Riduzione del 80% del Tempo di Risposta: Come respond.io ha trasformato il Supporto Clienti di E4CC

E4CC offre formazione in lingua inglese ai latinoamericani che cercano di ottenere lavori nei call center. Oltre alla grammatica e al vocabolario, insegna abilità spendibili come vendite, servizio clienti e supporto tecnico. L'azienda ha 22 filiali in quattro paesi, oltre a un servizio online per studenti internazionali e il ramo English4Kids per bambini in età scolastica.

‍

Il Problema

Mentre E4CC continuava a espandersi, faticava a ottenere un quadro chiaro delle prestazioni complessive poiché le sue attività in Centro e Sud America operavano in silos. Era anche necessario rinnovare i suoi metodi di supporto conversazionale poiché i tempi di risoluzione erano troppo elevati. Per entrambi, E4CC aveva bisogno di una soluzione che potesse implementare in tutta la regione.

‍

La Soluzione di respond.io

E4CC aveva lavorato con un fornitore SaaS locale ma si è rivolta a respond.io per vedere se potesse essere sviluppata una strategia più efficace. Le seguenti soluzioni sono state implementate.

Le operazioni regionali sono state disisolati per una gestione più semplice

Tutti i contatti, i canali e le conversazioni per le operazioni in tutta l'America Latina sono stati consolidati su respond.io per una fonte unica di verità e una gestione dei contatti senza soluzione di continuità. L'efficienza operativa del servizio di educazione online è aumentata poiché gli agenti ora hanno accesso interni ai canali di vendita e supporto per studenti internazionali.

Nel frattempo, i manager possono monitorare il carico di lavoro e le prestazioni degli agenti in tempo reale da qualsiasi luogo. Un insieme completo di report e analisi consente loro di filtrare i dati per notare eventuali anomalie e impostare KPI (indicatori chiave di performance) per il team e per agenti individuali.

I Canali di Vendita e Supporto sono stati analizzati e adeguati

Inizialmente, E4CC si affidava a Facebook, utilizzando una pagina Facebook globale e pagine di singoli paesi per tutta la comunicazione con i clienti. Tuttavia, i tempi di risoluzione per i casi di supporto sono stati prolungati a causa di risposte lente da parte dei clienti.

Riconoscendo l'efficacia delle sue campagne pubblicitarie Facebook click-to-chat come principale motore di registrazione di nuovi studenti, E4CC, dopo aver consultato respond.io, ha deciso di mantenere il canale per l'uso nelle vendite. Hanno quindi integrato WhatsApp tramite un partner di respond.io, trasferendo il supporto a WhatsApp, l'app di messaggistica preferita in America Latina.

Questa strategia ha permesso a E4CC di mantenere i suoi annunci ad alto traffico e ottimizzare simultaneamente sia l'acquisizione dei clienti che il supporto. Ora, gli agenti non sono solo in grado di rispondere alle richieste, ma possono anche inviare il primo messaggio utilizzando modelli personalizzati o broadcast per aggiornare gli studenti sui loro corsi o conti.

Routing delle Chat 3x Più Veloce

Gli agenti usavano assistenza ai contatti mentre si muovevano attraverso il funnel di vendita. Respond.io ha permesso agli agenti di segmentare i contatti con etichette e utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per ridurre l'intervento manuale nel percorso di vendita tramite messaggi automatici e routing della chat.

Il funnel di supporto è stato automatizzato in modo simile. Invece di allertare personalmente un agente o un team riguardo a richieste di supporto specifiche, respond.io ha assistito E4CC nell'implementare un sistema di routing preciso con un menu di funzioni di supporto. I clienti selezionano semplicemente una funzione di supporto e vengono automaticamente assegnati a un agente del team giusto.

“Respond.io ha rivoluzionato il modo in cui operiamo in E4CC e i risultati parlano da soli. Una delle cose che vogliamo davvero mettere in evidenza è il supporto che riceviamo dal nostro Customer Success Manager di respond.io. Il nostro viaggio con il team finora non è stato solo produttivo, ma anche molto piacevole!” – Luis Castillo, E4CC

‍

Risultati

Dopo aver unito le operazioni nella regione su un'unica piattaforma, E4CC ha notato un immediato miglioramento nell'efficienza operativa, nella gestione dei contatti e nella velocità e qualità della comunicazione. L'implementazione della logica di routing, ad esempio, ha ridotto drammaticamente il tempo di prima risposta dell'80%.

Scegliere i canali giusti per le vendite conversazionali e il supporto conversazionale ha anche migliorato il coinvolgimento, con gli agenti di supporto che segnalano risoluzioni più rapide attraverso WhatsApp.

La facilità di integrazione dei canali ha incoraggiato E4CC a connettere Instagram e Telegram come canali secondari per vendite e supporto rispettivamente. E4CC è ora desiderosa di esplorare le chiamate vocali su respond.io per unificare realmente tutta la comunicazione con i clienti su un'unica piattaforma.