Cómo el Centro Deportivo Los Naranjos obtuvo un 20% más de conversiones a partir de consultas de ventas

El Centro Deportivo Los Naranjos es un centro de bienestar en Caracas con instalaciones como un gimnasio, piscinas, salón de belleza y restaurantes. También cuenta con clases de karate, fitness y danza, así como una academia de natación para estudiantes de todas las edades.

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El Problema

El Centro Deportivo Los Naranjos estaba manejando las consultas de clientes a través de múltiples canales, especialmente la aplicación WhatsApp Business. Sin embargo, el acceso limitado a múltiples usuarios en la aplicación significaba que solo unos pocos agentes podían chatear con los clientes a la vez, lo que retrasaba las respuestas.

Para manejar y supervisar las consultas de manera eficiente, deseaba integrar su software de gestión de bienestar con una solución de mensajería empresarial. Esto centralizaría las conversaciones y datos de clientes, y permitiría el acceso multiusuario a todos los canales.

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La Solución respond.io

Para establecer la comunicación con los clientes a través de mensajería instantánea, el Centro Deportivo Los Naranjos se acercó al proveedor de soluciones empresariales venezolano y socio de respond.io, Optikos.io. Implementaron las siguientes soluciones.

Los canales de mensajería se conectaron a un Buzón Central

Aunque las aplicaciones de mensajería son inmensamente populares en Venezuela, las restricciones locales a veces interrumpen el servicio. Para garantizar operaciones consistentes, Optikos.io aloja estos canales en respond.io.

Sport Center Los Naranjos actualizó su aplicación WhatsApp Business a WhatsApp API para mejor acceso multiusuario. Luego se conectó la API de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a respond.io, para que los agentes puedan responder a consultas omnicanal sin cambiar entre las aplicaciones de mensajería.

Para atraer clientes, el Sport Center Los Naranjos ejecuta anuncios clic-a-Messenger. Estos animan a los suscriptores potenciales a averiguar más de inmediato o abordar cualquier inquietud que puedan tener con un agente, aumentando sus posibilidades de conversión.

Los equipos y los datos se consolidaron para un único punto de referencia

En el Sport Center Los Naranjos, los equipos de ventas, administración y coordinación trabajan juntos en casos de clientes. Anteriormente, la colaboración interdepartamental era tediosa ya que los equipos estaban aislados y tenían que encontrar y compartir recursos relevantes manualmente.

Para aumentar la eficiencia, el centro integró a estos equipos, o 10 agentes en total, en respond.io. También integró su software de servicios de bienestar Fitco y Google Sheets con respond.io a través de solicitudes HTTP para recoger y gestionar datos de clientes automáticamente.

Ahora, los equipos comparten un único Espacio de trabajo para consolidar perfiles de clientes, datos y conversaciones. Los agentes pueden recuperar y actualizar datos en la misma plataforma mientras chatean con los clientes. El acceso compartido a los datos asegura que todos tengan la misma información, lo que aumenta la capacidad de colaborar entre equipos de manera fluida.

Se implementó la Automatización para manejar consultas de manera eficiente

El centro deportivo recibe más de 1.000 consultas al mes. Anteriormente, no tenía forma de dirigir las conversaciones. Los agentes leían cada consulta y las pasaban manualmente a la persona correcta para que respondiera. Se necesitaba un método para procesar estas consultas automáticamente.

Respond.io presentó el centro a Workflows, su constructor de automatización insignia. Dado que la mayoría de las consultas son predecibles o giran en torno a los mismos temas, el Centro Deportivo Los Naranjos podría automatizar preguntas frecuentes (FAQs) y respuestas.

Sin embargo, aún era necesario escalar las consultas complejas a un agente humano. Los flujos de trabajo dirigen estos al equipo de ventas y asignan a un agente disponible. El centro ahora utiliza estas conversaciones como una oportunidad para ingresar clientes a un embudo de ventas.

Las conversaciones son monitoreadas para estandarizar los mensajes

Como los agentes al principio estaban trabajando en sus dispositivos personales, los gerentes no tenían información sobre lo que decían. Al centralizar toda la comunicación con los clientes en una única plataforma, los gerentes ahora tienen una visión completa sobre las conversaciones.

Monitorean y guían chats en curso, y pueden ver historiales de chat para ver si se aplican las estrategias correctas de conversión. También pueden acceder a métricas como el tiempo de primera respuesta y los tiempos de resolución para asegurar que los agentes estén desempeñándose como se espera.

“Es importante para nosotros brindar un excelente servicio al cliente. Esto incluye poder estar allí para los clientes desde el inicio de su interés en nuestro gimnasio y acompañarlos durante todo su proceso de toma de decisiones. Respond.io nos ayuda a crear esa experiencia. Los resultados hablan por sí mismos.” - Ricardo Molina, Director en Sport Center Los Naranjos

“Trabajar con respond.io ha sido invaluable. Con una plataforma, podemos ofrecer a los clientes una base de datos de contactos, un buzón y automatización. Esto ha mejorado la forma en que hablan con los clientes y los resultados de esas interacciones. Como resultado, ahora podemos pasar a la siguiente fase y desarrollar estrategias para mayores conversiones y un servicio aún mejor.” – Jaime Molina, CEO en Optikos.io.

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Resultados

Centralizar todos los equipos, datos de clientes y conversaciones en una sola plataforma se traduce en operaciones más fluidas y en una mejor experiencia para el cliente. El Sport Center Los Naranjos ha reducido el tiempo de primera respuesta de 20 minutos a 5 minutos y ha disminuido el tiempo de resolución de 5 minutos a 1 minuto para las consultas.

Mientras tanto, las preguntas frecuentes automatizadas aseguran que solo los clientes serios lleguen al equipo de ventas. La carga más ligera del equipo les permite centrarse en convertir a estos clientes mientras la guía en vivo de los gerentes ayuda a orientar estas conversaciones en direcciones favorables.

Como resultado, el Sport Center Los Naranjos convierte un 20% más de suscriptores a partir de las consultas.

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