Ridurre il Tempo Di Risoluzione di ShareChat della Metà: L'Automazione di respond.io Fa Il Lavoro!

ShareChat per Creatori è il braccio del programma per creatori del gigante indiano dei social media ShareChat. Aiuta i creatori di contenuti selezionati ad alte prestazioni e gli aggregatori a migliorare i loro contenuti e visualizzazioni tramite sessioni educative e campagne di impegno quotidiane. Il programma conta 50.000 creatori che condividono contenuti con oltre 180 milioni di utenti attivi mensili su ShareChat.

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Il Problema

ShareChat è l'app di social media nativa più grande in India. Per competere con le app di social media popolari a livello globale nel paese, fa affidamento su contenuti originali e aggregati di alta qualità. Il suo programma per creatori è quindi fondamentale per il coinvolgimento e la fedeltà del pubblico.

Tuttavia, gestire la comunicazione su scala così ampia è un compito monumentale. Gli agenti usavano i loro numeri personali di WhatsApp per parlare con i creatori tramite chat 1:1 e gruppi senza regole chiare su cosa dire e come dirlo.

Le priorità di ShareChat erano sviluppare un insieme di processi per standardizzare i metodi di comunicazione e i messaggi. Voleva anche consentire visibilità su queste conversazioni. Idealmente, tutto questo potrebbe essere raggiunto con un singolo software o piattaforma.

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La Soluzione respond.io

La filiale di ShareChat, Moj, utilizzava respond.io per il suo programma di formazione Moj per Creatori. ShareChat per Creatori ha lavorato con un Manager di Successo Clienti di respond.io per adattare un insieme di soluzioni di messaggistica aziendale.

La Comunicazione dei Creatori è stata Ristrutturata per l'Efficienza

Per prima cosa, ShareChat per Creators ha deciso di ristrutturare la propria struttura comunicativa. I principali stakeholder sono creatori e aggregatori che producono contenuti in 15 lingue e 9 generi, come intrattenimento, sport, notizie, umorismo e stile di vita.

Ha creato due Workspace su respond.io per separare la comunicazione tra creatori originali e aggregatori di contenuti. Ha poi istituito team per ogni genere in ogni lingua. Ora, 200 agenti interni si occupano dei creatori originali, mentre 30 agenti di un'agenzia esterna supervisionano la comunicazione degli aggregatori, tutto su respond.io.

Poiché i team interni ed esterni hanno Workspace autonomi, inviano qualsiasi richiesta complessa ricevuta su respond.io come notifiche su Slack per garantire visibilità, collaborazione e allineamento completi tra le due parti quando necessario.

Tutta la comunicazione WhatsApp è stata unificata su un unico numero WhatsApp

Gli agenti inizialmente chattavano con creatori e aggregatori tramite i loro numeri WhatsApp personali. Tuttavia, il programma ShareChat for Creators è cresciuto rapidamente e presto c'erano oltre 200 numeri di telefono degli agenti associati al marchio.

I manager non avevano informazioni su queste interazioni. I registri chat bloccati nei telefoni personali hanno reso impossibili i passaggi di consegna se gli agenti erano assenti o lasciavano l'azienda.

ShareChat for Creators ha collegato un account WhatsApp API a respond.io per accesso multiutente e ha onboardato tutti gli agenti sulla piattaforma. Questo ha dato al brand un numero WhatsApp verificato per conferire credibilità. Per standardizzare la comunicazione, invia aggiornamenti ai creatori tramite WhatsApp Message Templates approvati in anticipo.

Le trasmissioni WhatsApp hanno sostituito i gruppi WhatsApp per una comunicazione personalizzata su larga scala

Per incoraggiare la creazione di contenuti su argomenti di tendenza per un maggiore coinvolgimento, ShareChat for Creators ha trasmesso campagne giornaliere per i creatori tramite messaggi in-app su ShareChat. Ha anche attivato Gruppi WhatsApp per discutere di queste campagne.

