Jagoan Hosting ha aumentato il punteggio CSAT al 93% implementando flussi di lavoro potenti.

Il web hosting provider indonesiano Jagoan Hosting, di proprietà della società IT PT Beon Intermedia, fornisce registrazione di dominio, creazione di siti web e servizi di cloud e web hosting. Si rivolge alle piccole e medie imprese (PMI) intorno al sud-est asiatico.

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Il Problema.

La maggior parte delle richieste di vendita e servizio clienti di Jagoan Hosting vengono in chat web e WhatsApp, il canale di messaggistica più popolare nella regione. Tuttavia, il suo fornitore di soluzioni ha fornito l'accesso API WhatsApp tramite terze parti. Non poteva quindi risolvere problemi o fornire supporto per i problemi incontrati sul canale.

Jagoan Hosting aveva bisogno di un provider API affidabile di WhatsApp e di una piattaforma di messaggistica che potesse inviare e ricevere messaggi su WhatsApp. Idealmente, la piattaforma avrebbe supportato più canali in modo da poter consolidare tutte le sue conversazioni dei clienti in un unico posto.

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La Soluzione respond.io

Dopo aver esaminato diversi provider di API WhatsApp, Jagoan Hosting ha trovato una promettente piattaforma omnichannel con potente automazione. Si è registrato per un conto respond.io ed ha eseguito le seguenti soluzioni.

Canali di messaggistica e squadre rilevanti sono stati centralizzati

Jagoan Hosting ha una forte presenza su Telegram, Facebook Messenger e Instagram, dove pubblica aggiornamenti del marchio e contenuti rilevanti. Il suo canale Telegram funge da forum della community per i membri che condividono interessi correlati e interagiscono tra loro.

Sul consiglio di respond.io, Jagoan Hosting ha cambiato i provider di API WhatsApp per ricevere il supporto di cui ha bisogno. Poi, ha collegato i suoi social media e account di messaggistica istantanea per rispondere a tutti i messaggi dei clienti in una casella di posta centrale.

Infine, ha onboarding i suoi social media, assistenza clienti e team di relazione con il cliente su respond.io. Le squadre ora gestiscono le interazioni dei clienti su tutti i canali da una singola piattaforma.

Web Chat è stato istituito per le vendite e le richieste generali

Come potenziali clienti sfogliano il sito web di Jagoan Hosting per vedere se soddisfa le loro esigenze, il marchio utilizza web chat per indirizzare le richieste che potrebbero avere. Ha scelto di ospitare la sua web chat su respond.io invece di un provider separato in modo che queste richieste scorrano anche nella posta in arrivo condivisa.

Il brand ha creato un widget di chat web su respond.io e lo ha aggiunto a tutte le sue pagine di atterraggio. I clienti semplicemente fare clic sul widget per parlare con un “bestie di vendita” o un agente di assistenza clienti.

I canali esclusivi sono stati designati per il sostegno ai membri

Jagoan Hosting si iscrive automaticamente ai clienti che si iscrivono per i suoi servizi in un club di membri. Essi godono di privilegi esclusivi, tra cui l'accesso ai canali di supporto privati per l'assistenza 24/7 del team di relazione con il cliente.

I membri possono accedere al sito web per accedere a una chat web privata o messaggio “Jovita”, la persona di supporto WhatsApp del marchio, per il supporto istantaneo. Offrire ai soci assistenza 24/7 sui loro canali preferiti assicura che si sentono speciali e ben curati.

L'automazione è stata implementata in Segmento, Verifica e Percorso Clienti

Per alleviare gli agenti dallo svolgimento di compiti ripetitivi, Jagoan Hosting automatizzato determinati processi su respond.io. Workflow automatizzato categorizza i contatti in base alla loro fase nel viaggio del cliente. Quindi percorra le chat di conseguenza al team giusto e le assegna agli agenti con le conversazioni aperte più deboli per risposte rapide.

Un Workflow verifica anche le identità dei membri prima di concedere loro l'accesso al canale WhatsApp solo ai membri. Mentre il login del sito web assicura che solo i membri possono utilizzare l'esclusiva web chat, WhatsApp ha richiesto un metodo di verifica speciale.

Ora, quando un contatto cerca di chattare con Jovita su WhatsApp, una richiesta HTTP convalida automaticamente il loro numero di telefono nel database interno di Jagoan Hosting per confermare il loro stato di iscrizione. I membri verificati sono assegnati ad un agente mentre i non membri ricevono un messaggio di “accesso negato”.

Le Performance Metrics sono monitorate ed esportate per l'analisi

La respond.io Reports Module monitora il carico di lavoro e le metriche delle prestazioni degli agenti, come i tempi di prima risposta e risoluzione in tempo reale. Inoltre tiene traccia delle tendenze di conversazione a lungo termine come i tempi più trafficati per il supporto in un giorno o una settimana.

Tuttavia, Jagoan Hosting voleva utilizzare il suo sistema di misurazione delle prestazioni esistente. Ha creato un Workflow che esporta automaticamente i dati sulle prestazioni su respond.io al suo strumento di business intelligence per l'analisi.

Il marchio utilizza anche Workflow per inviare i sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT) ed esporta i risultati in Google Sheets per la tabulazione. Questo offre preziose informazioni sull'esperienza del cliente e individua aree di miglioramento per aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione del cliente.

“La flessibilità delle soluzioni di respond.io ci permette di personalizzare l’uso della piattaforma per le nostre esigenze specifiche. Mi piace molto la capacità di richiedere e votare le caratteristiche desiderate. Essa mostra che respond.io vuole comprendere le esigenze reali degli utenti e disegna il suo percorso in avanti secondo un feedback autentico. Ho consigliato la piattaforma ad amici e coetanei, che è davvero un elogio alto.” — Andy Novianto, Direttore operativo di PT Beon Intermedia

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I Risultati

Da quando si è iscritto a respond.io e ha cambiato i provider di API WhatsApp, Jagoan Hosting ha incontrato alcuni problemi tecnici su WhatsApp e altri canali. Lo accredita alla stabilità della piattaforma di messaggistica e al supporto che riceve dal team di Customer Success di respond.io.

Di conseguenza, gli agenti sono il 52% più produttivi e possono gestire un volume di conversazioni più elevato rispetto a prima. Ciò consente al marchio di concentrarsi sulla crescita della propria clientela e di fornire un servizio eccezionale ai soci.

Sfruttare l'automazione e prendere decisioni strategiche sulla base dei dati e delle informazioni disponibili ha portato a miglioramenti come una riduzione del 20% dei tempi di attesa per il servizio. Una rapida attenzione da parte degli agenti e risoluzioni efficienti sono chiaramente clienti piacevoli. Jagoan Hosting ora media un impressionante 93% nei punteggi CSAT.

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