Derrière le succès d'Apna : des temps de résolution de 30 minutes révélés

Apna, officiellement connu sous le nom d'Apnatime Tech Pvt Ltd, agit comme un lien vital entre les recruteurs et les demandeurs d'emploi, servant une clientèle diversifiée allant des petites entreprises aux grandes corporations. L'entreprise est fière d'aider 22 millions de demandeurs d'emploi à sécuriser des opportunités d'emploi dans 73 villes à travers l'Inde.

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Le Problème

Apna a initialement fourni un support via le chat du site, mais cette approche avait un défaut. Les sessions de chat du site se fermaient lorsque les recruteurs quittaient le portail, empêchant les agents d'envoyer des mises à jour. Pour résoudre ce problème, Apna a envoyé des mises à jour de cas aux recruteurs via l'API WhatsApp sur une plateforme de messagerie tierce.

Cependant, cette solution a introduit un nouveau problème : les messages WhatsApp n'étaient pas visibles dans l'interface de chat du site, donc les agents ne pouvaient pas s'y référer pour le contexte lorsque les recruteurs les mentionnaient. De plus, le système de chat du site ne conservait pas d'enregistrement de l'historique des conversations, ce qui compliquait encore plus l'obtention du contexte pour les agents de support.

Enfin, les recruteurs accédaient souvent au chat du site sur leurs téléphones mobiles, mais cela posait des défis supplémentaires. L'interface de chat du site ne facilitait pas une expérience fluide sur les appareils téléphoniques, rendant de nombreuses tâches simples telles que partager des captures d'écran fastidieuses. En conséquence, les recruteurs ont exprimé leur préférence pour une communication bidirectionnelle sur WhatsApp.

Pour relever ces défis, Apna a décidé de chercher une solution de support omnicanal, visant à consolider le chat du site et WhatsApp sur une seule plateforme pour fournir le contexte nécessaire à une assistance client plus efficace.

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La Solution respond.io

Après avoir évalué divers choix, Apna a opté pour le plan Enterprise de respond.io. Cette décision a été renforcée par les fonctionnalités complètes de respond.io, son intégration fluide avec les logiciels existants d'Apna et sa trajectoire de croissance impressionnante.

Les solutions suivantes ont été mises en place.

L'API WhatsApp Business a été connectée en tant que canal

L'intégration de l'API WhatsApp Business avec respond.io a considérablement amélioré la communication avec les recruteurs. Les capacités multimédia de WhatsApp rendent la communication facile, et partager des captures d'écran pour fournir du contexte n'est plus un problème.

De plus, les agents peuvent désormais faire le suivi avec les recruteurs chaque fois que nécessaire via WhatsApp, ce qui n'était pas possible avec le chat du site. En connectant l'API WhatsApp Business à respond.io, Apna a obtenu des conversations plus efficaces et satisfaisantes entre les recruteurs et les agents de support.

Les canaux de messagerie ont été consolidés dans une boîte de réception omnicanale.

Apna a intégré sans effort l'API WhatsApp Business et le chat web dans la boîte de réception omnicanale de respond.io et a été agréablement surprise de découvrir que l'email était également un canal supporté. En réalisant les avantages de la gestion des conversations rationalisée, Apna a rapidement inclus l'email dans sa stratégie omnicanale.

La nouvelle approche omnicanale d'Apna a non seulement amélioré ses opérations mais l'a également préparée à une croissance future. Avec la capacité de gérer plusieurs canaux de communication dans une boîte de réception centralisée, Apna est maintenant en mesure de gérer plus efficacement une base d'utilisateurs croissante et de répondre à une demande croissante pour ses services, tout en pouvant également élargir ses équipes rapidement.

Des profils clients complets et des historiques de conversation fournissent un contexte d'un seul coup d'œil

Gérer des conversations sur plusieurs plateformes pose un défi majeur : les profils des recruteurs et les historiques de chat sont isolés. Cela rend difficile l'acquisition de contexte. D'un simple clic, l'équipe de support d'Apna peut désormais fusionner des profils de contact et des historiques de conversation à travers les canaux, créant une histoire client unique.

De plus, Apna a accès à un large contexte client dans le module de messages de respond.io. Lorsqu'un recruteur contacte l'entreprise, les agents de support peuvent voir les interactions passées sur différents canaux de messagerie dans un seul fil de conversation.

Avec un accès direct au contexte client comme jamais auparavant, l'équipe de support d'Apna peut non seulement résoudre les cas plus rapidement, mais aussi fournir une assistance plus éclairée et personnalisée.

"Respond.io a fourni une solution de chat évolutive, flexible et fiable durant notre phase de hyper-croissance, nous permettant de soutenir des milliers de recruteurs quotidiennement. Sa technologie avancée facilite des conversations stables et efficaces avec notre équipe, ce qui permet aux recruteurs d'optimiser leurs processus de recrutement et d'inspirer confiance dans notre plateforme." — Zoyeb Batliwala, Directeur de la réussite des employeurs chez Apna.

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Les Résultats

Le partenariat d'Apna avec respond.io a transformé sa stratégie de communication avec les recruteurs et a produit des résultats remarquables. En intégrant l'API WhatsApp Business, le chat web et l'email dans une boîte de réception omnicanale unifiée, Apna a considérablement amélioré l'expérience client.

Les indicateurs en disent long. Maintenant équipée de contexte, l'équipe de support d'Apna a réalisé un temps de première réponse impressionnant de moins de 5 minutes pour 80 % de ses clients, démontrant un engagement envers un service client rapide et attentif.

Des temps de résolution de moins de 30 minutes pour 80 % des clients soulignent la capacité d'Apna à traiter efficacement les demandes et préoccupations des utilisateurs.

Notamment, un taux de satisfaction client dépassant 80 % témoigne de l'adoption réussie par Apna des outils de respond.io et de sa capacité à répondre et dépasser les attentes des clients. Cela souligne l'impact positif d'une communication rationalisée pour le support client dans le domaine du recrutement de talents.

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