Como a Speedhome dobrou o número de novos clientes mensais e os mantém voltando

Speedhome é uma plataforma de aluguel de propriedades que conecta proprietários e inquilinos na Malásia. Os proprietários podem listar suas propriedades na plataforma sem custos e os inquilinos podem alugar casas sem pagar um depósito adiantado, tornando a mudança mais acessível para eles.

A Speedhome atua como intermediária entre proprietários e inquilinos e oferece serviços como verificações de antecedentes, reformas de casas e gestão de pagamento de aluguel para garantir um processo de locação tranquilo.

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O Problema

A Speedhome precisava medir o desempenho de várias equipes de agentes em responder consultas e resolver conversas de forma eficiente. No entanto, a empresa carecia de um método confiável para rastrear essas informações. Para enfrentar esse desafio, a Speedhome procurou uma solução que pudesse acomodar um grande número de agentes e fornecer informações sobre seu desempenho.

Além do rastreamento de desempenho, a Speedhome precisava de uma plataforma que pudesse suportar os vários canais que utilizava para comunicação com as partes interessadas. Isso incluiu WhatsApp, um canal personalizado e canais de mensagens como LINE e Google Business Messages, que a empresa planeja usar no futuro.

A Speedhome também queria entender quão eficaz seria o respond.io em aprimorar sua experiência com o cliente.

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A solução respond.io

A Speedhome experimentou várias opções de software em busca de uma solução para seus problemas. Das muitas soluções que tentou, o respond.io se destacou como o único software que conectou todos os canais de forma perfeita durante a configuração. Como o processo foi tão suave, deu à Speedhome a confiança de escolher o respond.io como seu software preferido.

Canais de Comunicação com Clientes Consolidados em uma Única Plataforma

Com as capacidades omnicanal do respond.io, a Speedhome conseguiu consolidar todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma, permitindo que seus agentes se comunicassem com os clientes via WhatsApp e seu canal de mensagens no aplicativo.

Isso não apenas facilitou a tarefa dos agentes da Speedhome em responder aos seus clientes, mas também preparou os planos de expansão da empresa além da Malásia, onde o WhatsApp pode não ser tão amplamente utilizado.

Como o respond.io suporta canais populares como LINE e Facebook Messenger, a Speedhome pode continuar a usar a plataforma para se comunicar de forma eficaz com seus clientes, independentemente de sua localização ou canal de comunicação preferido.

O Roteamento de Clientes foi Automatizado

Para substituir seu sistema de roteamento manual de clientes que contactam a empresa, a Speedhome aproveitou o poderoso e flexível construtor de automação do respond.io para rotear clientes de acordo com a natureza de suas consultas de forma eficiente.

Quando os clientes entram em contato com a Speedhome, eles podem escolher uma categoria de consulta relevante de um menu de chat, como vendas, experiência do cliente, suporte operacional, listagem e webinar. Eles são então direcionados automaticamente para a equipe correspondente e designados a um agente disponível.

O processo de roteamento de clientes permitiu que a empresa atendesse melhor as necessidades de seus clientes, designando rapidamente o agente certo para eles, resultando em níveis mais altos de satisfação do cliente.

O Desempenho do Agente Pode Ser Rastreado e Analisado

A Speedhome enfrentou o desafio de monitorar o desempenho de 70 agentes em 9 equipes - uma tarefa que não era possível com sua antiga caixa de entrada de mensagens e que teria sido inviável monitorar manualmente. Com todos os seus agentes trabalhando no respond.io, a Speedhome pôde medir facilmente o desempenho de sua equipe.

Usando o módulo de Relatórios e Análises, os líderes de equipe tiveram acesso a métricas como o tempo que um agente levou para responder a uma consulta ou resolver uma conversa. Como resultado, respond.io permitiu que a Speedhome supervisionasse e analisasse o desempenho de suas equipes de forma eficaz.

Vendeu serviços adicionais através de mensagens promocionais

A Speedhome reconheceu o potencial de aproveitar seus canais de mensagens instantâneas existentes para promover serviços adicionais. Com este objetivo em mente, a empresa utilizou o Módulo de Transmissões do respond.io para enviar mensagens promocionais direcionadas e vender serviços como Speedreno (seu serviço de móveis e reformas) e Speedfix (um serviço de manutenção residencial).

Essa utilização estratégica de mensagens instantâneas provou ser extremamente eficaz, resultando em um aumento notável no engajamento dos clientes e na adoção desses serviços suplementares.

Avaliado o feedback do cliente com pesquisas CSAT

Um mês após implementar o respond.io, a Speedhome quis determinar a eficácia do software de gerenciamento de comunicação com o cliente para suas operações. A plataforma de aluguel de propriedades realizou uma pesquisa CSAT com seus clientes usando as ferramentas de automação do respond.io.

A pesquisa CSAT resultou em feedback principalmente positivo dos clientes da Speedhome, validando o impacto positivo do respond.io em seus negócios.

“Os fluxos de trabalho flexíveis do respond.io são uma grande vantagem, pois nos permitem implementar mudanças e nos adaptar rapidamente a várias situações. A capacidade de modificar rapidamente nosso fluxo de trabalho de suporte se provou extremamente útil. Como resultado, nossos tempos de resposta diminuíram significativamente e agora conseguimos atender rapidamente a mais mensagens de clientes no mesmo período de tempo. Esse recurso, junto com as capacidades de mensagens confiáveis do respond.io, nos permite oferecer melhores experiências aos clientes.” – Choong Kwok Ming, Chefe de Produto, Speedhome

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Os Resultados

Desde que adotou o respond.io como seu software de mensageria para conversas com clientes, a Speedhome viu um aumento notável no engajamento e na lealdade dos clientes. O número de clientes mensais recorrentes saltou para 56%, enquanto o número de novos clientes mensais subiu 122% a mais do que recebiam anteriormente.

Além disso, a pesquisa CSAT realizada pela Speedhome obteve um impressionante escore de 71%, destacando o alto nível de satisfação entre seus clientes.

Esses desenvolvimentos positivos demonstram como aproveitar o poder do respond.io permitiu que a Speedhome se conectasse com seus clientes de forma mais eficaz e construísse relacionamentos duradouros.