Como a Contable.app alcançou uma retenção de clientes 30% maior ao mudar para uma Caixa de Entrada Compartilhada

Contable.app é uma empresa de contabilidade chilena que cuida do contábil para microempresas. A partir de seu aplicativo, os clientes podem gerenciar os pagamentos de faturas, além de realizar sua contabilidade. Mas isso não é tudo — os contadores da Contable.app também aconselham os clientes sobre questões financeiras e relacionadas a pensões via WhatsApp e Telegram.

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O Problema

No princípio, os contadores da Contable.app usavam seu aplicativo pessoal do WhatsApp para se comunicar com os clientes, o que significava que havia vários números de telefone associados ao negócio.

Os contadores tinham que ir e voltar entre o WhatsApp e outras plataformas que usavam para referenciar e compartilhar informações com os clientes. Isso levou a tempos de resposta lentos ou, pior, a conversas esquecidas.

Como essas conversas aconteciam nos telefones pessoais dos contadores, os gerentes não tinham insights sobre esses problemas até receberem reclamações de clientes que esperavam respostas mais rápidas ou que foram multados por não declararem seus impostos a tempo.

A Contable.app precisava retomar o controle sobre sua comunicação com os clientes. Estava procurando uma maneira de consolidar seus canais de comunicação em uma única plataforma e obter visibilidade nas conversas com os clientes. O mais importante é que precisava conceder a seus contadores acesso multiusuário a uma caixa de entrada compartilhada para fornecer suporte por meio de um único ponto de contato.

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A Solução respond.io

A Contable.app considerou algumas soluções de mensagens empresariais, mas nem todas ofereciam integrações com a API do WhatsApp. No final, eles escolheram respond.io devido às suas capacidades de integração com a API do WhatsApp, proposta de valor e abertura para feedback dos clientes através do Canny.

A API do WhatsApp e o Bot do Telegram foram conectados a uma Caixa de Entrada Central

Para começar, a Contable.app solicitou uma conta da API do WhatsApp e a conectou ao respond.io. Enquanto no passado cada contador usava seu próprio número de telefone para conversar com os clientes, agora todos os contadores operam sob um único número de Conta do WhatsApp Business. Consolidar todos os números deu à Contable.app um único ponto de contato via WhatsApp.

A Contable.app também utiliza o Telegram como seu canal secundário, pois o aplicativo tem um certo grau de popularidade no Chile. Portanto, atualizou sua conta do Telegram para um Bot do Telegram e a conectou ao respond.io para enviar e receber mensagens.

Às vezes, um cliente envia mensagens para a Contable.app tanto pelo WhatsApp quanto pelo Telegram. Para garantir que sempre associem mensagens ao cliente correto e criem um único thread de conversa por cliente, os contadores podem unir o mesmo contato em ambos os canais em um perfil unificado.

A atribuição de contadores foi automatizada com fluxos de trabalho

A Contable.app costumava atribuir manualmente as conversas recebidas a seus contadores. Para reduzir os tempos de resposta inicial e aumentar a satisfação do cliente, configurou um Fluxo de Trabalho no respond.io que atribui automaticamente as conversas aos contadores.

Se o contato for um cliente existente, ele é imediatamente atribuído ao respectivo contador no respond.io. Por outro lado, os contatos que não têm um contador são automaticamente atribuídos a um supervisor.

Antes de usar respond.io, os contadores tinham que alternar entre várias plataformas e acessar ou inserir dados manualmente. Agora, eles usam requisições HTTP para recuperar dados de seu software de contabilidade e ver o status do Contato quando interagem com a plataforma.

Os gerentes ganharam visibilidade das conversas e insights sobre o desempenho

Na Contable.app, os contadores que aconselham e educam os clientes via WhatsApp e Telegram devem garantir que estão se expressando corretamente. Falhar em comunicar conceitos claramente pode fazer com que os clientes percam prazos importantes ou enviem informações erradas.

A partir do Dashboard do respond.io, os gerentes da Contable.app podem observar conversas e dar feedback a contadores quando necessário.

Antigamente, não era incomum que os contadores abandonassem conversas acidentalmente. Felizmente, isso agora é coisa do passado, pois todas as conversas com clientes fluem para a mesma caixa de entrada e os gerentes agora são capazes de identificar aquelas que requerem uma resposta urgente e seguir as conversas esquecidas.

“Considero a respond.io como uma empresa jovem, vibrante e dinâmica, sempre inovando e melhorando seu produto. Poucas plataformas com que trabalho me atualizam a cada poucos meses com novos recursos! Além disso, sempre amei a possibilidade de contribuir para a direção do produto através do Canny. Na verdade, eu solicitei muitos recursos que acabaram se concretizando.” – Luis Cruz, CEO da Contable.app.

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Os Resultados

Centralizar todos os canais de mensagens em uma plataforma deu aos gerentes da Contable.app o controle necessário sobre as conversas com os clientes, já que o histórico do cliente agora está claro e facilmente acessível.

A Contable.app também usou fluxos de trabalho para sistematizar tarefas repetitivas da empresa. Ao integrar seu software de contabilidade com o respond.io, garantiu 40% de tempos de resposta mais rápidos, já que os contadores não precisavam mais gerenciar vários softwares.

Além disso, os clientes notaram uma melhoria na qualidade do serviço prestado por seus contadores. As consultas agora são respondidas de maneira oportuna e nenhuma conversa fica sem atenção por longos períodos. Isso resultou em um aumento de 30% na satisfação do cliente e uma taxa de retenção 30% mais alta.