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Kleta necesitaba una bandeja de entrada de mensajería omnicanal para recibir y responder a las solicitudes de soporte. También quería utilizar una combinación de automatización y agentes humanos para atender a los clientes y asegurar que la información del cliente se mantuviera siempre actualizada.
Kleta estaba trabajando originalmente con un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que solo podía facilitar chats a través de WhatsApp. Se acercó a respond.io buscando un conjunto de herramientas más sofisticadas para ofrecer soporte omnicanal de alta calidad a medida que escalaba.
Kleta estaba manejando la comunicación con los clientes por correo electrónico y WhatsApp API, lo que requiere un buzón para enviar y recibir mensajes. Conectó ambos canales a respond.io cuando cambió de proveedores de soluciones.
Para establecer una presencia en los canales populares de la región, Kleta luego inició una cuenta de Instagram y la integró con respond.io. Esto le permite ofrecer soporte a través de múltiples canales, mientras que los agentes pueden responder a las consultas de los clientes y las solicitudes de asistencia desde una sola plataforma.
Como el 75% de sus solicitudes de soporte son informes de incidentes, Kleta quería automatizar tareas predecibles. Utilizó el generador de automatización de respond.io Workflows para crear a Anna, una persona asistente virtual. “Ella” invita a los clientes a seleccionar una categoría de soporte en español o inglés desde un menú.
Una solicitud HTTP en el flujo de trabajo obtiene y actualiza los datos de los clientes de la solución basada en la nube Ninox antes de procesar la solicitud de soporte. Varias tareas ahora pueden ser gestionadas de forma autónoma hasta su finalización. Sin embargo, Kleta todavía proporciona acceso a un agente humano como respaldo o para solicitudes más complejas.
Al principio, Kleta tenía un único agente de servicio al cliente que respondía personalmente todas las solicitudes de soporte en WhatsApp durante horarios limitados. Esto rápidamente se volvió inviable.
El equipo de Barcelona se expandió y se estableció un segundo equipo en Venezuela para ofrecer soporte durante horarios extendidos, seis días a la semana. Los flujos de trabajo ahora dirigen a los clientes por idioma y turno y asignan a los agentes disponibles. La automatización también permite a los agentes escalar casos de soporte fácilmente.
Con un equipo de soporte distribuido en dos países, Kleta necesitaba monitorear el desempeño de los agentes a distancia y en tiempo real.
Además, solo podía medir la satisfacción del cliente a través de reseñas de Google. Estos brindan información sobre la suscripción, el viaje y la experiencia general del cliente, pero no indican cómo se sienten los clientes específicamente sobre el soporte.
En respond.io, los gerentes pueden supervisar las conversaciones e intervenir según sea necesario. El potente componente de analítica también permite una visión a largo plazo y datos granulares sobre las métricas de rendimiento para el establecimiento de objetivos.
Los resúmenes de conversación ayudan a Kleta a recopilar datos para mejorar el manejo del soporte y construir una automatización futura en consecuencia. Lo mejor de todo es que también recopila comentarios de los clientes sobre el soporte tanto automatizado como del agente mediante encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) después de cada conversación.
“Respond.io nos ayuda a ofrecer el soporte necesario para retener y atraer clientes. Duplicamos nuestros suscriptores en dos meses sin comprometer la calidad del soporte. Ahora también somos más centrados en los datos al tomar decisiones con los conocimientos proporcionados. Esta es definitivamente la plataforma que nos permitirá escalar y alcanzar el crecimiento que queremos ver.” — Diego Casabe, COO de Kleta
A través de la combinación adecuada de automatización y soporte humano, Kleta resuelve la mayoría de los problemas y hace que los suscriptores vuelvan a sus bicicletas en un plazo de 48 horas después de un incidente. Las puntuaciones de soporte automatizado son 4.3 de 5 estrellas en las calificaciones de CSAT. Mientras tanto, el soporte de los agentes promedia 4.6 estrellas, con 2 de cada 3 clientes otorgando puntuaciones perfectas al equipo de soporte.
Este nivel constante de servicio al cliente aumenta la confianza del cliente y la lealtad a la marca. Dado que las referencias constituyen un alto porcentaje de adquisición de clientes, Kleta logró aumentar sus suscriptores en un 100% en solo dos meses.
Kleta tiene como objetivo triplicar sus suscriptores y empleados en el transcurso del año. Con respond.io, puedes incorporar fácilmente más agentes y crear automatizaciones más sofisticadas para mantener una experiencia del cliente superior mientras escalas.