Cómo Farmacia La Buena redujo a la mitad los tiempos de primera respuesta y resolución

Farmacia La Buena es un proveedor farmacéutico y de bienes esenciales de salud con 80 sucursales en El Salvador. Al principio, era un negocio estrictamente físico, pero la pandemia de COVID-19 hizo que Farmacia La Buena encontrara nuevas formas de interactuar con los clientes, que dependían de la empresa para satisfacer sus necesidades médicas. Así, comenzó a usar WhatsApp para la comunicación con los clientes.

‍

El Problema

Al principio, los agentes de ventas y soporte de la empresa usaban la WhatsApp Business App para chatear con los clientes. Debido a que todos compartían una única cuenta de WhatsApp Business, esto era muy limitante — solo 5 de sus 10 agentes podían usar la aplicación simultáneamente.

Peor aún, las conversaciones con los clientes a menudo se abandonaban o descuidaban debido a la falta de supervisión. Esto afectó negativamente los tiempos de respuesta y, en consecuencia, la satisfacción del cliente. Farmacia La Buena se dio cuenta de que necesitaba una solución de múltiples agentes más sofisticada para que sus agentes de atención al cliente trabajaran con eficiencia.

‍

La Solución respond.io

Farmacia La Buena se inscribió en un plan de negocio de respond.io, pero rápidamente actualizó a un plan empresarial para disfrutar de funciones adicionales y un gerente de éxito de cliente dedicado. Se implementaron las siguientes soluciones.

Se habilitó el acceso multiusuario para WhatsApp

Primero, Farmacia La Buena actualizó su cuenta de WhatsApp a WhatsApp API y la conectó a respond.io para permitir que todos sus agentes operen bajo un solo número.

Ahora los agentes de la empresa no están restringidos por las limitaciones de múltiples usuarios de la WhatsApp Business App y pueden iniciar sesión simultáneamente en el buzón compartido de respond.io. Con más agentes en línea, se puede atender a más clientes al mismo tiempo y los tiempos de respuesta disminuyeron inmediatamente.

Se facilitaron nuevos puntos de entrada a la conversación con un widget omnicanal

Animados por las posibilidades de respond.io y su bandeja de entrada omnicanal, Farmacia La Buena decidió comenzar a utilizar varios canales populares de mensajería para llegar al mayor número de clientes posible.

Como la mayoría de los clientes conocen Farmacia La Buena a través de su sitio web, la empresa decidió agregar un widget omnicanal con los siguientes canales: WhatsApp, Facebook Messenger, DM de Instagram, Telegram y chat del sitio web.

Ahora los clientes eligen entre una variedad de opciones de canal para iniciar una conversación con la empresa. Por ejemplo, aquellos que quieren chatear desde su escritorio quizás no estén familiarizados con WhatsApp Web y podrían optar por chat del sitio web o Facebook Messenger en su lugar.

Los procesos repetitivos se simplificaron con automatización avanzada

Farmacia La Buena ahora cuenta con 25 agentes orientados al cliente utilizando la plataforma respond.io. Para reducir los tiempos de primera respuesta, usó la automatización de Workflows de respond.io para automatizar procesos y reducir la carga del agente.

Primero, para crear una gran primera impresión sin esfuerzo, la empresa utiliza una plantilla de flujo de trabajo de mensaje de bienvenida para automáticamente saludar a los clientes que inician una conversación. Luego, las conversaciones con los clientes deben ser dirigidas al equipo adecuado.

Cuando se hace manualmente, el enrutamiento de chat es un proceso repetitivo y que consume mucho tiempo. Para mejorar la eficiencia, Farmacia La Buena también construyó un flujo de trabajo de enrutamiento de chat que dirige las conversaciones hacia el equipo de ventas o soporte según sus necesidades y los asigna a un agente disponible.

Las promociones se envían a audiencias segmentadas a través de WhatsApp

Una de las desventajas de enviar mensajes masivos con la aplicación WhatsApp Business es un límite de difusión de 256 contactos únicos por lista de difusión. Para un negocio con miles de clientes en El Salvador, esto fue una gran limitación.

La API de WhatsApp trajo nuevas oportunidades de marketing a Farmacia La Buena. Ahora, difunde promociones de WhatsApp a audiencias segmentadas. Segmentos permiten a las empresas agrupar clientes según criterios específicos como ubicación, idioma o comportamiento.

Una vez creados los segmentos, las empresas pueden utilizarlos para enviar difusiones dirigidas a los clientes que son más propensos a estar interesados en el mensaje.

La supervisión de agentes se volvió posible con un buzón compartido

Con el buzón compartido de respond.io, los supervisores ahora tienen un ojo agudo sobre las conversaciones. Esto les permite encontrar áreas de mejora en la forma en que los agentes manejan a los clientes y asegurar que los agentes hagan seguimiento de todas las conversaciones.

También pueden identificar casos complicados y intervenir cuando sea necesario. Además, el plan actual de respond.io de Farmacia La Buena puede escalar para dar acceso a más agentes a medida que crecen las necesidades del negocio.

“Respond.io es una empresa innovadora que ha mejorado nuestras interacciones con los clientes de una manera que no sería posible con otras plataformas. Ahora podemos difundir mensajes de WhatsApp a gran escala, lo que antes era imposible. Las vulnerabilidades que teníamos en el pasado han desaparecido: ya no hay conversaciones perdidas y ya no hay más restricciones para los agentes.” – Elias Rosa, Analista de inteligencia de negocios para Farmacia La Buena

‍

Los Resultados

Después de actualizar a la API de WhatsApp, la empresa ya no enfrenta problemas derivados de las limitaciones de múltiples usuarios en WhatsApp. Con un plan Enterprise de respond.io, Farmacia La Buena puede estar segura de que se pueden agregar más agentes a la plataforma según sea necesario para escalar.

Si bien aumentar sus límites de difusión no fue la principal preocupación de la empresa, pronto experimentaron la efectividad de las difusiones a través de la API de WhatsApp. Ahora WhatsApp se ha convertido en uno de sus principales canales de marketing y remarketing con casi 8.000 mensajes promocionales de WhatsApp enviados por mes.

Por último, respond.io fue fundamental para ayudar a Farmacia La Buena a mejorar su experiencia con el cliente. Al automatizar su estrategia de enrutamiento con Workflows, la empresa pudo reducir los tiempos de primera respuesta y los tiempos de resolución en un 50%.