Cómo Contable.app logró un 30% más de retención de clientes al cambiar a un Buzón Compartido

Contable.app es una empresa chilena de contabilidad que maneja la contabilidad de microempresas. Desde su aplicación, los clientes pueden gestionar sus pagos de facturas así como llevar su contabilidad. Pero eso no es todo: los contadores de Contable.app también asesoran a los clientes sobre temas financieros y de pensiones a través de WhatsApp y Telegram.

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El Problema

Al principio, los contadores de Contable.app usaban su aplicación personal de WhatsApp para comunicarse con los clientes, lo que significaba que había varios números de teléfono asociados con el negocio.

Los contadores tenían que ir y venir entre WhatsApp y otras plataformas que utilizaban para referenciar y compartir información con los clientes. Esto llevó a tiempos de respuesta lentos o, peor aún, a conversaciones olvidadas.

Como estos chats se llevaban a cabo en los teléfonos personales de los contadores, los gerentes no tenían información sobre estos problemas hasta que recibían quejas de clientes que esperaban respuestas más rápidas o que fueron multados por no declarar sus impuestos a tiempo.

Contable.app necesitaba recuperar el control sobre su comunicación con los clientes. Estaba buscando una manera de consolidar sus canales de comunicación en una única plataforma y obtener visibilidad sobre las conversaciones con los clientes. Lo más importante, necesitaba otorgar a sus contadores acceso multiusuario a un buzón compartido para brindar soporte a través de un solo punto de contacto.

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La Solución respond.io

Contable.app consideró algunas soluciones de mensajería empresarial, pero no todas ofrecían integraciones con la API de WhatsApp. Eventualmente, eligieron respond.io por sus capacidades de integración con la API de WhatsApp, su propuesta de valor y su apertura hacia feedback de los clientes a través de Canny.

La API de WhatsApp y el Bot de Telegram se conectaron a un Buzón Central

Para comenzar, Contable.app solicitó una cuenta de API de WhatsApp y la conectó a respond.io. Mientras que en el pasado cada contador usaba su propio número de teléfono para chatear con los clientes, ahora todos los contadores operan bajo un solo número de cuenta de WhatsApp Business. Consolidar todos los números le dio a Contable.app un único punto de contacto a través de WhatsApp.

Contable.app también usa Telegram como su canal secundario, ya que la aplicación tiene cierto grado de popularidad en Chile. Por lo tanto, actualizó su cuenta de Telegram a un Bot de Telegram y lo conectó a respond.io para enviar y recibir mensajes.

Ocasionalmente, un cliente envía un mensaje a Contable.app tanto por WhatsApp como por Telegram. Para asegurarse de que siempre asocian mensajes con el cliente correcto y crean un único hilo de conversación por cliente, los contadores pueden fusionar el mismo contacto en ambos canales en un perfil unificado.

La Asignación de Contadores fue Automatizada con Flujos de Trabajo

Contable.app solía asignar manualmente las conversaciones entrantes a sus contadores. Para reducir los tiempos de primera respuesta y aumentar la satisfacción del cliente, configuró un Flujo de Trabajo en respond.io que asigna automáticamente las conversaciones a los contadores.

Si el contacto es un cliente existente, se le asigna inmediatamente a su respectivo contador en respond.io. Por otro lado, los contactos que no tienen un contador son asignados automáticamente a un supervisor.

Antes de usar respond.io, los contadores tenían que saltar de una plataforma a otra y acceder o ingresar datos manualmente. Ahora, utilizan solicitudes HTTP para recuperar datos de su software contable y ver el estado del contacto cuando interactúan con la plataforma.

Los gerentes obtuvieron visibilidad de conversaciones e información sobre el rendimiento

En Contable.app, los contadores que asesoran y educan a los clientes a través de WhatsApp y Telegram deben asegurarse de que se están expresando correctamente. No comunicar conceptos claramente podría hacer que los clientes pierdan fechas límite importantes o envíen información incorrecta.

Desde el Panel de respond.io, los gerentes de Contable.app pueden observar las conversaciones y dar feedback a los contadores cuando sea necesario.

Anteriormente, no era raro que los contadores abandonaran accidentalmente conversaciones. Afortunadamente, eso ahora es cosa del pasado, ya que todas las conversaciones de los clientes fluyen en la misma bandeja de entrada y los gerentes ahora pueden identificar las que requieren urgentemente una respuesta y hacer seguimiento a las conversaciones olvidadas.

“Considero a respond.io como una empresa joven, vivaz y dinámica, siempre innovando y mejorando su producto. ¡No muchas plataformas con las que trabajo me actualizan cada pocos meses con nuevas características! Además, siempre me ha encantado la posibilidad de contribuir a la dirección del producto a través de Canny. De hecho, he solicitado muchas funciones que terminaron por hacerse realidad.” – Luis Cruz, CEO de Contable.app.

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Los Resultados

Centralizar todos los canales de mensajería en una sola plataforma ha dado a los gerentes de Contable.app el control necesario sobre las conversaciones con los clientes, ya que el historial del cliente ahora es claro y fácilmente accesible.

Contable.app también usó Flujos de Trabajo para sistematizar tareas repetitivas de la empresa. Al integrar su software contable con respond.io, consiguió un 40% de reducción en los tiempos de respuesta, ya que los contadores no necesitaban hacer malabares con múltiples softwares.

Además, los clientes notaron una mejora en la calidad del servicio proporcionado por sus contadores. Las consultas ahora se responden de manera oportuna, y ninguna conversación se deja sin atender durante largos períodos de tiempo. Esto llevó a un aumento del 30% en la satisfacción del cliente y un 30% más de tasa de retención.