Como a Kleta usou respond.io para alcançar 100% de crescimento de assinantes em apenas dois meses

Kleta é um serviço de assinatura de bicicletas para locais em Barcelona, Valência e Sevilha que precisam de uma forma confiável de se locomover diariamente. Para garantir uma ótima experiência do usuário, a startup de mobilidade enfatiza um excelente serviço ao cliente.

Isso inclui personalização de bicicletas, manutenção e reparo em casa e serviços de substituição em caso de quebras ou roubos. Os clientes só precisam relatar um incidente e a empresa trabalha imediatamente em uma resolução.

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O Problema

A Kleta precisava de uma caixa de entrada de mensagens omnicanal para receber e responder a solicitações de suporte. Ela também queria usar uma combinação de automação e agentes humanos para atender os clientes e garantir que as informações dos clientes estivessem sempre atualizadas.

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A solução respond.io

Inicialmente, a Kleta estava trabalhando com um fornecedor de soluções de mensagens empresariais que só podia facilitar chats através do WhatsApp. Ela procurou a respond.io por um conjunto mais sofisticado de ferramentas para oferecer suporte omnicanal de alta qualidade à medida que escalava.

Os canais de suporte foram centralizados em uma plataforma

A Kleta estava lidando com a comunicação com os clientes por e-mail e API do WhatsApp, que requer uma caixa de entrada para enviar e receber mensagens. Ela conectou ambos os canais ao respond.io quando mudou de fornecedores de soluções.

Para estabelecer uma presença nos canais populares da região, a Kleta começou uma conta no Instagram e a integrou com respond.io. Isso permite oferecer suporte por meio de vários canais, enquanto os agentes podem responder a consultas e solicitações de suporte dos clientes em uma única plataforma.

Processos Diários e Atualizações de Dados de Clientes foram Automatizados

Como 75% de suas solicitações de suporte são relatórios de incidentes, a Kleta queria automatizar tarefas previsíveis. Usou o criador de automação da respond.io Workflows para criar Anna, uma persona de assistente virtual. “Ela” convida os clientes a selecionar uma categoria de suporte em espanhol ou inglês, a partir de um menu.

Uma solicitação HTTP no Workflow obtém e atualiza dados do cliente a partir da solução de dados baseada em nuvem Ninox, antes de processar a solicitação de suporte. Várias tarefas agora podem ser tratadas de forma autônoma até a conclusão. No entanto, a Kleta ainda fornece acesso a um agente humano como uma alternativa ou para solicitações mais complexas.

O acesso ao suporte de um agente humano foi melhorado

No início, a Kleta tinha um único agente de atendimento ao cliente respondendo pessoalmente a todas as solicitações de suporte no WhatsApp, durante um horário de operação limitado. Isso rapidamente se tornou inviável.

A equipe de Barcelona se expandiu e uma segunda equipe foi estabelecida na Venezuela para oferecer suporte em horários estendidos, seis dias por semana. Os Workflows agora direcionam os clientes por idioma e turno e designam eles para agentes disponíveis. A automação também permite que os agentes escalem casos de suporte facilmente.

O Desempenho dos Agentes e a Satisfação dos Clientes são Monitorados Remotamente

Com uma equipe de suporte espalhada por dois países, a Kleta precisava monitorar o desempenho dos agentes remotamente e em tempo real.

Além disso, só podia avaliar a satisfação do cliente por meio de avaliações do Google. Essas fornecem insights sobre a assinatura, a experiência de uso e a experiência geral do cliente, mas não mostram como os clientes se sentem em relação ao suporte especificamente.

No respond.io, os gerentes podem supervisionar conversas e intervir conforme necessário. O poderoso componente de análise também permite uma visão de longo prazo e dados detalhados sobre os indicadores de desempenho para definição de metas.

Resumos de conversas ajudam Kleta a coletar dados para melhorar o manuseio de suporte e construir futuras automações de acordo. Melhor de tudo, isso também coleta feedback dos clientes tanto sobre o suporte automatizado quanto sobre o suporte do agente com Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) após cada conversa.

“Respond.io nos ajuda a oferecer o suporte necessário para reter e atrair clientes. Dobrámos nosso número de assinantes em dois meses sem comprometer a qualidade do suporte. Agora estamos também mais centrados em dados ao tomar decisões, com os insights fornecidos. Esta é definitivamente a plataforma que nos permitirá escalar e alcançar o crescimento que queremos ver.” — Diego Casabe, COO da Kleta

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Resultados

Por meio da combinação certa de automação e suporte humano, Kleta resolve a maioria dos problemas e faz com que os assinantes voltem a andar de bicicleta dentro de 48 horas após um incidente. O suporte automatizado pontua 4,3 de 5 estrelas nas avaliações de CSAT. Enquanto isso, o suporte do agente tem uma média de 4,6 estrelas, com 2 em cada 3 clientes dando notas máximas à equipe de suporte.

Esse nível consistentemente alto de serviço ao cliente aumenta a confiança dos clientes e a lealdade à marca. Como as referências representam uma alta porcentagem da aquisição de clientes, a Kleta conseguiu dobrar seu número de assinantes em apenas 100%.

Kleta pretende triplicar seu número de assinantes e funcionários ao longo do ano. Com respond.io, é fácil integrar mais agentes e criar automações mais sofisticadas para manter uma experiência superior ao cliente à medida que cresce.