Cómo Golden Luxe disfruta de una experiencia de mensajería 20 veces más estable con respond.io

Golden Luxe es una tienda de joyería en línea con jóvenes colombianos como sus principales clientes. Cuenta con una sólida presencia en redes sociales en Instagram y Facebook, mostrando sus productos a través de fotos y videos elegantes.

Mientras muchos clientes compran directamente desde su sitio web, las redes sociales prósperas de Golden Luxe son su segundo canal de ventas y han demostrado ser efectivas para generar conversiones también. Los clientes interesados en un producto generalmente contactan a la marca con la intención de compra, y la venta se completa en solo unos pocos pasos con poca intervención de ventas.

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El Problema

En el pasado, Golden Luxe estaba trabajando con una solución de mensajería diferente que no era muy confiable. La plataforma solía fallar varias veces a la semana, a veces durante horas. Los mensajes dejaban de llegar, un problema crítico para una empresa que depende de ventas y asistencia conversacionales.

Lo más importante para Golden Luxe era encontrar una plataforma estable y confiable que no decepcionara a sus clientes o agentes. También quería construir automatización con una interfaz y experiencia de usuario simples e intuitivas, ya que esto ayudaría a dirigir a los clientes al equipo adecuado.

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La Solución respond.io

Al buscar una plataforma de mensajería, Golden Luxe consideró varias de las opciones disponibles en el mercado. Decidió optar por respond.io, que destacó como una solución rica en características con una interfaz de usuario atractiva.

Los Canales de Mensajería se Centralizaron en una Plataforma

El equipo de respond.io incorporó a Golden Luxe en la plataforma y lo ayudó a conectar sus canales de comunicación con los clientes: WhatsApp Business API, Instagram DM y Facebook Messenger.

Con una bandeja de entrada central omnicanal, los agentes de Golden Luxe venden y brindan soporte desde una única plataforma. En el Módulo de Mensajes, tienen acceso al historial de chats de cada cliente a través de todos los canales de mensajería conectados en un hilo.

Esto es posible gracias a la herramienta de Fusión de contactos de respond.io. Cuando un cliente contacta a una empresa a través de dos o más canales de mensajería, la plataforma sugiere unir perfiles duplicados en uno para evitar conversaciones aisladas a través de diferentes canales.

Se Garantizó una Experiencia de Mensajería Estable con respond.io

Tan pronto como comenzó a usar respond.io, Golden Luxe experimentó una enorme mejora en la estabilidad de la plataforma; los tiempos de inactividad eran extremadamente raros y todos los mensajes de los clientes llegaban a la bandeja de entrada sin problemas.

Esta fue una agradable primera impresión ya que ahora la empresa puede estar segura de que sus ventas y soporte al cliente ya no están comprometidos por problemas técnicos.

La Experiencia del Cliente Mejoró con la Plataforma Intuitiva de respond.io

Antes de usar respond.io, Golden Luxe experimentó con la automatización en una plataforma competidora para dirigir conversaciones entrantes y pasarlas al equipo adecuado. Desafortunadamente, su automatización no era intuitiva ni fácil de usar.

Debido a que los clientes no entendían cómo funcionaba, no podían activar la respuesta deseada y se retiraban cuando se frustraban. La empresa sabía que necesitaba un mejor creador de automatizaciones.

Golden Luxe ahora utiliza la automatización de Workflows de respond.io para saludar y dirigir a los clientes. Luego de un mensaje de bienvenida, los clientes pueden elegir entre tres opciones en un menú de chat: Comprar, rastrear pedidos y garantías. Según su elección, son dirigidos a un equipo de ventas o soporte y asignados automáticamente a un agente disponible.

Golden Luxe notó que los flujos de trabajo son realmente fáciles de comprender para el cliente promedio. Ahora los clientes solo necesitan presionar un botón en un menú interactivo para recibir la atención que necesitan del equipo adecuado.

Se Usaron Etiquetas para Identificar a los Clientes que Regresan

Para identificar a los clientes que regresan, Golden Luxe utiliza las Etiquetas de respond.io. Estos pueden ser automatizados usando Workflows, lo que significa que los Contactos pueden ser etiquetados o desetiquetados automáticamente con Etiquetas si se cumplen ciertas condiciones.

Siempre que un agente de Golden Luxe habilita una venta a un cliente nuevo y cierra la conversación, se asigna automáticamente una Etiqueta de Cliente que regresa al cliente. Con este método simple, los clientes que regresan son fáciles de identificar y volver a dirigir con futuras promociones.

“Desde que cambiamos a respond.io, la estabilidad ya no ha sido un problema. Además, la plataforma es muy rica en características en comparación con nuestra plataforma de mensajería anterior y con otros proveedores de soluciones en el mercado. Definitivamente es una de las opciones más confiables.” – Manuel Pérez, Gerente General de Golden Luxe.

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Los Resultados

Desde que se inscribió en respond.io, Golden Luxe informa que tiene una experiencia de mensajería 20 veces más estable. Mientras que anteriormente sufría caídas en la plataforma semanalmente, respond.io otorgó casi ningún tiempo de inactividad en la plataforma. Esto ha visto un aumento en la productividad de los agentes y el compromiso de los clientes.

Con una plataforma de mensajería funcional y Workflows, Golden Luxe puede asegurar un tiempo promedio de primera respuesta de 5 horas. La experiencia de mensajería permite a los clientes comprar y buscar asistencia sin problemas técnicos, lo que anima a muchos a regresar. Así, la empresa tiene una tasa de clientes que regresan del 17%.

Golden Luxe no ha dejado de explorar todas las características que respond.io tiene para ofrecer. En el futuro, tiene la intención de volver a dirigir a los clientes existentes con WhatsApp Broadcasts, ya que tienen tasas de apertura más altas que las promociones por correo electrónico y pueden contribuir a un mayor número de conversiones.

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