Comment Colour My Plate a transformé les conversations clients pour obtenir 45 % de conversions en plus

Colour My Plate est un service d'abonnement hebdomadaire de repas à Dubai, spécialisé dans des plans de repas sains. Il fonctionne à partir d'une cuisine centrale et livre dans les Émirats Arabes Unis. Un avantage unique est que ses agents sont des diététiciens qualifiés. Ils conseillent les clients avec des restrictions alimentaires ou médicales sur des plans adaptés ou même en personnalisent un pour eux.

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Le problème

Tout d'abord, Colour My Plate avait besoin d'une plateforme de messaging B2B évolutive capable de supporter un volume croissant de conversations et l'expansion de ses équipes de vente et de support. Elle souhaitait également simplifier la communication interservices. Enfin, elle voulait superviser les conversations des agents et réduire les temps de résolution pour les requêtes et problèmes.

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La solution respond.io

Le COO de Colour My Plate, Malek Barghout, utilisait respond.io pour 800 Storage. Comme il connaissait déjà la plateforme et lui faisait confiance, il a travaillé avec un responsable du succès client pour mettre en œuvre les solutions suivantes pour Colour My Plate.

Tous les canaux et l'ERP ont été connectés à une boîte de réception centrale

Colour My Plate a mis à niveau ses comptes WhatsApp Business vers l'API WhatsApp. Elle a ensuite connecté l'API WhatsApp, Instagram et Facebook Messenger à respond.io afin que les discussions sur tous les canaux convergent dans une seule boîte de réception.

Avec un accès multi-utilisateur à tous les canaux, plus d'agents de vente et de support peuvent être planifiés pour des shifts. Confiants qu'ils peuvent maintenant gérer systématiquement un volume élevé de conversations clients, Colour My Plate a ajouté des liens WhatsApp click-to-chat sur son site web pour générer plus de requêtes.

Enfin, les agents mettent à jour et récupèrent des données sur le système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) conçu spécifiquement pour la société tout en parlant avec les clients. Colour My Plate a intégré son ERP à respond.io pour que les agents n'aient plus à passer d'une plateforme à l'autre pour cela.

Les équipes pertinentes ont été ajoutées à l'espace de travail

Les opérations quotidiennes impliquent la collaboration de cinq équipes. Au début, résoudre les demandes de personnalisation des plans de repas était pénible, car les agents prenaient des heures à faire des allers-retours entre le responsable de la cuisine et les clients.

Colour My Plate a intégré les cinq équipes sur respond.io. Les agents n'ont plus besoin de répéter les demandes ou les informations, ce qui réduit le temps de résolution et les erreurs potentielles. Toutes les équipes ont accès aux profils clients et aux historiques de conversation, et peuvent collaborer sans problème sur une seule plateforme.

L'acheminement et l'attribution des conversations ont été automatisés

Lorsque les clients effectuent un achat, l’ERP crée automatiquement une Étiquette sur respond.io pour les identifier comme clients actifs. L’automatisation des Workflows de respond.io les dirige vers l’équipe d’assistance et les assigne à un agent disponible lorsqu’ils envoient un message.

Pendant ce temps, les flux de travail acheminent les nouveaux clients vers l'équipe de vente. S'ils ont besoin de conseils nutritionnels complexes, les agents peuvent escalader la conversation à un diététicien expert. Si les agents ne sont pas disponibles, des messages automatiques informent les clients du temps de réponse estimé.

Les clients peuvent être segmentés pour des envois promotionnels

Grâce aux Étiquettes, Colour My Plate a découvert un avantage surprise : la capacité de segmenter les clients pour les diffusions WhatsApp. Le module de diffusion de respond.io permet de définir des destinataires ciblés et de planifier ou envoyer des messages de masse.

En plus d'informer les abonnés actifs sur les plans ou promotions, ceux-ci réengagent les clients inactifs.

Les conversations sont surveillées pour améliorer la précision et les résultats

Environ 40 % des clients contactent pour discuter de leurs besoins avant de décider s'ils souhaitent continuer avec un plan de repas. Auparavant, les responsables ne pouvaient examiner ces conversations qu'après leur fin, et des erreurs avaient été commises, ce qui avait un impact négatif sur le résultat.

Maintenant, les responsables ont une vue d'ensemble des conversations en temps réel et peuvent superviser activement les discussions. Ils garantissent que la communication est précise et guident les agents via des commentaires internes pour orienter les conversations dans des directions plus favorables.

« J'aime que respond.io nous permette de concevoir les workflows exacts dont nous avons besoin. Par exemple, nous escaladons discrètement les clients ayant des besoins complexes, si bien que les clients ne réalisent pas qu’ils parlent à un autre diététicien. Ce sont des clients de grande valeur. Parler de problèmes médicaux peut être angoissant et nous voulons qu'ils se sentent à l'aise. Travailler avec un Responsable Clientèle nous a aidés à atteindre rapidement l’expérience client que nous avions en tête – Malek Barghout, COO de Colour My Plate

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Résultats

Unifier toutes les équipes sur respond.io permet à Colour My Plate d'intégrer facilement de nouveaux agents à mesure qu'il se développe. Non seulement respond.io prend en charge l'accès multi-utilisateur pour tous les canaux de messagerie, mais les responsables peuvent également superviser, former et évaluer de nouveaux agents à partir d'une seule plateforme.

Le routage et l'attribution automatisés ont réduit le temps de première réponse de 3 minutes 15 secondes à 1 minute 56 secondes. Encore plus impressionnant, une meilleure collaboration interne a réduit le temps de résolution des personnalisations de plan de repas de 90 %, passant de 180 minutes à seulement 15 minutes.

En essence, les agents peuvent maintenir l'intérêt des clients avec des réponses rapides et gérer efficacement des conversations difficiles grâce à des interactions supervisées. En conséquence, Colour My Plate voit désormais 45 % de conversions supplémentaires parmi les clients indécis, dont beaucoup s'abonnent à des plans personnalisés de grande valeur.

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