Cómo Sleek ganó 3x más clientes potenciales a través de WhatsApp

Sleek es una plataforma digital todo en uno que proporciona a startups y pequeñas y medianas empresas (PYMES) servicios administrativos como registro de empresas, gobernanza, contabilidad y gestión de cumplimiento fiscal.

Sus fundadores lanzaron la empresa en Singapur en 2017 como un antídoto para el lento ritmo de los procesos en papel. Permite a las empresas firmar documentos legales de manera digital y remota, incorporar compañías y presentar solicitudes a un secretario de la empresa 24/7, entre otros. Sleek se ha expandido a Hong Kong, Australia y el Reino Unido.

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El Problema

Para comunicarse con clientes potenciales, Sleek incorporó chat web en su sitio web a través de un proveedor de servicios. Sin embargo, los agentes encontraron la interfaz de chat confusa, lo que ralentizó sus tiempos de respuesta.

El chat web también produjo muy pocos clientes potenciales de alta calidad. Los prospectos a menudo falsificaban sus detalles de contacto y los agentes desperdiciaban demasiado tiempo tratando de dar seguimiento a ellos.

Como la mayoría de sus competidores estaban hablando con los prospectos en WhatsApp, Sleek estaba interesado en intentar mover las conversaciones de ventas a WhatsApp en lugar de usar chat web. Necesitaba una plataforma de mensajería con una interfaz más amigable. También quería un mejor proceso de validación para verificar la información de contacto y generar más clientes potenciales calificados.

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La Solución respond.io

Mientras buscaban una plataforma de mensajería empresarial adecuada, la dirección de Sleek se encontró con los estudios de caso de respond.io. Se registraron para una cuenta de prueba gratuita de respond.io, probaron sus casos de uso en la plataforma y se suscribieron al servicio para los cuatro mercados.

Se configuraron espacios de trabajo privados para cada mercado

Para mantener la autonomía operativa y la privacidad, Sleek asignó a cada mercado un Espacio de trabajo independiente o subcuenta dentro de la plataforma respond.io. Los equipos de ventas y desarrollo empresarial de cada país pudieron acceder a su respectivo espacio de trabajo y su bandeja de entrada de mensajes.

La dirección y los agentes encuentran que la interfaz de usuario de respond.io es intuitiva y fácil de navegar. Califican la experiencia del usuario como significativamente mejor que la de su proveedor de soluciones anterior. Además, respond.io tiene funcionalidades avanzadas como la automatización de chat y bandejas de entrada personalizables.

La API de WhatsApp se conectó para impulsar chats de ventas y captar clientes potenciales

Sleek contrató a un socio de WhatsApp para configurar cuentas dedicadas de WhatsApp API para cada país y los conectó a sus respectivos Espacios de trabajo. Luego, agregó enlaces de chat de WhatsApp y códigos QR a su sitio web para generar consultas. Los prospectos que hacen clic o escanean estos entran en un chat de WhatsApp con los agentes de Sleek.

Esto asegura la captura automática y de alta calidad de clientes potenciales. Los prospectos tienden a usar direcciones de correo electrónico falsas al llenar formularios de contacto en el chat web. Sin embargo, WhatsApp permite a las empresas captar los nombres de perfil de WhatsApp de los contactos y números de teléfono auténticos.

Además, el chat web requiere que los agentes y los prospectos estén en línea simultáneamente para comunicarse. Los agentes también pierden los registros de chat si eliminan sus cookies.

WhatsApp permite a los usuarios responder cuando les convenga, por lo que las consultas pueden realizarse con el tiempo, lo cual es crucial para un negocio complejo como Sleek. Un historial de chat persistente en respond.io asegura que los agentes puedan referirse a interacciones previas para obtener contexto si es necesario.

El enrutamiento del chat, las preguntas frecuentes y los mensajes de ausencia fueron automatizados

En Singapur, Reino Unido y Australia, el idioma predeterminado de Sleek es el inglés. Sleek Hong Kong, sin embargo, se comunica en dos de los idiomas comerciales más hablados de la región: inglés y chino tradicional.

La automatización de chats de Workflows de Respond.io facilita la gestión de esto. Para el mercado de Hong Kong, un Workflow dirige a los prospectos que hacen clic en el enlace de chat de WhatsApp hacia los equipos de hablantes de inglés o chino, según el idioma que seleccionaron para navegar por el sitio web. Luego asigna chats round-robin a un agente para una distribución equitativa de clientes potenciales.

En todos los mercados, la mayoría de las consultas de ventas comprenden preguntas frecuentes. Los agentes de Sleek utilizan respuestas predefinidas para proporcionar respuestas rápidas y estandarizadas a estos.

Otro flujo de trabajo envía una respuesta automática cuando los prospectos envían mensajes después del horario laboral, para que nunca queden en espera. En su lugar, reciben un mensaje de plantilla de WhatsApp con un enlace a un programador de reuniones para reservar una consulta.

Las conversaciones y el rendimiento del agente son monitoreados y analizados

Respond.io mantiene un registro permanente de las interacciones con los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Estos datos cualitativos ayudan a Sleek a rastrear el éxito de sus esfuerzos de ventas y mejorar su servicio al cliente con el tiempo.

Además, se monitorean métricas de rendimiento como la carga de agentes, el tiempo de primera respuesta y los tiempos de resolución en tiempo real. El módulo de Informes también mide tendencias a largo plazo como las horas pico de chat, para que los gerentes puedan tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.

“Nuestro parque de diversiones está principalmente en la región de APAC y respond.io ha sido un socio invaluable en el crecimiento de nuestra base de clientes y relaciones aquí. WhatsApp es un canal ideal para estos mercados tecnológicamente avanzados y ha transformado la forma en que interactuamos con los clientes. Esperamos fortalecer nuestra presencia en la industria con respond.io.” — Adrien Barthel, cofundador y Director de Crecimiento de Sleek

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Los Resultados

Cambiar sus conversaciones de ventas a mensajería instantánea ha demostrado ser un gran éxito en Singapur y Hong Kong, donde WhatsApp es inmensamente popular. Sleek notó que los clientes tienden a mantener relaciones a largo plazo por WhatsApp, incluso compartiendo recibos y archivos para fines contables a través del canal.

La empresa reporta 3.5 veces más consultas de ventas por WhatsApp que las que solía tener por chat web. Es menos probable que los prospectos se vayan ya que pueden chatear instantáneamente con los agentes en lugar de llenar primero un formulario de contacto, eliminando así la fricción al iniciar un chat. Sleek registra ahora 3 veces más clientes potenciales a medida que adquiere información de contacto auténtica.

Con una interfaz intuitiva y un enrutamiento y asignación automatizados de chat, los agentes pueden responder a los contactos dentro de 2 a 3 minutos después de un mensaje. Las respuestas rápidas y de alta calidad de sus equipos de ventas le han otorgado a Sleek un impresionante puntaje de promotor neto (NPS) del 68%.

Dicho esto, el entusiasmo de los clientes por WhatsApp en Australia y el Reino Unido no es tan alto. Sleek está reexaminando su estrategia y está considerando agregar Facebook Messenger a respond.io como una alternativa para ambos mercados.

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