Bella Piel a reçu un prix pour l'amélioration de l'expérience client en Amérique Latine en réduisant le temps de réponse de 37%

Bella Piel est un fournisseur colombien de solutions de soins de la peau fondé en 2004. Les clients achètent des produits dans ses 63 points de vente à travers le pays ou via son site web, qui en moyenne compte plus de 16 000 visiteurs par mois.

Leurs points de vente offrent des recommandations de produits personnalisées selon le type de peau du client et comportent une chaise d'expérience où les clients apprennent directement à utiliser leurs produits. Ceci complète ses efforts numériques et s'aligne sur son objectif de fournir aux clients des expériences mémorables, même dans des lieux où la marque n'est pas physiquement présente.

Au début de la pandémie de Covid-19, Bella Piel savait qu'elle devait adopter une stratégie de communication omnicanale. Elle visait à reproduire le même niveau de service sur ses canaux numériques, site web et Instagram.

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Le problème

Bella Piel avait utilisé WhatsApp et Facebook pour communiquer avec les clients, mais devait créer une stratégie omnicanale sans faille de l'intérieur vers l'extérieur. En complément, elle souhaitait développer une voix de marque unifiée pour communiquer avec les clients.

Il était également important pour Bella Piel de conserver la structure de ses équipes de vente et de support régional et de permettre aux managers de superviser les conversations et les agents à distance. Enfin, les managers souhaitaient générer des indicateurs de performance mensuels pour analyse, car la marque pense que ce qui n'est pas mesuré ne peut pas être contrôlé, et ce qui n'est pas contrôlé ne peut pas être amélioré.

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Solutions par respond.io et Attention

Pour créer une infrastructure évolutive de vente et de support client via la messagerie instantanée, Bella Piel a décidé de travailler avec respond.io et son partenaire de mise en œuvre, Attention. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

Tous les canaux de communication intégrés sur une plateforme

Tous les canaux de messagerie instantanée de Bella Piel, y compris Facebook et WhatsApp, ont été intégrés dans un seul Workspace respond.io. Le chat web a également été ajouté à son site pour fonctionner sans heurts avec d'autres canaux dans le cadre de sa stratégie omnicanale.

Auparavant, les agents devaient passer d'une application WhatsApp Business à la boîte de réception Facebook pour répondre aux clients. Désormais, les canaux de communication sont centralisés dans une boîte de réception partagée où tous les agents peuvent répondre aux clients en fonction de leurs besoins ou de leur localisation. Cela a également permis à Bella Piel d'auditer facilement les conversations des agents et de standardiser sa voix et ses messages de marque.

La routage régional a été automatisé avec des workflows

Bella Piel gérait auparavant plusieurs comptes Facebook et WhatsApp afin que les équipes puissent gérer les communications pour leurs régions spécifiques. Cependant, avoir plusieurs comptes de marque était déroutant pour les clients.

En utilisant l'automatisation des Workflows de respond.io, Bella Piel a pu aiguiller les clients vers leurs équipes régionales respectives sans avoir à maintenir plusieurs comptes. Cela a considérablement amélioré l'expérience client, car il était facile de contacter un agent local.

Performance des agents et satisfaction client surveillées à distance

Au début, les managers n'étaient pas en mesure de déterminer la charge ou la performance des agents individuels car sa solution de l'époque n'incluait pas de composante analytique. En passant à respond.io, Bella Piel dispose désormais des outils nécessaires pour superviser quotidiennement les agents et faire des analyses à long terme.

Via le tableau de bord du superviseur, les managers peuvent s'assurer que les agents sont en ligne et examiner leurs conversations en temps réel. Les managers peuvent également intervenir à des moments critiques pour orienter les conversations dans la bonne direction ou fournir des conseils aux agents.

En plus des améliorations quotidiennes, des analyses et des rapports complets permettent aux gestionnaires de revoir les KPI à tous les niveaux de leurs opérations, y compris par région, équipe ou agent.

Dépenses de messagerie réduites de 95%

Lorsqu'il a fallu une solution pour développer ses activités de messagerie instantanée, Bella Piel s'est associée à un fournisseur local de WhatsApp. Cela a entraîné des coûts mensuels élevés uniquement pour la messagerie WhatsApp.

Ce chiffre a été considérablement réduit en migrant vers le partenaire WhatsApp recommandé, 360dialog de respond.io. Même en tenant compte du nouveau modèle de tarification de Facebook, Bella Piel dépense beaucoup moins qu'avec son ancien fournisseur de services WhatsApp Business.

« En temps de crise, Bella Piel a vu de la lumière dans l'obscurité et a repéré une opportunité. Notre approche pendant la Covid-19 a accéléré notre croissance de 5 à 10 ans. Arriver ici n'a pas été facile, mais aujourd'hui, nous sommes convaincus que nous avons pris la meilleure décision en choisissant de travailler avec respond.io. L'entreprise n'a pas seulement compris nos principaux objectifs, mais elle a également développé des solutions spécifiques pour nous qui répondent à nos objectifs actuels, ainsi qu'aux perspectives de Bella Piel pour l'avenir. » — Daniela González, responsable de la communication omnicanale chez Bella Piel

« Nous ne pourrions pas être plus heureux de travailler avec respond.io. L'équipe est extrêmement réactive avec des solutions efficaces et rentables qui ont considérablement amélioré nos opérations et réduit nos coûts de messagerie. Nous aimons particulièrement la manière dont nos workflows sont personnalisés pour nos cas d'utilisation. Grâce à des solutions comme celles-ci, faciles à mettre en œuvre et à exécuter, nous avons récemment remporté un prix pour l'expérience client en eCommerce en Amérique latine ! » — Ferney Beltran, spécialiste produit chez Attention

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Résultats

En centralisant la communication sur une plateforme omnicanale, respond.io a permis à Bella Piel d'améliorer son expérience client grâce à la création d'une voix de marque unique et d'un service et support de haute qualité, quel que soit le canal ou la région.

Fournir aux gestionnaires des analyses détaillées leur a permis d'équilibrer les charges des agents et de partager les meilleures pratiques des agents les plus performants au sein des équipes pour augmenter encore les performances. Cette amélioration a été perçue en interne et en externe et a directement contribué au prix régional de l'expérience client de Bella Piel.

Leur succès jusqu'à présent a amené Bella Piel et Attention à procéder à d'autres améliorations de leur mise en œuvre en connectant un système téléphonique PBX comme canal sur respond.io.

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