Da 36 ore a minuti: come respond.io ha migliorato i tempi di prima risposta di CUHK

La Chinese University of Hong Kong (CUHK) è un'università di ricerca prestigiosa nel distretto di Sha Tin di Hong Kong. È stata una delle prime scuole di business in Asia a offrire un'intera suite di programmi di Bachelor of Business Administration (BBA), Master of Business Administration (MBA) e Executive Master of Business Administration (EMBA). Questi programmi altamente selettivi accettano solo pochi candidati per ciclo.

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Il Problema

I candidati per i programmi MBA a tempo pieno e part-time di CUHK provengono per lo più da Hong Kong, Cina continentale, India e altri paesi ASEAN, regioni in cui la messaggistica istantanea è estremamente popolare.

L'ufficio programmi MBA stava cercando un modo per spostare le richieste dall'email ai canali utilizzati comunemente dai prospect, in particolare Facebook Messenger. Voleva anche impostare la chat web sul suo sito. Soprattutto, voleva gestire automaticamente le domande comuni.

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La soluzione Respond.io

L'ex alunno della CUHK, Gerardo Salandra (co-fondatore e CEO di respond.io), stava già sviluppando una piattaforma di messaggistica che avrebbe aiutato le aziende a spostare la comunicazione con i clienti dalle email e dal telefono alla messaggistica istantanea. L'ufficio dei programmi MBA ha aderito alla sua soluzione innovativa nel 2017 ed è stato uno dei primi clienti di respond.io. Ha implementato le seguenti strategie.

Le domande sono state spostate dalle email ai messaggi istantanei e alla chat web

L'ufficio programmi MBA di CUHK gestiva originariamente le richieste via email e tenere traccia dei contatti e dei loro dati era una sfida. I thread email sono disordinati per estrarre informazioni. Era difficile identificare i prospetti esistenti che inviavano una nuova email come contatti di ritorno. Le loro email mancavano anche del contesto delle interazioni precedenti.

CUHK ha creato una pagina Facebook per il suo programma MBA e ha collegato Facebook Messenger a respond.io. Ha anche creato un widget di chat web sulla sua home page MBA. Questo consente agli studenti potenziali di porre domande immediatamente mentre navigano nel sito del programma.

Ora tutte le conversazioni sia su Facebook Messenger che sulla chat web fluiscono verso la casella di posta di respond.io. Respond.io avvisa anche gli utenti se un contatto Messenger di ritorno inizia una chat sulla chat web o viceversa. Il personale amministrativo può unire queste conversazioni in un profilo per creare un unico record di tutte le interazioni dello stesso prospect per un contesto completo.

Le FAQ sono state automatizzate per ridurre il lavoro ripetitivo

Circa il 98% delle email di richiesta contenevano domande frequenti informali sul programma MBA. CUHK voleva ridurre il tempo che gli agenti spendono a rispondere alle FAQ.

Ha integrato la piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale Dialogflow con respond.io e ha creato un chatbot intuitivo per gestire le FAQ su Facebook Messenger e chat web. Quando gli studenti potenziali inviano un messaggio, si apre un carosello di categorie di richiesta. Gli studenti possono selezionare la categoria rilevante o porre una domanda.

Il chatbot gestisce la richiesta e invia una risposta preimpostata appropriata e completa. Propone poi argomenti correlati sui quali gli studenti possono cliccare per maggiori informazioni. Le conversazioni sono riflesse in tempo reale su respond.io, così il personale può monitorare la chat e rispondere manualmente se necessario.

La raccolta e la gestione dei lead sono migliorate

Due problemi comuni con la web chat sono che la maggior parte delle web chat consente agli utenti di chattare anonimamente e le conversazioni terminano non appena gli utenti lasciano la pagina. Questo impedisce alle aziende di raccogliere i dettagli di contatto degli utenti, mantenere i registri delle chat e fare follow-up successivamente.

CUHK ha reso un modulo di contatto obbligatorio nella sua chat web di respond.io per acquisire i nomi e gli indirizzi email dei prospect. Se abbandonano la conversazione chiudendo la pagina, CUHK può inviare un'email di follow-up.

Ha anche integrato il suo CRM con respond.io per centralizzare tutti i dati di contatto e le conversazioni su un'unica piattaforma. I contatti creati su qualsiasi canale connesso a respond.io vengono importati nel suo CRM. In questo modo, è in grado di tracciare chiaramente tutta la comunicazione che è avvenuta durante il percorso MBA del prospect, dalla consapevolezza all'iscrizione.

“Utilizziamo respond.io da 5 anni ora e la piattaforma è cresciuta notevolmente nel tempo. Non abbiamo implementato strumenti più recenti come l'automazione dei flussi di lavoro ma siamo interessati al suo potenziale. Proprio ora, una delle funzionalità su cui ci affidiamo maggiormente è il Dashboard, che ci fornisce tutte le informazioni chiave e le tendenze a breve e lungo termine di cui abbiamo bisogno per aiutarci a prendere decisioni.” — Team Marketing e Ammissioni MBA di CUHK.

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I risultati

In primo luogo, implementando la messaggistica chat tramite Facebook Messenger e web chat come parte della sua strategia di comunicazione ha reso più facile per i prospect avviare il contatto con l'ufficio programmi MBA di CUHK. Questo ha aumentato le richieste del 50% rispetto all'email.

Collegare tutti i suoi canali e il suo CRM a respond.io ha quindi creato una fonte unica di informazioni di contatto per l'Ufficio Programmi. Con la migliore capacità di identificare i prospect di ritorno, il personale può riprendere le conversazioni da dove le aveva lasciate.

Poiché quasi il 98% delle richieste dei prospect vengono ora gestite automaticamente dal chatbot di Dialogflow, il team amministrativo è libero di concentrarsi su altre questioni. In effetti, l'ufficio programmi ora ha solo un utente su respond.io che tiene d'occhio le conversazioni dei prospect.

Grazie al chatbot, i tempi di risposta iniziali sono migliorati da 36 ore a pochi minuti. Sostenuto da questi risultati, l'Ufficio Programmi MBA della CUHK sta ora considerando di aggiungere WhatsApp API come nuovo canale di comunicazione con i prospect.

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