Como 800 Storage alcançou 30% mais conversões via WhatsApp

A 800 Storage, com sede em Dubai, possui 15.000 pés quadrados de espaço de armazenamento para clientes B2B e B2C. Os itens armazenados incluem mercadorias e produtos, móveis de escritório, arquivos de escritório e materiais de construção. Os clientes geralmente descobrem a empresa através de anúncios do Google ou referências e, em seguida, entram em contato pelo WhatsApp ou e-mail para um orçamento.

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O Problema

Primeiro, 800 Storage precisava de uma melhor funcionalidade multiusuário do WhatsApp para lidar com um alto volume de consultas de vendas e suporte. Ela também queria automatizar o roteamento e a atribuição de conversas.

Como usa dados de vários sistemas de terceiros, incluindo seu sistema de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) personalizado, a 800 Storage precisava de uma plataforma de mensagens empresariais com capacidades de integração. Finalmente, queria monitorar seus agentes totalmente remotos.

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A Solução respond.io

A 800 Storage pesquisou alguns fornecedores de soluções de mensagens empresariais, mas selecionou a respond.io por sua poderosa automação. Para maximizar as capacidades da plataforma, trabalhou com um Gerente de Sucesso do Cliente para implementar as seguintes soluções.

O WhatsApp foi conectado a uma Caixa de Entrada de Mensagens Central

As equipes de vendas e suporte da 800 Storage tinham acesso multiusuário limitado ao WhatsApp Business App, resultando em respostas lentas aos clientes. Isso teve um impacto direto no crescimento dos negócios.

Com a orientação da respond.io, a 800 Storage atualizou para WhatsApp API e integrou com a plataforma para acesso multi-equipe. Como agora pode lidar com um alto volume de conversas, adicionou links de WhatsApp click-to-chat ao seu site para gerar mais consultas para a equipe de vendas.

O Roteamento e Atribuição Automatizados foram Implementados

O aplicativo WhatsApp Business não tem como identificar e direcionar contatos com base em quem eles são (novos ou clientes recorrentes) e no que precisam (vendas ou suporte). Esses tinham que ser determinados manualmente. Alguns agentes também estavam assumindo cargas mais pesadas do que outros, o que levou a erros descuidados e tempos de resposta e resolução lentos.

Agora, Tags identificam clientes com aluguéis ativos de espaço de armazenamento. Workflows, o construtor de automação principal da respond.io, utiliza esses recursos para rotear automaticamente clientes ativos para a equipe de suporte e novos clientes para a equipe de vendas. Em seguida, atribui os clientes em um sistema round-robin aos agentes para uma distribuição igual de carga.

Sistemas de Terceiros foram Integrados

Anteriormente, os clientes que queriam um orçamento preenchiam seus dados de contato em um formulário da web. Os agentes de vendas entravam em contato para descobrir suas necessidades de armazenamento e inseriam manualmente as informações no ERP para gerar um orçamento.

Ao integrar seu ERP e sistemas de terceiros como Dialogflow e Google Sheets com respond.io, a 800 Storage pode automatizar processos e transferência de dados pela plataforma, seus diversos sistemas e até mesmo pelo WhatsApp.

Agora, os clientes preenchem seus requisitos em um formulário da web. Os fluxos de trabalho processam os dados, enviam a cotação ao cliente via WhatsApp e atribuem um agente à conversa — tudo automaticamente. Graças a isso, a 800 Storage acredita ter um dos mais rápidos tempos de cotação do mercado.

Agentes e Conversas são Supervisionados Remotamente e em Tempo Real

Como os agentes estão baseados em outro país, os gerentes dependem de vários softwares para monitoramento e medição de desempenho. Eles precisavam alternar entre plataformas ou até mesmo dispositivos para isso.

A supervisão é crucial para a 800 Storage, pois 70% dos clientes contestam seus preços ao receber as cotações. Os agentes precisam comunicar efetivamente o valor da solução da empresa para manter o interesse dos clientes.

Através do respond.io, os gerentes podem supervisionar conversas e ajudar com comentários internos. Eles também podem visualizar o desempenho de equipes ou agentes individuais usando métricas-chave como tempos de resposta e resolução da mesma plataforma para identificar áreas de melhoria.

“Respond.io reduziu drasticamente o número de plataformas e cliques necessários para concluir as tarefas por meio de suas integrações e automação. Estou certo de que as últimas soluções do mercado estão sendo implementadas aqui. Desde que começamos a trabalhar com um Gerente de Sucesso do Cliente, também recebi soluções rápidas e eficazes para problemas. Estou definitivamente satisfeito com a qualidade do atendimento ao cliente.” – Malek Barghout, CEO da 800 Storage.

Resultados

A eficiência aumentou significativamente em todos os setores. O acesso multi-equipes ao WhatsApp, juntamente com o roteamento e a atribuição automatizados, reduziu os tempos de primeira resposta em 30% para 1 minuto e 56 segundos. A automação da transferência de dados entre sistemas também reduziu os tempos de resolução em 60%, para apenas 5 minutos e 24 segundos.

Com cargas de trabalho mais equilibradas e a orientação em tempo real dos gerentes, os agentes são mais eficazes em mover leads pelo funil de vendas, resultando em 30% mais conversões. Em resumo, a 800 Storage está fechando mais negócios em menos tempo.

Após o sucesso da 800 Storage na plataforma, o CEO Malek Barghout registrou outra empresa, Colour My Plate, na respond.io.

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