Se siete alla ricerca di Facebook Chat Automation, per automatizzare WhatsApp Messaging, per automatizzare le risposte in scatola o automatizzare le chat di qualsiasi tipo i principi dell'automazione dei messaggi sono sempre gli stessi. Se automatizzi eccessivamente una conversazione, il servizio clienti ne risentirà; se non automatizzi sufficientemente, ti costerà molto. Questa guida aiuta a ottenere l'automazione dei messaggi giusta.
Come per qualsiasi attività che comporti un alto potenziale di risparmio, il processo di automazione dei messaggi non è qualcosa che puoi semplicemente attivare o disattivare come un interruttore. Si tratta di un processo di prova, errore e ottimizzazione. È essenziale passare attraverso questo processo perché è facile deludere un utente o un cliente nell'ambiente di messaggistica in tempo reale.
Abbiamo sviluppato cinque passaggi necessari da seguire. Per seguire questi cinque passaggi hai bisogno di:
Clienti o utenti che chattino con te nel canale dell'app di messaggistica.
Il primo passo per l'automazione dei messaggi è la comprensione delle chat che i rappresentanti del servizio clienti e i venditori stanno avendo con i vostri clienti o utenti.
L'obiettivo di questo passaggio è avere un'idea generale del potenziale guadagno che puoi ottenere automatizzando alcune conversazioni.
Per la ricerca iniziale, chiedere al team di sviluppo di business, reparto vendite e rappresentanti dei clienti per i dati aneddotici. Vorrai sapere quanto i dipendenti possano essere infastiditi dalla messaggistica ripetitiva.
Registra le risposte che i dipendenti danno a queste domande:
Quali sono i primi messaggi più comuni o domande che ricevono nella chat? Li chiameremo messaggi di onboarding.
Quali sono i problemi più comuni a cui il team di assistenza clienti risponde per i clienti o gli utenti con cui la tua azienda ha già chiacchierato? Li chiameremo Domande Frequenti (FAQ).
Quante volte le risposte date per i messaggi di onboarding o le FAQ sono esattamente uguali?
A questo punto, avrai un'idea piuttosto chiara sui temi su cui dovresti condurre ulteriori ricerche analizzando le conversazioni passate. Le conversazioni passate ti aiuteranno a capire dove l'onboarding automatizzato e le risposte automatizzate in scatola possono essere utili.
Il secondo passo per l'automazione pratica della chat consiste nell'identificare parti delle conversazioni da automatizzare. Per farlo, trova esempi di conversazioni di onboarding e FAQ che hai appreso dal tuo team nel Passo 1.
Il modo migliore per trovare campioni di onboarding messaggi e FAQ è quello di guardare direttamente le chat. Si può cercare di passare attraverso le e-mail per trovare queste informazioni, ma le conversazioni via email non saranno utili perché il modo in cui le persone scrivono in una chat in tempo reale è molto diverso dalla posta elettronica.
Se hai attivato la chat dal vivo sul tuo sito web, controllare quelle conversazioni è un ottimo punto di partenza. Se hai già impostato account aziendali nelle app di messaggistica, dovresti essere in grado di trovare i registri delle tue chat nei seguenti posti:
Facebook: tutte le conversazioni sono registrate nella casella di posta di Facebook
WhatsApp: tutte le conversazioni sono registrate sulla WhatsApp Business App
WeChat: tutte le conversazioni sono registrate sulla piattaforma degli account ufficiali WeChat
Linea: tutte le conversazioni sono registrate nelle Line@ 1 a 1 chat app
Una volta che hai circa 10-20 esempi di conversazioni di chat per ciascun messaggio di onboarding e FAQ che desideri automatizzare, sei pronto per il passo successivo.
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Per la maggior parte delle imprese, vediamo alcune domande o argomenti che sono così prevalenti che's meglio anticipare per tutti i nuovi contatti (abbonati).
Un'automazione onboarding aiuta ad accogliere nuovi contatti nella conversazione. Può essere un messaggio per educare un contatto su un problema o una domanda che il contatto può rispondere che consente di aiutarli più velocemente.
Quando si sceglie che tipo di messaggio da inviare o domanda da porre con la tua prima automazione onboarding considerare la matrice di automazione chat qui sotto.
Assicurati di iniziare a automatizzare i messaggi dove hai un'alta probabilità di essere giusto e un basso costo di essere sbagliato.
Il nostro primo esperimento è stata solo una domanda semplice. Quale lingua preferisci utilizzare per chattare: inglese, spagnolo o cinese? È molto facile creare un'automazione onboarding semplice come questa per la tua azienda.
1. Naviga su Impostazioni > Aggiungi campo e crea un campo con la lingua preferita dei contatti.
2. Naviga su Sondaggi > Aggiungi sondaggio e crea un sondaggio per chiedere a un contatto quale lingua preferisce.
3. Naviga su Automazione > Aggiungi regola e crea una regola che invii il sondaggio al contatto quando inizia la conversazione.
