Cómo H&H Skincare aumentó su lealtad al cliente al 60%

H&H Skincare vende productos de cuidado de la piel de alta calidad en puntos de venta físicos en Indonesia y en tiendas en línea como Shopee, Lazada y Tokopedia.

Lo que distingue a H&H Skincare de la competencia es su punto de venta único de tener consulta y apoyo 24 horas para sus clientes. La marca se enorgullece de ofrecer asesoría y apoyo expertos, asegurándose de que los clientes usen sus productos correctamente y efectivamente para obtener los resultados deseados.

Además de chatear con clientes a través de WhatsApp, Instagram y Facebook, H&H Skincare realiza un livestream de 24 horas en TikTok promoviendo sus productos y respondiendo preguntas. Este nivel de accesibilidad ha ayudado a la empresa a construir una base de clientes leales.

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El Problema

A principios de 2022, H&H Skincare ganó mucha tracción al abrir más canales para que los clientes se comunicaran con ella. Más canales significan más oportunidades de interacción, lo que, desafortunadamente, llevó al primer gran problema de la empresa: un cuello de botella en su servicio al cliente, especialmente en WhatsApp.

H&H Skincare luchó por mantenerse al día con el alto volumen de consultas que recibía a diario, abrumando al único agente que había contratado para manejarlas. Expansión de su fuerza laboral fue necesaria, pero la aplicación de WhatsApp Business, que solo soporta hasta 4 dispositivos y agentes simultáneamente, no era suficiente.

Para cubrir sus necesidades, H&H Skincare se actualizó a WhatsApp API, que soporta múltiples dispositivos y agentes al mismo tiempo. Dado que la API de WhatsApp requiere una plataforma de terceros para enviar y recibir mensajes, H&H Skincare necesitaba encontrar una plataforma adecuada.

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La solución respond.io

Un cliente satisfecho que ya estaba utilizando la API de WhatsApp conectada a respond.io recomendó la plataforma a H&H Skincare. H&H Skincare probó el software de gestión de conversaciones con clientes y no ha mirado atrás desde entonces.

Los canales de comunicación con clientes fueron unificados en una plataforma única.

El equipo de respond.io integró a H&H Skincare en la plataforma y lo ayudó a conectar todos sus canales de comunicación con los clientes. Esto incluyó WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM y Google Business Messages.

Cuando los clientes contactan a una empresa a través de múltiples canales de mensajería, esto puede llevar a conversaciones en silo, ya que los chats de un canal no aparecen en otro. La función de fusión de contactos de Respond.io resuelve este problema al combinar el historial de chat y los detalles de contacto de un cliente a través de los canales en un perfil unificado.

Esto mejoró la eficiencia de los agentes, ya que pudieron identificar clientes recurrentes, incluso si enviaban mensajes por un canal diferente.

Las operaciones de soporte fueron escaladas.

H&H Skincare amplió su equipo de soporte al cliente de 1 a 15 agentes con WhatsApp API a través de respond.io. Ahora, los agentes pueden responder a las consultas de los clientes de manera rápida, mejorando la experiencia general del cliente y aumentando la satisfacción del cliente.

La plataforma intuitiva de Respond.io también facilitó que H&H Skincare incorporara y entrenara rápidamente a nuevos agentes. Hoy, los agentes de H&H Skincare pueden manejar de manera eficiente los miles de mensajes entrantes que reciben cada día.

El enrutamiento de clientes fue automatizado.

Cuando H&H Skincare utilizó respond.io por primera vez, dependía de sus agentes para etiquetar manualmente a los compañeros de equipo para asignarlos a los clientes. Poco después, la empresa utilizó la potente función de automatización de respond.io para dar la bienvenida a los clientes y hacer que seleccionaran un propósito de conversación.

Los clientes tenían la opción de contactar con la clínica, solicitar ayuda, pedir una consulta o hacer compras a través de WhatsApp. Luego, los clientes serían dirigidos al equipo relevante según su decisión.

El proceso automatizado liberó tiempo a sus agentes y les permitió manejar más conversaciones durante su jornada laboral.

Las encuestas de conocimiento del cliente proporcionaron a los agentes contexto instantáneamente.

Con encuestas automatizadas al inicio de una conversación, H&H Skincare pudo solicitar y almacenar detalles críticos de los clientes, como tipo de piel, condiciones y estado.

Este enfoque simplificado equipa al agente que responde a la consulta con información relevante, lo que le permite proporcionar un soporte personalizado y eficiente al cliente.

H&H Skincare puede utilizar estas ideas para crear difusiones personalizadas que promueven productos y servicios a la audiencia adecuada.

Se utilizaron respuestas predeterminadas para responder preguntas frecuentes.

H&H Skincare ahora utiliza fragmentos para proporcionar respuestas predefinidas a las preguntas frecuentes (FAQ) de sus clientes. Desde consultas sobre sus puntos de venta, productos o tiendas en línea, los agentes pueden responder con solo unos clics, lo que lleva a tiempos de respuesta y resolución más rápidos.

“Realmente estábamos teniendo dificultades para manejar el aumento en las conversaciones de WhatsApp, pero las soluciones ofrecidas por respond.io abordaron más que solo nuestro problema inicial. Respond.io nos permitió escalar nuestros equipos de ventas y soporte, responder a clientes en diferentes canales desde un solo lugar y acelerar la comunicación. Nuestras ventas se dispararon como resultado.” — Fikri Bisyir, cofundador de H&H Skincare

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Los Resultados

Desde que se conectó la API de WhatsApp a respond.io, H&H Skincare ha experimentado mejoras significativas en el compromiso y la lealtad del cliente. Observamos el 60% de los mensajes mensuales de clientes que regresan y un aumento del 300% en nuevos contactos diarios en comparación con 2022.

H&H Skincare también entendió la importancia de asegurar respuestas oportunas a los mensajes entrantes. La marca redujo su tiempo promedio de primera respuesta de 8 horas a 2,8 horas en cuestión de meses.

¡Porque el 75% de las ventas de H&H Skincare se producen en línea y la mayoría de sus clientes se comunican con ellos a través de WhatsApp, la empresa experimentó un aumento del 160% en ventas en 6 meses!

Al utilizar la API de WhatsApp y respond.io, la empresa amplió su alcance, adquirió nuevos clientes y mejoró las relaciones con los existentes.

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