Automatizzando il 40% delle sue attività, Moj per Creatori aumenta il tempo di risoluzione del 94%

Moj per Creatori è un programma di formazione del servizio di condivisione video indiano Moj. Fornisce ai creatori di video selezionati gli strumenti e le competenze per diventare influencer Moj attraverso corsi tecnici e creativi, coaching e mentorship. Il marchio organizza anche workshop sulle tendenze e corsi avanzati per creatori affermati.

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Il Problema

Essendo un marchio in rapida crescita, Moj per Creatori ha bisogno di abilitare una comunicazione affidabile con i creatori il prima possibile. La piattaforma scelta doveva funzionare su vasta scala e supportare più team, oltre a raggiungere un enorme pubblico multilingue distribuito in India.

Oltre a supportare conversazioni 1:1 in diverse lingue locali, si voleva segmentare i gruppi di pubblico e inviare trasmissioni personalizzate. Era anche necessario supervisionare i propri agenti esternalizzati da remoto. Nel lungo termine, il marchio prevedeva di automatizzare la maggior parte dei suoi processi per una maggiore efficienza e ridurre la dipendenza dagli agenti umani.

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La soluzione respond.io

Moj per Creatori ha esaminato diversi fornitori di soluzioni nel mercato. Ha scelto respond.io poiché la sua configurazione era relativamente semplice e gli agenti potevano rapidamente iniziare a parlare con i creatori.

API di WhatsApp era connesso a una casella centrale

Essendo la app di messaggistica più popolare in India, WhatsApp è stata la scelta naturale per un canale di comunicazione.

Moj per Creators ha collegato WhatsApp API con la casella di posta di respond.io affinché più team di agenti potessero avviare e rispondere alle conversazioni. Ciò include 15 team che forniscono supporto a 200.000 creatori in 15 lingue — tutto da un unico numero WhatsApp.

Le attività di routine nelle operazioni sono state automatizzate

Sebbene funzionalità come risposte predefinite aumentino l'efficienza della conversazione, l'enorme volume delle conversazioni quotidiane era difficile da gestire manualmente. Moj per Creators ha utilizzato il costruttore di automazione Workflows di respond.io per automatizzare diversi processi e fasi nel percorso dei creatori.

Questo include un processo di onboarding completamente automatizzato, routing delle chat per lingua e fase del programma, assegnazione round-robin a un agente disponibile e escalation del supporto. Attraverso richieste HTTP, il marchio è in grado di integrare Google Sheets per la registrazione dei dati quando necessario.

I creatori sono stati segmentati per messaggi promozionali e notifiche

Moj for Creators categorizza i creatori per lingua, genere di contenuto, posizione e fase del programma, tra le altre. Ciò consente di segmentare i creatori per trasmissioni per promuovere eventi come workshop specifici per genere o inviare aggiornamenti di massa per determinati corsi.

Il marchio organizza anche regolarmente sfide sulle tendenze e utilizza Variabili e richieste HTTP per informare i vincitori.

Gli agenti possono essere supervisionati da remoto e sono stati assegnati KPI

Poiché esternalizza la sua assistenza, Moj per Creatori ha bisogno di visibilità sulle conversazioni degli agenti con i creatori e i loro risultati. Respond.io ha permesso ai manager di supervisionare le conversazioni in corso, intervenire per guidare gli agenti se hanno bisogno di aiuto e monitorare metriche come i tempi della prima risposta e i tempi di risoluzione attraverso il componente di analisi.

Il marchio ora stabilisce indicatori chiave di prestazione (KPI) per ridurre ulteriormente i tempi di risoluzione e migliorare la qualità del supporto.

“Respond.io ha rapidamente migliorato le nostre prestazioni e dobbiamo ancora realizzare il pieno potenziale della piattaforma. Con la velocità con cui stiamo andando, questo è certo che accadrà. I flussi di lavoro sono stati una rivoluzione per noi. In definitiva, vogliamo ridurre la dipendenza dagli agenti e automatizzare la maggior parte delle comunicazioni, a meno che non siano sensibili o urgenti. Crediamo che respond.io ci permetterà di fare questo rapidamente e su larga scala.” — Romel Raj Krishna, Manager Associato di Moj per Creators

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I Risultati

Poiché Moj per Creators collabora sia con talenti emergenti che di successo, deve essere in grado di supportare l'intero ciclo di vita dei creatori e costruire relazioni a lungo termine con i suoi creatori tramite messaggistica istantanea.

Moj per Creators invia oltre 20.000 broadcast mirati al giorno per tenere aggiornati i creatori riguardo al suo programma e eventi. Modificando le sue strategie con gli strumenti di respond.io, Moj per Creators ha ridotto il tempo di risoluzione del supporto da 38 ore a meno di 2 ore — un impressionante miglioramento del 94%.

Respond.io gli consente di progettare l'esperienza esatta del creatore che desidera con un mix personalizzabile di automazione, analisi e input umano. Il marchio ha automatizzato con successo il 40% dei suoi processi utilizzando i flussi di lavoro per un'esecuzione più rapida dei compiti. Tuttavia, mantiene l'accesso agli agenti umani per un'esperienza più personale nei casi di supporto complessi.

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