Comment TRS.INK a utilisé Viber pour atteindre 132K citoyens lors de la réponse au Covid-19 dans les Balkans occidentaux

Comme dans de nombreux autres secteurs, les hôpitaux et les compagnies d'assurance privées des Balkans occidentaux ont été pris au dépourvu lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé en mars 2020. Ils ont immédiatement mobilisé des prestataires de services dans toute la région pour des solutions visant à gérer la crise.

Le consultant en solutions informatiques TRS.INK cherchait un moyen pour le secteur de la santé dans la région de gérer de manière systématique la communication liée à la pandémie avec les populations locales.

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Le Problème

La messagerie instantanée a été choisie comme un moyen plus efficace que l'email et les appels téléphoniques pour la communication sur le Covid-19 et la santé générale, car elle est hautement évolutive tout en permettant la personnalisation. Les citoyens vérifient également plus fréquemment leurs boîtes de réception de messagerie que leurs e-mails et peuvent se référer aux informations sauvegardées à tout moment.

TRS.INK avait besoin d'une plateforme de messagerie qui supporte tous les canaux de messagerie instantanée populaires, car aucun canal officiel pour la communication Covid-19 n'avait encore été sélectionné.

La plateforme devait également supporter l'intégration avec les systèmes d'information hospitaliers existants utilisés par les hôpitaux publics et privés dans la région. Enfin, elle devait être conviviale pour un rapide déploiement et une mise en œuvre rapide.

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La solution Respond.io

Peu de plateformes de messagerie disponibles dans la péninsule des Balkans offrent une large gamme de connexions multicanales, limitant ainsi les choix de canaux. TRS.INK a rencontré respond.io et a développé les solutions suivantes avec le soutien d'un Responsable du succès client.

Viber a été connecté à respond.io

Les prestataires locaux de services informatiques n'étaient pas intéressés à développer une nouvelle solution de messagerie, comme une application dédiée, en raison du temps et de la complexité impliqués. Au lieu de cela, ils souhaitaient tirer parti des modes de communication existants.

Viber et WhatsApp ont été déterminés comme les canaux les plus populaires parmi la population cible de la région, allant des préadolescents aux personnes de plus de 60 ans. TRS.INK a opté pour Viber comme canal officiel de communication sanitaire dans la région. Il a facilement connecté un Viber Chatbot à respond.io pour envoyer des notifications push, des diffusions ou des messages 1:1 aux contacts selon les besoins.

Les systèmes de santé des hôpitaux ont été intégrés pour une communication précise

Lorsque les patients s'enregistrent dans un hôpital, leur nom, leur numéro de téléphone et d'autres détails d'identification sont automatiquement téléchargés dans la base de données de l'hôpital et synchronisés avec tous les systèmes intégrés.

Avec respond.io, TRS.INK peut équiper les hôpitaux de la solution pour identifier correctement les patients et s'assurer qu'ils reçoivent uniquement les résultats qui leur sont destinés.

Les opt-ins ont été automatiquement inités pour permettre la communication via Viber

Auparavant, les patients remplissaient physiquement un formulaire de contact lors de leurs rendez-vous à l'hôpital et revenaient en personne pour récupérer leurs résultats. Pendant la pandémie, ces processus devaient être effectués automatiquement et à distance pour réduire la charge sur le personnel hospitalier et contenir la propagation de Covid-19.

TRS.INK a envoyé à chaque citoyen qui est allé se faire tester pour le Covid-19 un SMS avec des instructions pour choisir de communiquer via Viber. Une fois que l'opt-in a été recueilli, les hôpitaux pouvaient alors envoyer directement et en toute sécurité des mises à jour pertinentes aux comptes Viber des patients.

Les résultats des tests PCR, les rendez-vous de vaccination et plus encore sont envoyés automatiquement

Les institutions de santé qui ont mis en œuvre cette solution étaient parmi les premières de la région à livrer les résultats des tests PCR via Viber. Les instructions concernant l'isolement à domicile et l'intervention médicale ont également été envoyées par ce canal.

Une fois que le vaccin Covid-19 a été disponible, l'utilisation de Viber a été élargie pour organiser les rendez-vous de vaccination. Les contacts recevaient des notifications push personnalisées des créneaux de rendez-vous proposés et devaient confirmer leur acceptation.

S'ils le refusaient, ils recevraient une enquête pour sélectionner une date et une heure appropriées. Après le rendez-vous, un certificat de vaccination sera envoyé sur leur compte Viber pour un accès facile en tant que preuve de vaccination.

«Respond.io nous a permis d'établir rapidement et efficacement une ligne de communication avec les patients pendant une période de crise. Lancer une application dédiée pour la communication Covid-19 aurait été trop lent et coûteux, et nous prévoyions de faibles taux d'adoption, surtout parmi les publics moins familiers avec la technologie. Maintenant que nous ne sommes plus en mode crise, nous voyons un grand potentiel dans les solutions de respond.io pour un usage plus large dans le secteur de la santé et au-delà — Architecte d'intégration santé et consultant chez TRS.INK.

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Les Résultats

Entre août 2020 et octobre 2022, TRS.INK a réussi à atteindre plus de 132 000 citoyens sur Viber concernant leurs résultats de test PCR ou leurs vaccinations Covid-19. Ces messages ont été livrés en bosniaque, croate et serbe.

Les messages avaient un taux de livraison réussi de 99,9 % sur respond.io et ont atteint des préadolescents jusqu'à des sexagénaires, montrant l'utilisation élevée de la messagerie instantanée chez les citoyens de tous âges.

À mesure que Covid-19 passe dans la phase endémique, l'utilisation de Viber par TRS.INK évoluera en conséquence. Elle vise à fournir des informations sur l'assurance maladie, à permettre une communication directe avec les médecins généralistes et à transmettre les résultats de laboratoire et les constatations radiologiques via le canal.

Le consultant en informatique est également intéressé à étendre sa relation avec respond.io au-delà du secteur de la santé vers le secteur de l'administration des affaires. C'est facile grâce à la flexibilité qu'offre respond.io dans la gamme de canaux de messagerie instantanée et les intégrations qu'il supporte.

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