El secreto detrás de la tasa de conversión del 40% de Sharwa en WhatsApp

Sharwa es una plataforma de comercio social egipcia fundada a principios de 2022 para combatir los efectos de la inflación en la región. Permite a los clientes en El Cairo y ciudades cercanas comprar productos esenciales para el hogar como víveres a precios mayoristas realizando pedidos en grupo con sus amigos y familiares.

Los clientes pueden realizar sus pedidos en el sitio web de Sharwa o a través de WhatsApp. Sharwa trabaja directamente con proveedores y fabricantes locales para obtener grandes ofertas y coordina las entregas con una flota de conductores. Tiene como objetivo expandir su servicio a nivel nacional en un futuro cercano.

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El Problema

Como un nuevo negocio, Sharwa tuvo que establecer canales de comunicación con sus partes interesadas clave: Clientes y personal operativo como proveedores y conductores de entrega.

Necesitaba una plataforma que pudiera soportar comunicación multicanal con automatización de chat para maximizar las capacidades de su pequeño equipo. También requería un componente analítico para monitorear a los agentes y rastrear tendencias en las conversaciones.

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La Solución

Sharwa evaluó a cuatro proveedores de soluciones de mensajería empresarial. Elegió respond.io por su flexibilidad en la automatización, escalabilidad para múltiples usuarios, interfaz de usuario elegante e intuitiva y experiencia. Estas se tradujeron en las siguientes soluciones.

Todos los equipos fueron incorporados a respond.io para agilizar la comunicación.

Primero, Sharwa organizó sus equipos en 3 Espacios de trabajo en respond.io. Los espacios de trabajo separados para el soporte al cliente, soporte operativo y un espacio de prueba para su equipo técnico dieron a cada equipo la autonomía para implementar sus propias estrategias.

Se conectó un número de WhatsApp dedicado a cada Espacio de trabajo, mientras que Facebook Messenger y Instagram también se conectaron al Espacio de trabajo de atención al cliente. Esto reúne mensajes a través de canales en sus respectivas bandejas de entrada, de modo que ningún mensaje pase desapercibido.

Se implementó la automatización de chat para una manipulación eficiente de los clientes.

Sharwa utiliza el constructor de automatización de flujos de trabajo de respond.io para enrutar a los clientes según la naturaleza de su consulta. Su equipo de soporte al cliente tiene tres funciones principales: consultas sobre productos, quejas y realización de pedidos a través de WhatsApp para clientes menos tecnológicos.

Al inicio de un chat, los clientes eligen una función de soporte a través de un menú de chat. El flujo de trabajo los dirige al respectivo equipo en turno y les asigna a un agente disponible. Los agentes utilizan respuestas prediseñadas para responder rápidamente a preguntas comunes, de modo que puedan manejar consultas más complejas o escalarlas al agente adecuado.

Sharwa también utiliza un flujo de trabajo de colocación de pedidos que envía a los clientes un catálogo de productos con artículos en venta antes de tomar sus pedidos. Finalmente, un flujo de trabajo de seguimiento de pedidos obtiene los números de teléfono de los clientes para que los agentes puedan utilizarlos para seguir el progreso de un pedido en su sistema de cumplimiento.

El soporte operativo puede coordinarse en pasos mínimos.

Mientras que el espacio de trabajo de soporte al cliente maneja consultas, el espacio de trabajo de soporte operativo permite a los agentes brindar soporte en vivo a proveedores y conductores a través de una cuenta de WhatsApp dedicada.

Las consultas comunes de los proveedores incluyen pasos para convertirse en proveedor y resolver problemas para productos específicos. La comunicación con los conductores incluye coordinar las entregas y relacionarse con los clientes.

Los proveedores y conductores solo tienen que identificar sus roles al inicio de una conversación. Luego son dirigidos a los equipos de soporte de proveedores o de conductores según corresponda. La automatización asegura que lleguen a un agente disponible en pasos mínimos, ya que los conductores, en especial, suelen tener prisa.

Se utilizan las notificaciones push de WhatsApp para reenfocar o reactivar clientes.

Dado que WhatsApp cuenta con altas tasas de usuario y participación en Egipto, Sharwa envía notificaciones push de WhatsApp con sus últimas ofertas para volver a captar a los clientes recientes.

Mientras tanto, los clientes inactivos se identifican por la fecha de su última compra. Se les envían mensajes de “Te extrañamos” a través del canal en un intento de volver a involucrarlos.

Finalmente, los clientes que solicitan artículos fuera de stock se segmentan mediante Etiquetas y reciben alertas de reposición cuando el producto está disponible.

Las tendencias de conversación y el rendimiento del agente se pueden rastrear y medir.

Como start-up, Sharwa quiere realizar un seguimiento meticuloso del rendimiento de sus agentes y del comportamiento del cliente para tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y los estándares de servicio.

Las estrategias incluyen asignar categorías a las consultas de los clientes, realizar un seguimiento de las conversaciones y los métricas de rendimiento a través del Módulo de Informes de respond.io y exportar los datos de conversación para análisis y así identificar áreas de mejora.

“Más del 60% de la población de Egipto son usuarios de WhatsApp. Queremos ser accesibles tanto para nativos digitales como para no nativos. Respond.io nos permite atender a ambos con la flexibilidad de sus soluciones. También nos ayuda a optimizar lo que nuestro equipo de solo 8 usuarios puede lograr, desde mejorar nuestros árboles de respuesta de chat hasta permitirnos escalar con más usuarios, canales y automatización según sea necesario.” — Mohamed Hanafy, cofundador y CPO

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Los Resultados

La incorporación de todos los equipos en respond.io brinda a los gerentes una visión general del rendimiento del equipo y de los agentes individuales para desarrollar estrategias de mejora adecuadas. Como resultado, los tiempos de primera respuesta son ahora un 60% más rápidos y las resoluciones de conversación son un 40% más rápidas.

La efectividad de sus estrategias renovadas y la capacitación subsiguiente para el manejo de clientes es evidente en las puntuaciones de satisfacción del cliente. La mejora en los tiempos de respuesta y resolución, así como la calidad superior de las respuestas, han incrementado las puntuaciones de CSAT del 70% al 85%.

Como resultado, un sólido 50% de su base de clientes son ahora clientes regulares de Sharwa. Las campañas de retargeting a través de WhatsApp también logran asegurar un promedio del 40% de las conversiones.

Mientras tanto, Sharwa está estudiando las tendencias de conversación para determinar cómo equilibrar mejor la carga de trabajo de los agentes y aumentar la productividad. También planea ampliar el alcance de su automatización de chat para una experiencia más fluida para el cliente en WhatsApp.

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