Cómo Srikandi optimizó la comunicación para 47 ramas y aceleró el crecimiento de ingresos

Srikandi es un concesionario autorizado de Mitsubishi Motors en Indonesia, con una fuerte presencia con 47 sucursales en todo el país. Ofrece una amplia gama de coches Mitsubishi a la venta y servicios automotrices completos, incluyendo mantenimiento de coches, reparaciones de carrocería, alquiler de coches y opciones de financiamiento personalizadas.

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El Problema

Cada una de las 47 sucursales de Srikandi tiene su propio departamento de ventas y soporte. Un gran desafío que enfrentó fue que los agentes usaban sus números de teléfono personales para comunicarse con los clientes a través de WhatsApp. Esta comunicación descentralizada llevó a una carga de trabajo desigual entre los agentes, experiencias de cliente inconsistentes a través de ubicaciones y dificultades para que los gerentes monitorearan las conversaciones.

La Solución respond.io

Srikandi estaba buscando una solución efectiva para centralizar la comunicación con sus clientes. Quería que los clientes se contactaran directamente con la empresa en lugar de con agentes individuales y que los agentes respondieran a las conversaciones de los clientes desde una única plataforma.

También necesitaba una plataforma que pudiera asignar automáticamente conversaciones a los agentes para una distribución equitativa de la carga de trabajo, así como proporcionar a los gerentes herramientas de supervisión, permitiéndoles monitorear y evaluar el desempeño de los agentes de un vistazo.

Además, Srikandi buscó capacidades para enviar difusiones, con el objetivo de promocionar sus productos y servicios a una audiencia más amplia de manera efectiva.

Para abordar estos requisitos, Srikandi evaluó a cuatro proveedores de soluciones. Finalmente eligió respond.io, atraído por su impresionante base de clientes y su robusta aplicación móvil que reflejaba la familiaridad y comodidad que los agentes experimentaban al usar WhatsApp en sus teléfonos.

La API de WhatsApp Cloud y Facebook Messenger se conectaron a una plataforma Omnichannel

Srikandi quería que un solo número oficial de WhatsApp estuviera asociado a su negocio, por lo que adoptó un número de teléfono de WhatsApp para todas las 47 sucursales. Esto llevó a la empresa a conectar WhatsApp Cloud API a respond.io.

Además, para aprovechar los anuncios de click-to-chat en Facebook, respond.io recomendó integrar Facebook Messenger también para que todos los canales de comunicación con los clientes estuvieran unificados en un lugar central.

Las difusiones se aprovecharon para promocionar productos y servicios

Ahora que tenía la solución omnicanal que necesitaba, Srikandi enfrentó otro problema. Dado que los clientes estaban acostumbrados a contactar a los agentes en sus números personales, rara vez contactaban al negocio a través de su nuevo número de teléfono comercial de WhatsApp.

En un movimiento estratégico para aumentar la notoriedad de la marca y fomentar el compromiso, Srikandi comenzó a aprovechar el poder de las transmisiones de WhatsApp y las capacidades de segmentación de respond.io. Al enviar mensajes personalizados basados en los intereses de los contactos, la empresa se involucra de manera efectiva con sus clientes y leads a través de su número oficial de WhatsApp.

Las conversaciones se enrutaron y asignaron automáticamente

Con todas las conversaciones entrantes dirigidas a un solo lugar, Srikandi necesitaba una forma eficiente de asignar clientes potenciales y clientes a los agentes automáticamente. Utilizando el constructor de automatización Workflows de respond.io, dirige automáticamente los leads y clientes a su rama preferida y les asigna a un agente de ventas o soporte.

Además, Srikandi quería que cada cliente potencial fuera gestionado por el mismo agente a lo largo de su viaje de ventas para que los agentes pudieran brindar atención personalizada y construir relaciones y confianza. Logró esto a través de la función de asignación de agentes dedicados de respond.io. Esto también se implementó para clientes VIP para garantizar que reciban un servicio al cliente de primer nivel por parte de sus mejores agentes.

Los gerentes pudieron monitorear a los agentes en tiempo real

El Módulo de Informes de Respond.io ofrece a los gerentes visibilidad sobre las actividades de los agentes. Los gerentes pudieron monitorear todas las conversaciones en curso, asegurando que los agentes siguieran los estándares y pautas de comunicación de la empresa. Esta supervisión permitió intervenciones oportunas cuando fue necesario, asegurando interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes en todas las ramas.

Respond.io ha revolucionado nuestro panorama de comunicación con los clientes. Ahora, con una sola plataforma, monitoreamos y gestionamos las conversaciones de WhatsApp para ventas y soporte en 47 sucursales, reemplazando los registros móviles dispersos con una supervisión centralizada y eficiente. — C. Lesmana, Director de TI de Srikandi

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Los Resultados

En cinco meses, la adopción de respond.io por parte de Srikandi mostró mejoras significativas. Envió 20,100 mensajes promocionales, lo que llevó a un aumento del 125% en las conversaciones con los clientes. Este aumento indica que su estrategia de difusión alentó con éxito a los clientes a contactar a la empresa a través de su número oficial de WhatsApp en lugar de los números personales de los agentes.

Las capacidades de automatización de Respond.io gestionaron de manera eficiente el aumento en las conversaciones, ya que el 88% de ellas fueron enrutadas automáticamente a la sucursal correcta y asignadas al agente adecuado. Esto redujo significativamente el riesgo de pasar por alto conversaciones, contribuyendo a una experiencia más satisfactoria para el cliente.

Lo mejor de todo, el alto número de conversaciones condujo a más oportunidades de conversión, contribuyendo a un aumento del 23% en los ingresos. Esto subraya la efectividad de las nuevas estrategias de comunicación y compromiso de Srikandi, aprovechando respond.io para el crecimiento del negocio.

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