Tuttavia, le discussioni spesso andavano fuori tema e gli agenti dovevano seguire i creatori singolarmente per affrontare le preoccupazioni che avevano.

Ora, la messaggistica di massa avviene esclusivamente tramite broadcast di WhatsApp. Questo consente a ShareChat for Creators di comunicare su larga scala, personalizzando le interazioni e affrontando le preoccupazioni individuali. Invia in media da 90.000 a 140.000 messaggi broadcast al giorno a un pubblico segmentato per genere e lingua.

Le analisi dei dati offrono informazioni sui tempi di consegna dei broadcast e sugli errori, mentre le risposte dei contatti sono facili da seguire con il Modulo Messaggi di respond.io.

L'automazione è stata implementata per alleggerire il carico

Gli agenti rispondevano manualmente a domande frequenti come come migliorare le visualizzazioni dei contenuti e il coinvolgimento. Non solo era tedioso, ma portava anche via tempo da lavori più importanti.

Per ridurre queste attività ripetitive, ShareChat for Creators utilizza l'automazione dei Workflows di respond.io per indirizzare automaticamente tali richieste alla sua guida in-app. Questo aumenta il tempo trascorso sull'app e sfrutta una risorsa esistente e completa per i creatori.

Le richieste poco comuni o più complesse vengono indirizzate a agenti umani. I creatori e gli aggregatori sono identificati in base al loro genere di contenuto e lingua, e i Workflows li indirizzano automaticamente al team giusto e li assegnano a un agente.

La visibilità nelle conversazioni è stata abilitata per garantire responsabilità

Consolidare tutta la comunicazione tra creatori e aggregatori su un'unica piattaforma ha consentito una totale trasparenza delle conversazioni. Per la prima volta, i manager potevano valutare le prestazioni degli agenti sia a livello di team che individualmente, dal contenuto di tutte le interazioni ai tempi di risposta e di risoluzione.

Questo ha costretto gli agenti ad essere più responsabili per i risultati delle comunicazioni. Oltre alla collaborazione tra pari su Slack per richieste complesse, i manager possono anche intervenire e guidare le conversazioni su respond.io in tempo reale se necessario.

“Prima di usare respond.io, la nostra struttura di comunicazione era piuttosto caotica e dovevamo affidarci ai rapporti personali degli agenti per valutare i loro progressi. Respond.io ha introdotto la trasparenza nella comunicazione e nelle performance nel nostro flusso di lavoro. La sua interfaccia utente è intuitiva e la flessibilità della sua automazione si adatta facilmente ai nostri casi d'uso. Infine, ci sta aiutando a migliorare la comunicazione con i creatori e, quindi, i loro risultati, al ritmo e alla scala che avevamo in mente.” — Kuldeep Modh, Responsabile Strategia e Operazioni di ShareChat

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Risultati

Raffinando il suo punto di contatto a un unico numero WhatsApp e standardizzando la sua messaggistica, ShareChat for Creators ha sviluppato una forte identità e voce di marca. Con il crescente livello di competitività nel settore dei contenuti e con l'espansione continua del programma, questa coerenza ispirerà fiducia tra creatori e aggregatori.

L'automazione delle risposte comuni consente agli agenti di concentrarsi su richieste prioritarie, riducendo il tempo medio di prima risposta da 23 ore a 18 ore e il tempo di risoluzione da 31 ore a 17 ore.

Nel frattempo, passare le trasmissioni a WhatsApp garantisce ai creatori e agli aggregatori di essere più propensi a vederli poiché è il canale di messaggistica più popolare in India. Le conversioni di creatori inattivi in creatori attivi sono passate dal 2% attraverso i messaggi in-app al 14% attraverso i broadcast di WhatsApp.

A seguito di questo successo, ShareChat for Creators sta costruendo un Sistema di Gestione Clienti che può essere integrato con respond.io per una gestione dei creatori più fluida.

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