¿Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta del chat en un 84%

Yoho fue pionero en el paisaje del comercio electrónico de Hong Kong cuando comenzó a vender productos electrónicos de consumo y electrodomésticos en 2013. Hoy, es una de las plataformas de comercio electrónico más grandes de la región en términos de tráfico de sitios web y ventas en línea en su categoría. Yoho conquistó 5.6% de la cuota de mercado en 2020/2021 con una demanda predominante de clientes en Hong Kong y China continental.

La empresa también cuenta con tres puntos de venta minorista en Kowloon y en la Isla de Hong Kong, que representan el 20% de sus ventas totales. Su modelo de fusión en línea y fuera de línea (OMO) amplía las oportunidades comerciales en ambos mercados y ofrece a los clientes experiencias de compra agradables en ambos mundos.

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El Problema

Inicialmente, Yoho se centró principalmente en gestionar las consultas a través de chat web, su canal de soporte más popular entre los clientes. Como resultado, las consultas en canales como WhatsApp y WeChat a veces eran ignoradas. Se acercó a respond.io para un buzón central que maneje los chats en ambas aplicaciones para mejorar los tiempos de respuesta.

Sin embargo, Yoho y respond.io profundizaron rápidamente su colaboración a medida que el negocio creció. Manejar un mayor volumen de consultas en seis canales de mensajería fue desafiante. Además de centralizar sus canales, Yoho también quería tomar decisiones basadas en datos para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia de soporte.

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La Solución respond.io

Como muy pocas plataformas de mensajería empresarial soportan integraciones de WeChat, Yoho se acercó a respond.io para encontrar una solución todo en uno para sus desafíos de mensajería.

Las conversaciones en todos los canales se dirigieron a una sola bandeja de entrada

El equipo de soporte de Yoho dedicó la mayor parte de su tiempo y atención al chat web, donde recibe la mayoría de las consultas de los clientes. Otros canales de soporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y correo electrónico se revisaron solo esporádicamente, lo que retrasó las respuestas.

Yoho actualizó su cuenta de WhatsApp Business App a WhatsApp API. Se conectó WhatsApp API y WeChat a respond.io para que las conversaciones en ambos canales fluyan a una bandeja de entrada única para facilitar el seguimiento y las respuestas. Yoho luego conectó todos los canales restantes, incluso cambiando su chat web de un proveedor diferente a respond.io.

Además de ofrecer soporte omnicanal en una sola plataforma, respond.io facilita la capacidad de reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y tener su contexto completo listo para referencia.

El tiempo de respuesta reducido evita que los clientes envíen consultas duplicadas a través de los canales cuando tienen impaciencia por una respuesta. Los agentes abordan todas las consultas de manera sistemática y ya no pierden tiempo en conversaciones duplicadas.

Se crearon espacios de trabajo separados para categorías de soporte básicas.

Inicialmente, toda la naturaleza de las consultas inundaba los diferentes canales. Para mejorar la gestión de las conversaciones y un seguimiento más preciso del rendimiento, Yoho creó tres Espacios de Trabajo en respond.io.

Cada Espacio de Trabajo se encarga de una categoría específica de conversación: consultas generales, garantías y soporte postventa para instalaciones de electrodomésticos. Cada espacio de trabajo también tiene sus propios canales, incluido un número de WhatsApp dedicado para el servicio postventa, para enviar a los clientes mensajes de plantilla para programar citas de instalación.

La automatización permite resoluciones más rápidas en los idiomas preferidos de los clientes

Para mejorar los tiempos de resolución, Yoho automatizó respuestas a las preguntas generales más comunes en el chat web, WhatsApp y WeChat con el constructor de automatización de Workflows de respond.io.

Primero, los clientes en cualquier canal seleccionan su idioma preferido de un menú de consulta. Yoho proporciona soporte en inglés, así como en chino tradicional y simplificado para satisfacer diferentes necesidades lingüísticas.

Los clientes luego seleccionan una categoría de consulta. Las consultas comunes siguen una ruta de autoservicio con preguntas frecuentes automatizadas o redirecciones a secciones relevantes en su sitio web. Los problemas más complejos son dirigidos y asignados a los agentes de soporte, quienes dominan los tres idiomas.

Las oportunidades de venta se recuperan y aumentan a través del soporte

En cualquier momento, Yoho tiene más de 20.000 SKU (unidades de mantenimiento de stock) en su inventario. Cuando un artículo está fuera de stock, los clientes preguntan sobre la disponibilidad o los nuevos suministros. Las respuestas tardías a menudo se traducen en ventas perdidas, ya que los clientes se vuelven hacia los competidores.

Ahora, los agentes recomiendan rápidamente productos alternativos y comparten promociones relevantes para alentar las compras. Por ejemplo, los clientes que gastan HK$400 o más en un solo recibo disfrutan de descuentos adicionales o ofertas especiales.

Cuando los agentes les informan sobre esto, los clientes que se acercan a esa cantidad probablemente agregarán más artículos a sus carritos para calificar para la oferta.

Las debilidades de soporte se identifican con análisis

Yoho quería mejorar radicalmente los tiempos de respuesta y de resolución. Sin embargo, carecía de una visión amplia de las tendencias de conversación y del rendimiento de los agentes. Sus datos estaban dispersos en plataformas de mensajería o limitados a las pocas métricas ofrecidas por su proveedor original de chat web.

Con respond.io, los gerentes tienen perspectivas detalladas y un resumen del rendimiento de los agentes o del equipo. A medida que las cargas de trabajo de los agentes se actualizan en tiempo real, los gerentes pueden asignar recursos adicionales si es necesario.

Los informes de tendencias a largo plazo sobre las horas pico de soporte, los tipos de conversación y los tiempos de respuesta y resolución permiten a los gerentes identificar áreas de mejora y reestructurar para un mejor rendimiento.

“El comercio electrónico representa alrededor del 80% de las ventas totales, por lo que ofrecer un alto estándar de servicio al cliente en línea fue crucial para nosotros. Respond.io nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio en todos los canales de soporte, desde el correo electrónico y el chat web hasta las aplicaciones de mensajería favoritas de nuestros clientes. Valoramos su automatización amigable para el usuario y la capacidad de medir el rendimiento con un alto nivel de granularidad por primera vez. Esto nos permite tomar medidas concretas para mejorar nuestros resultados.” — Tetsu Ho, Gerente de Producto Técnico en Yoho Hong Kong.

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Los Resultados

Con todas las conversaciones consolidadas en respond.io, las consultas de los clientes ya no pasan desapercibidas. Los Espacios de trabajo separados también permiten a Yoho gestionar mejor sus canales y supervisar el rendimiento de los equipos individuales.

Los tiempos de respuesta en aplicaciones de mensajería solían durar entre 24 y 48 horas. Ahora, los tiempos de primera respuesta en todos los canales promedian 5 horas y 43 minutos, aproximadamente un 84% más rápidos que el tiempo de respuesta mediano anterior de 36 horas.

Mientras tanto, la automatización de sus preguntas frecuentes permite al equipo de soporte centrarse únicamente en problemas de soporte urgentes o complejos. Ahora tiene un tiempo promedio de resolución de 11 horas, bajando de 16 horas. El servicio al cliente rápido y eficiente inspira lealtad del cliente y uso repetido del servicio. En un periodo de cuatro meses, Yoho ha visto un crecimiento del 9% en miembros.

Ahora, Yoho está considerando enviar difusiones promocionales a los clientes y automatizar la recuperación de carritos abandonados como los próximos pasos en su viaje respond.io.

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