Jagoan Hosting ha aumentato il punteggio CSAT al 93% implementando flussi di lavoro potenti

Il fornitore di hosting web indonesiano Jagoan Hosting, di proprietà della società IT PT Beon Intermedia, offre servizi di registrazione di domini, creazione di siti web e hosting cloud e web. Ha come target piccole e medie imprese (PMI) in tutto il Sud-est asiatico.

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Il Problema

La maggior parte delle vendite e delle richieste di servizio clienti di Jagoan Hosting arrivano tramite chat web e WhatsApp, il canale di messaggistica più popolare nella regione. Tuttavia, il suo fornitore di soluzioni ha fornito l'accesso all'API WhatsApp tramite una terza parte. Pertanto, non potevano risolvere i problemi o fornire supporto per le problematiche riscontrate sul canale.

Jagoan Hosting aveva bisogno di un fornitore affidabile di API WhatsApp e di una piattaforma di messaggistica che potesse inviare e ricevere messaggi tramite WhatsApp. Idealmente, la piattaforma dovrebbe supportare più canali in modo da poter consolidare tutte le sue conversazioni con i clienti in un unico posto.

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La soluzione respond.io

Dopo aver esaminato diversi fornitori di API WhatsApp, Jagoan Hosting ha trovato una promettente piattaforma omnicanale con potenti automazioni. Si è registrato per un account respond.io ed ha eseguito le seguenti soluzioni.

I canali di messaggistica e i team pertinenti sono stati centralizzati

Jagoan Hosting ha una forte presenza su Telegram, Facebook Messenger e Instagram, dove pubblica aggiornamenti del marchio e contenuti rilevanti. Il suo canale Telegram funge da forum comunitario per i membri per condividere interessi correlati e interagire tra loro.

Su consiglio di respond.io, Jagoan Hosting ha cambiato fornitori di WhatsApp API per ricevere il supporto di cui ha bisogno. Poi ha collegato i suoi account di social media e messaggistica istantanea a respond.io per indirizzare tutti i messaggi dei clienti in una casella di posta centrale.

Infine, ha integrato i suoi team di social media, assistenza clienti e relazioni con i clienti su respond.io. I team ora gestiscono le interazioni con i clienti attraverso tutti i canali da un'unica piattaforma.

La chat web è stata istituita per vendite e richieste generali

Mentre i clienti potenziali visitano il sito web di Jagoan Hosting per vedere se soddisfa le loro esigenze, il marchio utilizza il web chat per rispondere a eventuali domande. Ha scelto di ospitare il suo web chat su respond.io anziché presso un fornitore separato in modo che queste richieste fluiscano anche nella casella di posta condivisa.

Il marchio ha creato un widget di chat web su respond.io e lo ha aggiunto a tutte le sue pagine di atterraggio. I clienti devono semplicemente cliccare sul widget per parlare con un “venditore amico” o con un agente di supporto clienti.

Canali esclusivi sono stati designati per il supporto ai membri

Jagoan Hosting iscrive automaticamente i clienti che si registrano ai suoi servizi a un club per membri. Godono di privilegi esclusivi, inclusi l'accesso a canali di supporto privati per assistenza 24/7 dal team delle relazioni con i clienti.

I membri possono accedere al sito per utilizzare una chat web privata oppure inviare un messaggio a “Jovita”, la persona di supporto WhatsApp del marchio, per assistenza immediata. Offrire assistenza 24/7 ai membri sui loro canali preferiti garantisce che si sentano speciali e ben curati.

L'automazione è stata implementata per segmentare, verificare e instradare i clienti

Per sollevare gli agenti dall'esecuzione di compiti ripetitivi, Jagoan Hosting ha automatizzato alcuni processi su respond.io. I flussi di lavoro automatizzati catalogano i contatti in base alla loro fase nel percorso del cliente. Successivamente, dirige le chat di conseguenza al team giusto e li assegna a agenti con il minor numero di conversazioni aperte per risposte rapide.

Un workflow verifica anche l'identità dei membri prima di concedere loro l'accesso al canale WhatsApp riservato ai membri. Durante il login al sito si assicura che solo i membri possano utilizzare la chat web esclusiva, mentre WhatsApp richiede un metodo di verifica speciale.

Ora, quando un contatto prova a chattare con Jovita su WhatsApp, una richiesta HTTP verifica automaticamente il loro numero di telefono nel database interno di Jagoan Hosting per confermare il loro stato di appartenenza. I membri verificati sono assegnati a un agente, mentre i non membri ricevono un messaggio di “accesso negato”.

Le metriche di performance vengono monitorate ed esportate per l'analisi

Il modulo Report di respond.io monitora il carico di lavoro e le metriche di prestazione degli agenti, come i tempi di prima risposta e di risoluzione in tempo reale. Traccia anche le tendenze di conversazione a lungo termine, come i momenti di maggiore affluenza per il supporto in un giorno o in una settimana.

Tuttavia, Jagoan Hosting voleva utilizzare il proprio sistema di misurazione delle performance esistente. Ha creato un workflow che esporta automaticamente i dati sulle performance di respond.io al suo strumento di business intelligence per l'analisi.

Il marchio utilizza anche i flussi di lavoro per inviare sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) ed esporta i risultati in Google Sheets per la tabulazione. Questo offre preziose informazioni sull'esperienza del cliente e individua le aree di miglioramento per aumentare la fedeltà e la promozione dei clienti.

«La flessibilità delle soluzioni di respond.io ci consente di personalizzare l'uso della piattaforma per i nostri bisogni specifici. Mi piace davvero la possibilità di richiedere e votare per le funzionalità desiderate. Questo dimostra che respond.io vuole comprendere le reali esigenze degli utenti e tracciare il proprio percorso futuro in base a feedback genuini. Ho raccomandato la piattaforma a amici e colleghi, il che è davvero un grande elogio.” — Andy Novianto, Manager Operativo di PT Beon Intermedia

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I Risultati

Da quando ha sottoscritto respond.io e cambiato fornitore dell'API di WhatsApp, Jagoan Hosting ha riscontrato pochi problemi tecnici su WhatsApp e sugli altri canali. Questo è accreditato alla stabilità della piattaforma di messaggistica e al supporto che riceve dal team di Customer Success di respond.io.

Di conseguenza, gli agenti sono produttivi al 52% in più e possono gestire un volume maggiore di conversazioni rispetto a prima. Questo consente al marchio di concentrarsi sulla crescita della propria clientela e fornire un servizio eccezionale ai membri.

Sfruttare l'automazione e prendere decisioni strategiche basate sui dati e sulle informazioni disponibili ha portato a miglioramenti come una riduzione del 20% nei tempi di attesa per il servizio. L'attenzione pronta da parte degli agenti e le risoluzioni efficienti soddisfano chiaramente i clienti. Jagoan Hosting ora ha una media impressionante del 93% nei punteggi CSAT.

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