¿Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta del chat en un 84%

Yoho hizo un pioneamiento del paisaje de comercio electrónico de Hong Kong cuando comenzó a vender electrónica de consumo y electrodomésticos en 2013. Hoy en día, es una de las plataformas de comercio electrónico más grandes de la región en términos de tráfico de sitios web y ventas en línea en su categoría. Yoho conquistó el 5,6% de la cuota de mercado en 2020/2021 con demanda de los clientes en Hong Kong y China continental de forma predominante.

La compañía también tiene tres oficinas minoristas en Kowloon e Isla de Hong Kong, que representan el 20% de sus ventas totales. Su modelo de fusión en línea (OMM) amplía las oportunidades de negocio en ambos mercados y ofrece a los clientes experiencias de compras agradables en ambos mundos.

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El Problema

Inicialmente, Yoho se centró principalmente en el manejo de consultas a través del chat web, su canal de soporte más popular entre los clientes. Como resultado, las consultas en canales como WhatsApp y WeChat fueron a veces olvidadas. Se acercó a respond.io para una bandeja de entrada central para manejar chats en ambas aplicaciones para tiempos de respuesta mejorados.

Sin embargo, Yoho y respond.io profundizaron rápidamente su colaboración a medida que crecía el negocio. Manejar un mayor volumen de consultas sobre seis canales de mensajería era un desafío. Además de centralizar sus canales, Yoho también quería tomar decisiones basadas en datos para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia de apoyo.

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La Solución respond.io

Como muy pocas plataformas de mensajería empresarial apoyan integraciones de WeChat, Yoho se acercó a respond.io para una solución todo en uno a sus desafíos de mensajería.

Las conversaciones en todos los canales fueron dirigidas a una única bandeja de entrada

El equipo de soporte de Yoho dedicó la mayor parte de su tiempo y atención a chat web, donde recibe la mayor parte de las consultas del cliente. Otros canales de soporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el correo electrónico sólo fueron comprobados esporádicamente, lo que retrasó las respuestas.

Yoho actualizó su cuenta de la aplicación WhatsApp Business a la API de WhatsApp. Conectó la API de WhatsApp y WeChat a respond.io para que las conversaciones en ambos canales fluyan a una única bandeja de entrada para facilitar el seguimiento y el rastreo. Yoho entonces conectó todos los canales restantes, incluso cambiando su chat web de un proveedor diferente a respond.io.

Además de ofrecer soporte omnichannel en una plataforma, responde. o facilita la capacidad de reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y tener su contexto completo listo para referencia.

El tiempo de respuesta acortado evita que los clientes envíen preguntas duplicadas a través de canales cuando estén impaciente para una respuesta. Los agentes se dirigen a todas las consultas sistemáticamente y no pierden más tiempo en conversaciones duplicadas.

Se crearon espacios de trabajo separados para Categorías de Soporte Principal

Inicialmente, toda la naturaleza de las investigaciones inundaron los canales diferentes. Para una mejor gestión de la conversación y un seguimiento más preciso del rendimiento, Yoho creó tres espacios de trabajo en respond.io.

Cada espacio de trabajo gestiona una categoría específica de conversación: consultas generales, garantías y asistencia posventa para instalaciones de aparato. Cada espacio de trabajo también tiene sus propios canales, incluido un número de WhatsApp dedicado al servicio posventa para enviar a los clientes mensajes de plantilla para programar citas de instalación.

La automatización permite resoluciones más rápidas en los idiomas preferidos de los clientes

Para mejorar los tiempos de resolución, Yoho automatizó las respuestas a las preguntas generales comunes en el chat web, WhatsApp y WeChat con el constructor de flujo de trabajo automatizado de respond.io.

Primero, los clientes de cualquier canal seleccionan su idioma preferido de un menú de consultas. Yoho proporciona apoyo en inglés así como chino tradicional y simplificado para satisfacer las necesidades de los diferentes idiomas.

A continuación, seleccione una categoría de consulta. Las consultas comunes siguen una ruta de autoservicio con preguntas frecuentes automatizadas o redirecciones a las secciones relevantes de su sitio web. Los problemas más complejos se enrutan y a agentes de soporte, quienes hablan con fluidez los tres idiomas.

Las Oportunidades de Ventas se recuperan e impulsan a través del Soporte

En cualquier momento dado, Yoho tiene más de 20.000 SKUs (unidades de mantenimiento de existencias) en su inventario. Cuando un artículo estaba fuera de stock, los clientes preguntarían sobre disponibilidad o reinicios. Respuestas retrasadas que a menudo se traducen en ventas perdidas ya que los clientes recurrirían a los competidores.

Ahora, los agentes recomiendan rápidamente productos alternativos y comparten promociones relevantes para alentar las compras. Por ejemplo, los clientes que gastan $400 o más en un solo recibo disfrutan de descuentos adicionales u ofertas especiales.

Cuando los agentes les informan sobre esto, es probable que los clientes que se acerquen a esa cantidad añadan más artículos a sus carritos para calificar para la oferta.

Las debilidades de apoyo son Pinpointed con Análisis

Yoho quería mejorar radicalmente los tiempos de respuesta y resolución. Sin embargo, mostró una amplia visión de las tendencias de la conversación y del desempeño de los agentes. Sus datos fueron dispersos entre plataformas de mensajería o limitados a las pocas métricas ofrecidas por su proveedor de chat web original.

Con respond.io, los administradores tienen puntos de vista granulares y vistas generales del rendimiento de los agentes o equipos. A medida que las cargas de trabajo de los agentes se actualizan en tiempo real, los gerentes pueden asignar recursos adicionales si es necesario.

La tendencia a largo plazo reporta sobre las horas pico de apoyo los tipos de conversación y los tiempos de respuesta y resolución permiten a los gerentes identificar áreas de mejora y categorizar para mejorar el rendimiento.

“El comercio electrónico representa alrededor del 80% del total de ventas, por lo que ofrecer un alto nivel de servicio al cliente en línea fue crucial para nosotros. Respond.io nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio a través de todos los canales de soporte, desde el correo electrónico y el chat web hasta las aplicaciones de mensajería favoritas de nuestros clientes. Apreciamos su fácil manejo automatización y la capacidad de medir el rendimiento con un alto nivel de granularidad por primera vez. Esto nos permite tomar medidas concretas para mejorar nuestros resultados”. — Tetsu Ho, Director Técnico de Productos en Yoho Hong Kong.

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Los Resultados

Con todas las conversaciones consolidadas en respond.io, las consultas de los clientes ya no pasan desapercibidas. Los espacios de trabajo separados también permiten a Yoho gestionar mejor sus canales y controlar el rendimiento de equipos individuales.

Responder tiempos en aplicaciones de mensajería utilizadas para abarcar 24 a 48 horas. Los tiempos de primera respuesta a través de todos los canales ahora promedian 5 horas y 43 minutos, aproximadamente un 84% más rápido que el tiempo de respuesta de la antigua media de 36 horas.

Mientras tanto, la automatización de sus FAQs permite al equipo de soporte centrarse sólo en temas de soporte urgentes o complejos. Ahora sacude un tiempo medio de resolución de 11 horas, menos de 16 horas. Un servicio rápido y eficiente de atención al cliente inspira la lealtad y el uso repetido del servicio. En el lapso de cuatro meses, Yoho ha experimentado un crecimiento del 9% de sus miembros.

Yoho está ahora buscando enviar emisiones promocionales a los clientes y automatizar recuperaciones de carros abandonados como los siguientes pasos en su viaje respond.io.

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