Cómo Lamarsa Coffee utilizó el comercio a través de Chat para aumentar sus ventas en 6 países en un 50%

Lamarsa Coffee es uno de los mayores minoristas de equipos de café de Malasia, llevando marcas de primera como Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig y más. Sirve a clientes B2B y B2C de Brunei, Singapur, Filipinas, Taiwán y Australia, así como al mercado local

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El Problema

A medida que su negocio crecía, Lamarsa Coffee luchaba por manejar la avalancha de ventas, pedidos y consultas posteriores a la venta a través de WhatsApp. Quería resolver las consultas de manera eficiente, automatizar tareas y dirigir los contactos correctos para las transmisiones en el canal.

También quería alcanzar a los clientes en otros canales de mensajería populares en sus mercados y crear acceso especial a vendedores dedicados para clientes de alto valor.

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La solución respond.io

Cuando Lamarsa Coffee buscaba un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que pudiera simplificar la comunicación con los clientes y acortar su ciclo de ventas mediante la automatización, un cliente de respond.io recomendó la plataforma.

La comunicación omnicanal fue centralizada

Lamarsa Coffee estaba chateando con clientes a través de WhatsApp Business App. Sin embargo, el acceso limitado de los usuarios significaba que solo unos pocos agentes podían manejar las conversaciones de ventas a la vez.

Respond.io le recomendó que migrara a WhatsApp API y se conectara a la plataforma para un mejor acceso multiusuario. Lamarsa Coffee también conectó Facebook e Instagram como anuncios de mensajes en ambas para impulsar la adquisición de clientes. Luego, creó un chat web y enlaces de clic para chatear por WhatsApp en su sitio web en respond.io para fomentar la participación.

En lugar de alternar entre plataformas de mensajería y perder mensajes, los agentes ahora tienen conversaciones a través de canales en una sola plataforma. También pueden identificar a los clientes que regresan incluso si se comunican a través de otro canal conectado.

Se implementaron estrategias de enrutamiento para clientes y VIP

Anteriormente, los agentes solían determinar manualmente la naturaleza de las consultas y pasarlas a los equipos pertinentes. Esto retrasó severamente los tiempos de respuesta y significó que Lamarsa Coffee arriesgaba perder clientes potenciales ante competidores que respondían más rápido.

Aquí es donde entra en juego la automatización de los Workflows de respond.io. Ahora, los clientes seleccionan una categoría de consulta de un menú y el Workflow los dirige al equipo relevante. Mientras tanto, asigna instantáneamente clientes de alto valor a sus vendedores dedicados.

Si los agentes están ausentes o ocupados, los mensajes de ausencia automatizados gestionan las expectativas de los clientes y aseguran a los posibles clientes una respuesta.

Los clientes fueron segmentados para un targeting de difusión preciso

Por primera vez, Lamarsa Coffee puede segmentar fácilmente los contactos importados y nuevos por categoría de cliente y otros criterios. Esto le permite enviar mensajes masivos dirigidos sobre promociones, notificaciones de pedidos anticipados, actualizaciones de envíos y más a través de WhatsApp.

A través de respond.io, incluso puede difundir a ciertos prospectos interesados que no han mensajeado a la empresa primero o agregado a Lamarsa Coffee a su lista de contactos de WhatsApp. De esta manera, puede nutrir contactos desde el inicio del ciclo de ventas.

Las conversaciones son monitoreadas y medidas para mejorar la calidad

Los agentes inicialmente charlaban con los clientes a través de sus teléfonos personales. Los gerentes no tenían información sobre lo que decían ni cuánto tiempo tomaba responder a los clientes o resolver conversaciones.

Respond.io permite a los gerentes monitorear conversaciones en vivo e intervenir para guiar a los agentes si es necesario. También pueden acceder a valiosos análisis como tiempos de primera respuesta y resolución para responsabilizar a los agentes y establecer objetivos de rendimiento.

“En poco tiempo, respond.io pudo resolver problemas que habíamos estado enfrentando durante años. Nos suscribimos al Plan Empresarial para tener un Gerente de Éxito del Cliente dedicado, que nos ayuda a aprovechar al máximo la plataforma. Los clientes rápidamente pierden interés cuando sienten que están hablando con un robot. Respond.io nos permite equilibrar la automatización y el toque humano para poder cumplir con las expectativas de los clientes mientras superamos nuestros objetivos.” — Claudia Tan, copropietaria de Lamarsa Coffee

Los Resultados

Desde que se añadieron los enlaces de clic para chatear de la web y WhatsApp a su sitio web, Lamarsa Coffee ha adquirido 10 veces más clientes potenciales por trimestre.

Consolidar todos los canales en respond.io y ajustar las estrategias de enrutamiento y asignación a lo largo del tiempo ha mejorado los tiempos de primera respuesta en un 38% desde que Lamarsa Coffee comenzó a rastrear esta métrica. Las estrategias de resolución están actualmente en curso.

En última instancia, esto se ha traducido en un 50% más de ventas de un trimestre a otro en menos de un año. Lamarsa Coffee atribuye este éxito en parte a la mejora en la adquisición y retención de clientes impulsada por respond.io.