Come 800 Storage ha raggiunto il 30% in più di conversioni su WhatsApp

800 Storage con sede a Dubai possiede 15.000 piedi quadrati di spazio di stoccaggio per clienti B2B e B2C. Gli articoli immagazzinati includono merci e prodotti, mobili per ufficio, documenti d'ufficio e materiali da costruzione. I clienti scoprono tipicamente l'azienda attraverso annunci su Google o raccomandazioni e poi contattano per WhatsApp o email per un preventivo.

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Il Problema

Innanzitutto, 800 Storage aveva bisogno di una migliore funzionalità multi-utente di WhatsApp per gestire un alto volume di vendite e richieste di supporto. Voleva anche automatizzare l'instradamento e l'assegnazione delle conversazioni.

Poiché utilizza dati provenienti da diversi sistemi di terze parti, incluso il suo sistema ERP personalizzato, 800 Storage richiedeva una piattaforma di messaging aziendale con capacità di integrazione. Infine, voleva monitorare i suoi agenti completamente remoti.

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La soluzione respond.io

800 Storage ha intervistato alcuni fornitori di soluzioni di messaggistica aziendale ma ha scelto respond.io per la sua potente automazione. Per massimizzare le capacità della piattaforma, ha lavorato con un Customer Success Manager per implementare le seguenti soluzioni.

WhatsApp è stato collegato a una casella di messaggistica centrale

I team di vendita e supporto di 800 Storage avevano un accesso multiutente limitato all' WhatsApp Business App, con conseguente risposta lenta ai clienti. Questo ha avuto un impatto diretto sulla crescita aziendale.

Su consiglio, 800 Storage ha aggiornato a WhatsApp API e l'ha integrato con la piattaforma per un accesso multi-team. Poiché ora può gestire un alto volume di conversazioni, ha aggiunto i link WhatsApp click-to-chat al suo sito web per portare più richieste al team di vendita.

Routing e assegnazione automatizzati sono stati implementati

L'app di WhatsApp Business non ha modo di identificare e instradare i contatti in base a chi sono (nuovi o clienti di ritorno) e cosa hanno bisogno (vendite o supporto). Questi dovevano essere determinati manualmente. Alcuni agenti portavano anche carichi più pesanti di altri, il che portava a errori distratti e tempi di risposta e risoluzione lenti.

Ora, Tag identificano i clienti con contratti di affitto di spazio di stoccaggio attivi. Workflow, il costruttore di automazione principale di respond.io, utilizza questi per reindirizzare automaticamente i clienti attivi al team di supporto e i nuovi clienti al team di vendita. Successivamente, li assegna in modo round-robin agli agenti per una distribuzione equa del carico.

Sistemi di terze parti integrati

In precedenza, i clienti che desideravano un preventivo avrebbero compilato i propri dati di contatto su un modulo web. Gli agenti di vendita si mettevano in contatto per conoscere le loro esigenze di stoccaggio e inserivano manualmente le informazioni nell'ERP per generare un preventivo.

Integrando il suo ERP e sistemi di terzi come Dialogflow e Google Sheets con respond.io, 800 Storage può automatizzare processi e trasferimenti di dati attraverso la piattaforma, i suoi vari sistemi e anche WhatsApp.

Ora, i clienti compilano i loro requisiti in un modulo web. I flussi di lavoro elaborano i dati, inviano il preventivo al cliente tramite WhatsApp e assegnano un agente alla conversazione — tutto automaticamente. Grazie a questo, 800 Storage crede di avere tra i tempi di preventivo più rapidi del mercato.

Agenti e conversazioni sono supervisionati da remoto e in tempo reale

Poiché gli agenti sono basati in un altro paese, i manager si affidano a più software per monitoraggio e misurazione delle prestazioni. Dovevano passare tra più piattaforme o addirittura dispositivi per questo.

La supervisione è cruciale per 800 Storage poiché il 70% dei clienti si oppone ai suoi prezzi quando ricevono i preventivi. Gli agenti devono comunicare efficacemente il valore della soluzione dell’azienda per mantenere il loro interesse.

Attraverso respond.io, i manager possono supervisionare le conversazioni e assistere con commenti interni. Possono anche visualizzare le prestazioni dei team o degli agenti singoli utilizzando metriche chiave come i tempi di risposta e risoluzione dalla stessa piattaforma per individuare aree di miglioramento.

“Respond.io ha drasticamente ridotto il numero di piattaforme e clic necessari per completare le operazioni attraverso le sue integrazioni e automazioni. Sono positivo che le ultime soluzioni sul mercato vengano implementate qui. Da quando abbiamo iniziato a lavorare con un Customer Success Manager, ho anche ricevuto soluzioni rapide ed efficaci ai problemi. Sono sicuramente soddisfatto della qualità dell'assistenza clienti.” – Malek Barghout, CEO di 800 Storage.

Risultati

L'efficienza è aumentata significativamente in tutti i settori. L'accesso multi-team per WhatsApp e il routing e l'assegnazione automatizzati hanno ridotto i tempi di prima risposta del 30% a 1 minuto e 56 secondi. L'automazione del trasferimento dei dati tra i sistemi ha anche ridotto i tempi di risoluzione del 60% a soli 5 minuti e 24 secondi.

Con carichi di lavoro più bilanciati e la guida in tempo reale dei manager, gli agenti sono più efficaci nel spostare i lead lungo il funnel di vendita, con una conseguente aumento delle conversioni del 30%. In breve, 800 Storage sta chiudendo più affari in meno tempo.

Dopo il successo di 800 Storage sulla piattaforma, il CEO Malek Barghout ha registrato un'altra azienda, Colour My Plate, su respond.io.

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