Ferreteria EPA C.A. Aumenta las ventas en un 20% utilizando flujos de trabajo de clasificación.

Ferretería EPA C.A. Es una cadena minorista de ferretería venezolana con un amplio rango de categorías de productos, incluyendo productos eléctricos, plomería y albañilería. Su objetivo son las empresas y los consumidores individuales. Actualmente tiene 16 tiendas en diferentes ciudades de Venezuela.

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El Problema.

En el pasado, Ferretería EPA C.A. atendió solicitudes de clientes a través del chat del sitio web y WhatsApp, una de las aplicaciones de mensajería más populares en Venezuela. Cada agente usó su propio número de WhatsApp, por lo que era difícil monitorear las conversaciones y colaborar en equipo.

Principalmente, necesitaba una solución de WhatsApp para múltiples usuarios. Esto ayudaría a los agentes a identificar clientes, colaborar entre ellos, proporcionar un servicio al cliente más efectivo y potencialmente incrementar ventas.

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La Solución respond.io.

Después de compararlo con otras soluciones, Ferretería EPA C.A. decidió elegir respond.io por varias razones: facilidad de uso, precios competitivos, su bandeja de entrada omnicanal y constructor de automatización. Con la ayuda de respond.io, se implementaron las siguientes soluciones.

La API de WhatsApp y el Chat del Sitio Web se conectaron a un Buzón Omnicanal.

En comparación con el chat del sitio web, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen más beneficios para la comunicación con los clientes. Sin embargo, el chat del sitio web es una forma universal de contactar a un negocio que no requiere que los clientes instalen ninguna aplicación.

Debido a la creciente popularidad del comercio en línea, era importante para Ferretería EPA C.A. satisfacer las necesidades de sus crecientes clientes en línea a través del chat del sitio web y WhatsApp, habilitando a más agentes para manejar las conversaciones.

El equipo de respond.io recomendó 360dialog como socio de WhatsApp para la activación y gestión de una cuenta de WhatsApp Business API. Ferretería EPA C.A. ahora tiene acceso a una cuenta de API de WhatsApp para múltiples usuarios por una tarifa fija.

Poco después, el chat del sitio web también se conectó. Las conversaciones con los clientes se centralizan en una sola plataforma conectando la API de WhatsApp Business y el Chat del Sitio a respond.io. Ahora las conversaciones son más fáciles de supervisar y los agentes pueden colaborar en casos difíciles.

Se implementaron encuestas previas al chat para reducir la carga de trabajo de los agentes.

Las conversaciones de WhatsApp permiten a las empresas captar clientes potenciales automáticamente, ya que pueden guardar el número de teléfono de un cliente. Aunque el chat del sitio web suele ser anónimo, puedes superar esta limitación con respond.io.

Ferretería EPA C.A. agregó un widget de chat de respond.io a su sitio web. Para optimizar los tiempos de resolución, decidieron incluir una encuesta previa al chat que recopila datos clave del cliente antes de iniciar una conversación con un agente. Dado que no es necesario hacer tantas preguntas, se ahorra tiempo tanto para los agentes como para los clientes.

Se construyó la automatización para manejar las conversaciones entrantes.

Actualmente, Ferretería EPA C.A. tiene 11 agentes que atienden a los clientes a través de respond.io. Estos agentes son multifuncionales y son responsables de responder consultas y registrar compras.

Ferretería EPA C.A. Implementaron una automatización de flujo de trabajo respond.io para conversaciones entrantes para identificar los propósitos de las conversaciones. A los clientes se les presenta un menú interactivo de opciones de consulta o compra y se les dirige a un agente disponible.

Los catálogos se distribuyen masivamente a través de WhatsApp.

La difusión de la API de WhatsApp presenta una gran oportunidad para empresas como Ferretería EPA, que tiene un extenso catálogo de productos. Ahora, su catálogo no solo se encuentra en sus tiendas físicas, sino que también se envía como un PDF a través de WhatsApp.

Mientras que la aplicación de WhatsApp Business es muy limitante en cuanto a mensajes masivos, la API de WhatsApp Business permite a las empresas enviar mensajes a miles de usuarios al mismo tiempo. Esto, junto con las capacidades de segmentación y targeting de respond.io, lo convierte en una herramienta efectiva de remarketing.

La satisfacción del cliente se evalúa con encuestas CSAT.

Ferretería EPA C.A. tiene un promedio de 19,000 mensajes por mes (entrantes y salientes) a través de WhatsApp y chat web. Ese es un gran número de interacciones con los clientes, y también es una gran oportunidad para medir cuán satisfechos están los clientes con su servicio.

Usando los flujos de trabajo de respond.io, Ferretería EPA C.A. Envía a los clientes una encuesta CSAT después de sus interacciones con sus agentes. Gracias a esto, Ferretería EPA C.A. puede identificar sus fortalezas y áreas de mejora.

“Estábamos buscando una herramienta fácil de configurar que pudiera consolidar nuestros diferentes canales de comunicación. Respond.io y 360dialog ofrecieron una mejor propuesta que las otras soluciones, con una incorporación rápida y sencilla. Además, nos gusta cómo ha evolucionado respond.io con el tiempo. Han tenido en cuenta las propuestas de toda la comunidad y las han implementado, creando una herramienta verdaderamente excelente. - Oriana Sanchez, Gerente de Sistemas de Ferretería Epa C.A.

Hasta ahora hemos conectado siete empresas a respond.io, incluida la nuestra. En nuestro caso particular, usamos respond.io para nuestro centro de soporte. Consideramos respond.io como una solución inteligente con una API fácil de integrar, que permite unir múltiples canales de mensajería bajo una sola plataforma y construir flujos de trabajo sin programación. Respond.io impulsa los negocios de nuestros clientes, añadiendo valor a cada interacción cliente-empresa. – Jose Cruz, Gerente de Desarrollo de Negocios para Intelix Synergy C.A.

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Los Resultados

Pasar a respond.io trajo a Ferretería EPA C.A. resultados positivos. Para empezar, el acceso multiagente de WhatsApp fue un cambio de juego, ya que ahora todos los agentes trabajan bajo el mismo número de WhatsApp, en lugar de usar un número de teléfono por agente.

Pero respond.io benefició a la empresa en otros aspectos. El enriquecimiento de datos de contacto, los mensajes promocionales y la satisfacción del cliente se mejoraron con encuestas previas al chat, difusiones de WhatsApp y encuestas CSAT, respectivamente.

Durante su tiempo como cliente de respond.io, Ferretería EPA C.A. aumentó su número de conversaciones mensuales en un 80%. Debido a que las conversaciones se gestionan de manera eficiente con los flujos de trabajo, tanto la base de clientes como las conversiones de ventas han crecido un 20%.

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