria EPA C.A. tem 11 agentes de atendimento ao cliente que atendem clientes através do respond.io. Esses agentes são multifuncionais e são responsáveis por responder a consultas e registrar compras.

Ferreteria EPA C.A. implementou uma Workflow respond.io automações para conversas de entrada para identificar os propósitos das conversas. Os clientes recebem um menu interativo de opções de consulta ou compra e são direcionados a um agente disponível.

Catálogos são distribuídos em massa via WhatsApp

A API do WhatsApp Broadcast apresenta uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que possui um extenso catálogo de produtos. Agora, seu catálogo não é encontrado apenas em suas lojas físicas, mas também é enviado como um PDF via WhatsApp.

Enquanto o WhatsApp Business App é muito limitado em termos de mensagens em massa, a API do WhatsApp Business permite que as empresas enviem mensagens para milhares de usuários ao mesmo tempo. Isso, combinado com a capacidade de segmentação e direcionamento do respond.io, torna-o uma ferramenta eficaz de remarketing.

A Satisfação do Cliente é Avaliada com Pesquisas CSAT

Ferretería EPA C.A. has an average of 19,000 messages per month (inbound and outbound) over WhatsApp and web chat. Esse é um grande número de interações com os clientes, e também uma grande oportunidade para medir quão satisfeitos os clientes estão com seu serviço.

Usando os Workflows do respond.io, a Ferretería EPA C.A. envia aos clientes uma pesquisa CSAT após suas interações com seus agentes. Graças a isso, a Ferretería EPA C.A. é capaz de identificar seus pontos fortes e áreas de melhoria.

“Estávamos procurando uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar nossos diferentes canais de comunicação. Respond.io e 360dialog ofereceram uma proposta melhor do que as outras soluções, com uma integração rápida e fácil. Além disso, gostamos da forma como o respond.io se desenvolveu ao longo do tempo. Eles levaram em conta propostas de toda a comunidade e as implementaram, criando uma ferramenta verdadeiramente excelente.” - Oriana Sanchez, Gerente de Sistemas da Ferretería Epa C.A.

“Até agora, conectamos sete empresas ao respond.io, incluindo a nossa. Em nosso caso particular, usamos o respond.io para nosso centro de suporte. Consideramos o respond.io uma solução inteligente com uma API fácil de integrar, que permite unir vários canais de mensagens em uma única plataforma e construir Workflows sem programação. Respond.io impulsiona os negócios dos nossos clientes, agregando valor a cada interação cliente-empresa.” – Jose Cruz, Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Intelix Synergy C.A.

‍

Os Resultados

A mudança para o respond.io trouxe à Ferretería EPA C.A. resultados positivos. Para começar, o acesso multiagente do WhatsApp foi um divisor de águas, já que agora todos os agentes trabalham sob o mesmo número do WhatsApp, em vez de usar um número por agente.

Mas o respond.io beneficiou a empresa em outros aspectos. O enriquecimento dos dados de contato, as mensagens promocionais e a satisfação do cliente foram aprimorados com pesquisas pré-chat, transmissões pelo WhatsApp e pesquisas CSAT, respectivamente.

Durante seu tempo como cliente do respond.io, a Ferretería EPA C.A. aumentou seu número de conversas mensais em 80%. Como as conversas são tratadas de forma eficiente com os Workflows, tanto a base de clientes quanto as conversões de vendas cresceram 20%.

‍