4. Naviga su Automazione > Aggiungi regola e crea una regola che assegni il contatto a uno dei tuoi utenti della piattaforma Respond.io in base alla lingua scelta.
Ecco fatto. Hai creato la tua prima automazione.
Una parola di cautela: abbiamo provato i nostri primi esperimenti con le automazioni onboarding in un ambiente chiuso che non includeva i nostri utenti reali. Tuttavia, abbiamo imparato rapidamente che questo metodo faceva perdere tempo al nostro team (che era anche il tester) e di solito non rifletteva quello che accadeva nel mondo reale. Sperimenta prima con automazioni molto leggere, come quella descritta sopra, e testala sui tuoi veri contatti.
Se sei pronto per qualcosa di più complesso, abbiamo creato anche una guida alle automazioni onboarding complesse.
Ora che hai avviato il contatto onboarding automatizzato, creiamo alcune risposte in scatola e automatizziamo le risposte in scatola.
Una volta che hai esaminato i tuoi log di chat e hai un'idea chiara delle domande più frequenti, è tempo di creare risposte in scatola. Questo è un test per vedere se le tue risposte possono essere automatizzate. Se i tuoi agenti trovano sufficienti le risposte in scatola, allora funzionano.
Nel nostro caso, le domande più comuni riguardano la connessione ai canali. Le persone chiederanno: 'Come posso connettere WhatsApp alla tua piattaforma?'. Come posso connettere Line alla tua piattaforma? Le risposte che diamo a queste domande sono semplici: indirizziamo i contatti alla documentazione.
Il modo migliore per iniziare a testare le tue risposte in scatola è creare Snippet sulla piattaforma Respond.io. Gli Snippet sono il nostro nome per le risposte in scatola. Gli Snippet che crei possono essere utilizzati dagli agenti per rispondere alle domande.
Per creare uno Snippet naviga su Snippet > Aggiungi Snippets.
Gli Snippet hanno un nome, un messaggio e un argomento. Il nome viene utilizzato per richiamare lo Snippet utilizzando il comando "/" nel modulo di messaggistica. Il messaggio è il testo inviato al contatto. L'argomento è facoltativo, ma aiuta a mantenere le cose organizzate una volta che hai molti Snippet.
Per utilizzare il comando Snippet naviga su il modulo di messaggistica > digita "/" > seleziona lo Snippet digitando il nome o usando le frecce su e giù > premi Invio.
Usare Snippets è facile come usare le risposte in scatola su qualsiasi altra piattaforma. Una volta creati 10 o 20 Snippet che pensi funzioneranno, è il momento di lasciare che i tuoi agenti li provino. Questo è un passo importante prima di intraprendere l'automazione delle FAQ.
Una volta che hai 10-20 Snippet che funzionano bene con gli agenti, significa che sei pronto ad aggiungere l'automazione delle FAQ nel mix. Questo è dove entra in gioco un Processore di Lingua Naturale (NLP) come Dialogflow.
Non preoccuparti del nome fantasia. L'NLP è un software che utilizza un po' di IA per determinare quanto è simile una frase a un'altra. Ogni volta che qualcuno fa una domanda, lo confronterà con le domande che hai aggiunto per quella risposta in scatola.
Se sei interessato a saperne di più su come utilizzare Dialogflow per automatizzare alcune FAQ con respond.io, dai un'occhiata a il nostro articolo su come utilizzare la piattaforma insieme a Dialogflow. Ci sono un sacco di consigli e trucchi da provare.
Nessuno si aspetta che tu lo ottenga la prima volta. L'automazione delle chat è un processo di prova ed errore che richiede alle organizzazioni di testare le varianti migliori delle loro risposte ripetutamente e analizzare il feedback dei consumatori alle chat automatiche per migliorare il loro design. Vorrà ottimizzare il tuo onboarding e migliorare come raggruppi le informazioni in Snippet per automatizzare effettivamente le risposte in scatola.
La chiave per un sistema di automazione di chat di successo è la capacità dell'organizzazione di registrare, valutare e migliorare, in base ai loro risultati.
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Vuoi saperne di più sull'automazione della chat? Leggi questi articoli per consigli pratici ed esempi.
Iaroslav Kudritskiy è il Direttore Operativo e co-fondatore di respond.io, supervisionando la crescita e le operazioni. Si è laureato al programma MBA presso l'Università cinese di Hong Kong e i suoi precedenti ruoli includono posizioni a Kodak Alaris, Xaxis e Light Reaction.
Le aziende non possono inviare messaggi WhatsApp dopo 24 ore, a meno che non utilizzino il modello di messaggio WhatsApp. Scopri come formattare e inviare messaggi modello, oltre ad alcuni esempi.
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